企業(yè)顧客關系管理(crm)經(jīng)營架構與流程模式培訓教程(存儲版)
【正文】 Best Practices for CRM 企業(yè)通用業(yè)頻道 80年代企業(yè)重視 Porter的五力競爭策略，到了 90年代則重視核心競爭能力， BPR及內(nèi)部整合， 21世紀觀念則轉(zhuǎn)至客戶需求、客戶主動，重視的是市場整合，強調(diào)利用 Webenabled科技來整合企業(yè)、客戶及供應商。 以價值區(qū)隔指導資源的配置。Roger’s Model(1997) 企業(yè)通用業(yè)頻道 Identify / 瞭解你的顧客 收集顧客資訊。為了整合 IT與組織在CRM上的目標一致，並將 CRM整體IT架構模組化，以提升 CRM架構的重要性。 歸納出一個較宏觀的 Meta –Model來整合這些不同角度的模式與架構。其目的在用以管理與老顧客的關係，以使他們達到最高的忠誠度、留住率與利潤貢獻度，並同時有效率選擇性的吸引好的新顧客。 不同的顧客，對不同的 P/S屬性偏好亦不同，CRM應充分了解顧客對 P/S屬性重要性的優(yōu)先順序來掌握市場。 Authentication Document Mgmt. Discussion Mgmt. Data Management Search/ Query Workflow Mgmt. Bulletin Board Personalization Event Notification Interfaces based on EJB, CORBA, COM LEGACY APPLIATION SYSTEMS Tier 1 Business Capability Layer Tier 2 Business Component Layer Tier 3 Technology Capability Tier 4 Technology Components Standardsbased Interfaces Layer CapabilityBased CRM Architecture 企業(yè)通用業(yè)頻道 Capabiity導向的 CRM建構模式 Peppers amp。 鎖住顧客。 每次的互動都能利用過去所有累積的互動資訊。 企業(yè)通用業(yè)頻道 結(jié) 論 企業(yè)要導入 CRM，企業(yè)必須有一番策略性的規(guī)劃與設計，包括組織結(jié)構、人員文化、市場策略、經(jīng)營模式與流程 (Brown 20xx)，必須這些相同構面的配合， IT的引進才可能成功。 要充分了解 Content的各種主要事件的處理。 不管在任何時間、地點、通路、部門、產(chǎn)品線、 接觸點，都能正確認出顧客。 help Market Intelligence Community Services Billingamp。 Briner(20xx) 以此來研究瑞士電信 CRM的策略 : 影響 P/S對顧客吸引力的，由核心有形的效益到外圍無形的效益都包括在內(nèi)。企業(yè)顧客關係管理 (CRM)的 一些主要經(jīng)營架構與流程模式 班 級 :專資一甲 指導老師 :余強生博士 組 別 :第四組 學 生 :S9128005陳文亮 S9128034莊雯琪 S9128025邱曉莉 S9128038羅臺榕 報 告 人：陳 文 亮 壹、緒言 貳、以顧客角度為基礎的 CRM經(jīng)營模式 參、以建構角度為基礎的 CRM經(jīng)營模式 肆、以流程角度為基礎的 CRM經(jīng)營模式 伍、 MetaModel：一個整合性的 CRM經(jīng)營模式 陸、結(jié)論 企業(yè)通用業(yè)頻道 緒 言 CRM的定義： 企業(yè)藉由與顧客充份的互動，來了解及影響顧客的行為，以提昇 顧客的贏取率 (Customer Acquisition)、 顧客的留住率 (Customer Retention)、 顧客的忠誠度 (Customer Loyalty)及 顧客獲利率 (Customer Protitability) 的一種經(jīng)營模式。 Cox(1991)的 Product Wheel Model Benefits of Core Packaging Price Design Feature Beforesales Services During Sales Services After Sales Service Finance Delivery Guarantees Advice Availability Warrantees Quality Perceptions Brand Name Other User Remendations Value Perceptions Intangible Benefits Core Benefits of Product/Services Tangible Benefits Corporate Image Reputation
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