企業(yè)顧客關(guān)系管理(crm)經(jīng)營(yíng)架構(gòu)與流程模式培訓(xùn)教程-wenkub
2023-05-28 11:58:18 本頁面
【正文】 ice Support Billing Delivery Answers Quality Sales Knowledge Responsiveness Reliability Assurance Trust Tiwana(20xx)的 The Relationship Value Chain Model Overall Relationship Customer Perceptions Processes Attributes Expectations 企業(yè)通用業(yè)頻道 提 昇 顧 客 關(guān) 係 導(dǎo) 向 Strategic Customer Care 5 Pillar Model 企業(yè)推動(dòng) CRM的主要目標(biāo)就是要能獲取潛在的新顧客，進(jìn)而留住維繫老顧客，最後，對(duì)最有價(jià)值的好顧客提供最優(yōu)惠貼心的一對(duì)一服務(wù)，來營(yíng)造終生的合夥關(guān)係，這就是顧客關(guān)係最重要的三個(gè)手段。 Cox(1991)的 Product Wheel Model Benefits of Core Packaging Price Design Feature Beforesales Services During Sales Services After Sales Service Finance Delivery Guarantees Advice Availability Warrantees Quality Perceptions Brand Name Other User Remendations Value Perceptions Intangible Benefits Core Benefits of Product/Services Tangible Benefits Corporate Image Reputation Function 企業(yè)通用業(yè)頻道 Hobmeier amp。 根據(jù) Tiwana(20xx)的定義 企業(yè)通用業(yè)頻道 大量行銷與 CRM比較 大 量 行 銷 CRM 賣一種 P/S給許多顧客 賣許多產(chǎn)品給一個(gè)顧客 區(qū)隔的 P/S 區(qū)隔顧客 持續(xù)吸引更多的新顧客 持續(xù)吸引老顧客買更多的 P/S 以產(chǎn)品功能為焦點(diǎn) 以顧客的價(jià)值為焦點(diǎn) 間斷性的顧客互動(dòng) 持續(xù)不斷的顧客互動(dòng) 顧客為市場(chǎng)研究的外部對(duì)象 顧客為參與生產(chǎn)流程的內(nèi)部對(duì)象 短期市場(chǎng)佔(zhàn)有率導(dǎo)向 長(zhǎng)期顧客合夥關(guān)係導(dǎo)向 經(jīng)濟(jì)規(guī)模生產(chǎn) 廣度的服務(wù)範(fàn)疇 與上下游的 P/S交易 與上下游資訊知識(shí)的分享關(guān)係 Source:Tiwana 20xx 企業(yè)通用業(yè)頻道 企 業(yè) 市 場(chǎng) 策 略 的 改 變 生產(chǎn)導(dǎo)向 產(chǎn)品導(dǎo)向 銷售導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向 Source:Kolter(1999) 企業(yè)通用業(yè)頻道 本 文 研 究 目 的 針對(duì)企對(duì)在設(shè)計(jì) CRM的經(jīng)營(yíng)模式與流程時(shí)，找出有哪些重要、相關(guān)的研究模式可供企業(yè)參考。企業(yè)顧客關(guān)係管理 (CRM)的 一些主要經(jīng)營(yíng)架構(gòu)與流程模式 班 級(jí) :專資一甲 指導(dǎo)老師 :余強(qiáng)生博士 組 別 :第四組 學(xué) 生 :S9128005陳文亮 S9128034莊雯琪 S9128025邱曉莉 S9128038羅臺(tái)榕 報(bào) 告 人：陳 文 亮 壹、緒言 貳、以顧客角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營(yíng)模式 參、以建構(gòu)角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營(yíng)模式 肆、以流程角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營(yíng)模式 伍、 MetaModel：一個(gè)整合性的 CRM經(jīng)營(yíng)模式 陸、結(jié)論 企業(yè)通用業(yè)頻道 緒 言 CRM的定義： 企業(yè)藉由與顧客充份的互動(dòng)，來了解及影響顧客的行為，以提昇 顧客的贏取率 (Customer Acquisition)、 顧客的留住率 (Customer Retention)、 顧客的忠誠度 (Customer Loyalty)及 顧客獲利率 (Customer Protitability) 的一種經(jīng)營(yíng)模式。 以顧客、建構(gòu)與流程之角度來區(qū)分及探討這些模式的內(nèi)涵。 Briner(20xx) 以此來研究瑞士電信 CRM的策略 : 影響 P/S對(duì)顧客吸引力的，由核心有形的效益到外圍無形的效益都包括在內(nèi)。 Strategic Customer Care Stage III Customer Retention Stage II Customer Acquisition Stage I Profiling Customer Segmenting Customer Re
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