企業(yè)顧客關(guān)系管理(crm)經(jīng)營(yíng)架構(gòu)與流程模式培訓(xùn)教程(存儲(chǔ)版)
【正文】 Best Practices for CRM 企業(yè)通用業(yè)頻道 80年代企業(yè)重視 Porter的五力競(jìng)爭(zhēng)策略，到了 90年代則重視核心競(jìng)爭(zhēng)能力， BPR及內(nèi)部整合， 21世紀(jì)觀念則轉(zhuǎn)至客戶需求、客戶主動(dòng)，重視的是市場(chǎng)整合，強(qiáng)調(diào)利用 Webenabled科技來(lái)整合企業(yè)、客戶及供應(yīng)商。 以價(jià)值區(qū)隔指導(dǎo)資源的配置。Roger’s Model(1997) 企業(yè)通用業(yè)頻道 Identify / 瞭解你的顧客 收集顧客資訊。為了整合 IT與組織在CRM上的目標(biāo)一致，並將 CRM整體IT架構(gòu)模組化，以提升 CRM架構(gòu)的重要性。 歸納出一個(gè)較宏觀的 Meta –Model來(lái)整合這些不同角度的模式與架構(gòu)。其目的在用以管理與老顧客的關(guān)係，以使他們達(dá)到最高的忠誠(chéng)度、留住率與利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，並同時(shí)有效率選擇性的吸引好的新顧客。 不同的顧客，對(duì)不同的 P/S屬性偏好亦不同，CRM應(yīng)充分了解顧客對(duì) P/S屬性重要性的優(yōu)先順序來(lái)掌握市場(chǎng)。 Authentication Document Mgmt. Discussion Mgmt. Data Management Search/ Query Workflow Mgmt. Bulletin Board Personalization Event Notification Interfaces based on EJB, CORBA, COM LEGACY APPLIATION SYSTEMS Tier 1 Business Capability Layer Tier 2 Business Component Layer Tier 3 Technology Capability Tier 4 Technology Components Standardsbased Interfaces Layer CapabilityBased CRM Architecture 企業(yè)通用業(yè)頻道 Capabiity導(dǎo)向的 CRM建構(gòu)模式 Peppers amp。 鎖住顧客。 每次的互動(dòng)都能利用過(guò)去所有累積的互動(dòng)資訊。 企業(yè)通用業(yè)頻道 結(jié) 論 企業(yè)要導(dǎo)入 CRM，企業(yè)必須有一番策略性的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，包括組織結(jié)構(gòu)、人員文化、市場(chǎng)策略、經(jīng)營(yíng)模式與流程 (Brown 20xx)，必須這些相同構(gòu)面的配合， IT的引進(jìn)才可能成功。 要充分了解 Content的各種主要事件的處理。 不管在任何時(shí)間、地點(diǎn)、通路、部門、產(chǎn)品線、 接觸點(diǎn)，都能正確認(rèn)出顧客。 help Market Intelligence Community Services Billingamp。 Briner(20xx) 以此來(lái)研究瑞士電信 CRM的策略 : 影響 P/S對(duì)顧客吸引力的，由核心有形的效益到外圍無(wú)形的效益都包括在內(nèi)。企業(yè)顧客關(guān)係管理 (CRM)的 一些主要經(jīng)營(yíng)架構(gòu)與流程模式 班 級(jí) :專資一甲 指導(dǎo)老師 :余強(qiáng)生博士 組 別 :第四組 學(xué) 生 :S9128005陳文亮 S9128034莊雯琪 S9128025邱曉莉 S9128038羅臺(tái)榕 報(bào) 告 人：陳 文 亮 壹、緒言 貳、以顧客角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營(yíng)模式 參、以建構(gòu)角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營(yíng)模式 肆、以流程角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營(yíng)模式 伍、 MetaModel：一個(gè)整合性的 CRM經(jīng)營(yíng)模式 陸、結(jié)論 企業(yè)通用業(yè)頻道 緒 言 CRM的定義： 企業(yè)藉由與顧客充份的互動(dòng)，來(lái)了解及影響顧客的行為，以提昇 顧客的贏取率 (Customer Acquisition)、 顧客的留住率 (Customer Retention)、 顧客的忠誠(chéng)度 (Customer Loyalty)及 顧客獲利率 (Customer Protitability) 的一種經(jīng)營(yíng)模式。 Cox(1991)的 Product Wheel Model Benefits of Core Packaging Price Design Feature Beforesales Services During Sales Services After Sales Service Finance Delivery Guarantees Advice Availability Warrantees Quality Perceptions Brand Name Other User Remendations Value Perceptions Intangible Benefits Core Benefits of Product/Services Tangible Benefits Corporate Image Reputation
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