【正文】 on Model 結構性資本 人力資本 交易關係 產(chǎn)品量身製造關係 作業(yè)互相協(xié)調合作關係 結盟關係 顧客資本 企業(yè)通用業(yè)頻道 動 態(tài) 因 素 參與集體行動 溝通品質協(xié)調及 資訊分享 靜 態(tài) 因 素 關係長久 互相依賴 情 境 因 素 文化相似性 高階主管支持 合夥關係品質 信任 企業(yè)彼此了解 利潤與風險的分享 衝突 承諾 影響企業(yè)間合夥關係品質的主要因素 企業(yè)通用業(yè)頻道 顧客採購 P/S的流程角度來思考 報 告 人：邱 曉 莉 參、以建構角度為基礎的 CRM經(jīng)營模式 提昇顧客傳遞價值關係導向的 CRM建構模式 提昇顧客關係導向的 CRM建構模式 支援企業(yè)策略導向的 CRM建構模式 Capability導向的 CRM建構模式 ITOriented導向的 CRM建構模式 EBusiness Oriented的 CRM建構模式 企業(yè)通用業(yè)頻道 提昇顧客傳遞價值關係導向 The Relationship Value Chain Model Referral Loyalty Value Package Delivered to Customer Service Support Billing Delivery Answers Quality Sales Knowledge Responsiveness Reliability Assurance Trust Tiwana(20xx)的 The Relationship Value Chain Model Overall Relationship Customer Perceptions Processes Attributes Expectations 企業(yè)通用業(yè)頻道 提 昇 顧 客 關 係 導 向 Strategic Customer Care 5 Pillar Model 企業(yè)推動 CRM的主要目標就是要能獲取潛在的新顧客，進而留住維繫老顧客，最後，對最有價值的好顧客提供最優(yōu)惠貼心的一對一服務，來營造終生的合夥關係，這就是顧客關係最重要的三個手段。 Identify 企業(yè)通用業(yè)頻道 Differentiate / 區(qū)隔你的顧客 以價值與需求的不同來區(qū)分。 Roger’s Model CustomerOriented Process Model EBusiness Design Model(AA) Broad vision Model 支 援 指 導 企業(yè)通用業(yè)頻道 結 論 由於企業(yè)的市場經(jīng)營觀念，由生產(chǎn)導向，產(chǎn)品導向、促銷導向一直演化到顧客導向 (Kolter 20xx)；也於 IT科技的快速進步，包括 Data Warehouse、 Data mining 、 OLAP、 Inter、 Web、 EC等使得 CRM為繼 ERP、 SCM後成為企業(yè)最重要的核心資訊系統(tǒng) 。 不只是最終顧客還包括中間通路顧客。 Cox(1991)的 Product Wheel Model Benefits of Core Packaging Price Design Feature Beforesales Services During Sales Services After Sales Service Finance Delivery Guarantees Advice Availability Warrantees Quality Perceptions Brand Name Other User Remendations Value Perceptions Intangible Benefits Core Benefits of Product/Services Tangible Benefits Corporate Image Reputation Function 企業(yè)通用業(yè)頻道 Hobmeier amp。 Briner(20xx) 以此來研究瑞士電信 CRM的策略 : 影響 P/S對顧客吸引力的，由核心有形的效益到外圍無形的效益都包括在內。 不管在任何時間、地點、通路、部門、產(chǎn)品線、 接觸點，都能正確認出顧客。 企業(yè)通用業(yè)頻道 結 論 企業(yè)要導入 CRM，企業(yè)必須有一番策略性的規(guī)劃與設計，包括組織結構、人員文化、市場策略、經(jīng)營模式與流程 (Brown 20xx)，必須這些相同構面的配合，