企業(yè)顧客關系管理(crm)經(jīng)營架構與流程模式培訓教程(完整版)
【正文】 ckage Delivered to Customer Service Support Billing Delivery Answers Quality Sales Knowledge Responsiveness Reliability Assurance Trust Tiwana(20xx)的 The Relationship Value Chain Model Overall Relationship Customer Perceptions Processes Attributes Expectations 企業(yè)通用業(yè)頻道 提 昇 顧 客 關 係 導 向 Strategic Customer Care 5 Pillar Model 企業(yè)推動 CRM的主要目標就是要能獲取潛在的新顧客，進而留住維繫老顧客，最後，對最有價值的好顧客提供最優(yōu)惠貼心的一對一服務，來營造終生的合夥關係，這就是顧客關係最重要的三個手段。 根據(jù) Tiwana(20xx)的定義 企業(yè)通用業(yè)頻道 大量行銷與 CRM比較 大 量 行 銷 CRM 賣一種 P/S給許多顧客 賣許多產(chǎn)品給一個顧客 區(qū)隔的 P/S 區(qū)隔顧客 持續(xù)吸引更多的新顧客 持續(xù)吸引老顧客買更多的 P/S 以產(chǎn)品功能為焦點 以顧客的價值為焦點 間斷性的顧客互動 持續(xù)不斷的顧客互動 顧客為市場研究的外部對象 顧客為參與生產(chǎn)流程的內(nèi)部對象 短期市場佔有率導向 長期顧客合夥關係導向 經(jīng)濟規(guī)模生產(chǎn) 廣度的服務範疇 與上下游的 P/S交易 與上下游資訊知識的分享關係 Source:Tiwana 20xx 企業(yè)通用業(yè)頻道 企 業(yè) 市 場 策 略 的 改 變 生產(chǎn)導向 產(chǎn)品導向 銷售導向 顧客導向 Source:Kolter(1999) 企業(yè)通用業(yè)頻道 本 文 研 究 目 的 針對企對在設計 CRM的經(jīng)營模式與流程時，找出有哪些重要、相關的研究模式可供企業(yè)參考。 以顧客、建構與流程之角度來區(qū)分及探討這些模式的內(nèi)涵。 Strategic Customer Care Stage III Customer Retention Stage II Customer Acquisition Stage I Profiling Customer Segmenting Customer Researching Customer Investing in IT Managing Customer Brown CRM 5 Pillar Model 企業(yè)通用業(yè)頻道 支 援 企 業(yè) 策 略 導 向 CapabilityBased CRM Architecture 企業(yè)要設計 CRM經(jīng)營模式，首要目的是要能配合企業(yè)的策略，以達成企業(yè)的目標。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ITOriented導向的 CRM建構模式 顧客獲利的提昇 顧客關係的提昇：滿意度、忠誠度、客製化、貼心愉快 顧客通路的支援：網(wǎng)際網(wǎng)路、客服中心、電話、傳真、業(yè)務人員 顧客關係的支援：滿足需求，量身訂製，品質(zhì)優(yōu)異 行銷 +銷售 +服務：各種 MIS， DSS， EIS 顧客資訊的分析： OLAP， SQL， Date Mining 顧客 profile的整理與儲存： DB， Data Warehouse 顧客資料的收集： POS， EDI， TPS， Web CRM的基本架構 企業(yè)通用業(yè)頻道 EBusiness Oriented的 CRM建構模式 MCRBM Model Controlling Customer Interaction Customer Profiling Virtual Communities Value Added Trust Processes MCRBM Model 報 告 人：羅 臺 榕 企業(yè)通用業(yè)頻道 一對一量身訂製為導向的 CRM流程設計 互動為導向的 eCRM流程設計 顧客參與為導向的 CRM流程設計 價值鏈導向的 CRM流程設計 肆、以流程角度為基礎的 CRM經(jīng)營模式 企業(yè)通用業(yè)頻道 Identify / 瞭解你的顧客 Differentiate / 區(qū)隔你的顧客 Interact / 與顧客有效的互動溝通 Customize / 提供顧客量身訂製的產(chǎn)品與服務 一對一量身訂製為導向的 CRM流程設計 Pepperamp。 以需求區(qū)隔決定不同的顧客策略。
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