企業(yè)顧客關(guān)系管理(crm)經(jīng)營架構(gòu)與流程模式培訓(xùn)教程(已修改)
2025-06-10 11:58 本頁面
【正文】 企業(yè)顧客關(guān)係管理 (CRM)的 一些主要經(jīng)營架構(gòu)與流程模式 班 級 :專資一甲 指導(dǎo)老師 :余強生博士 組 別 :第四組 學(xué) 生 :S9128005陳文亮 S9128034莊雯琪 S9128025邱曉莉 S9128038羅臺榕 報 告 人：陳 文 亮 壹、緒言 貳、以顧客角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營模式 參、以建構(gòu)角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營模式 肆、以流程角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營模式 伍、 MetaModel：一個整合性的 CRM經(jīng)營模式 陸、結(jié)論 企業(yè)通用業(yè)頻道 緒 言 CRM的定義： 企業(yè)藉由與顧客充份的互動，來了解及影響顧客的行為，以提昇 顧客的贏取率 (Customer Acquisition)、 顧客的留住率 (Customer Retention)、 顧客的忠誠度 (Customer Loyalty)及 顧客獲利率 (Customer Protitability) 的一種經(jīng)營模式。 根據(jù) Swift(20xx)的定義 企業(yè)通用業(yè)頻道 CRM的定義： 企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別顧客，以發(fā)展出適合顧客個別需要的產(chǎn)品服務(wù) (P/S)的一種企業(yè)程序與資訊科技的組合模式。其目的在用以管理與老顧客的關(guān)係，以使他們達到最高的忠誠度、留住率與利潤貢獻度，並同時有效率選擇性的吸引好的新顧客。 根據(jù) Tiwana(20xx)的定義 企業(yè)通用業(yè)頻道 大量行銷與 CRM比較 大 量 行 銷 CRM 賣一種 P/S給許多顧客 賣許多產(chǎn)品給一個顧客 區(qū)隔的 P/S 區(qū)隔顧客 持續(xù)吸引更多的新顧客 持續(xù)吸引老顧客買更多的 P/S 以產(chǎn)品功能為焦點 以顧客的價值為焦點 間斷性的顧客互動 持續(xù)不斷的顧客互動 顧客為市場研究的外部對象 顧客為參與生產(chǎn)流程的內(nèi)部對象 短期市場佔有率導(dǎo)向 長期顧客合夥關(guān)係導(dǎo)向 經(jīng)濟規(guī)模生產(chǎn) 廣度的服務(wù)範疇 與上下游的 P/S交易 與上下游資訊知識的分享關(guān)係 Source:Tiwana 20xx 企業(yè)通用業(yè)頻道 企 業(yè) 市 場 策 略 的 改 變 生產(chǎn)導(dǎo)向 產(chǎn)品導(dǎo)向 銷售導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向 Source:Kolter(1999) 企業(yè)通用業(yè)頻道 本 文 研 究 目 的 針對企對在設(shè)計 CRM的經(jīng)營模式與流程時，找出有哪些重要、相關(guān)的研究模式可供企業(yè)參考。 以顧客、建構(gòu)與流程之角度來區(qū)分及探討這些模式的內(nèi)涵。 歸納出一個較宏觀的 Meta –Model來整合這些不同角度的模式與架構(gòu)。 報 告 人：莊 雯 琪 貳、以顧客角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營模式 以顧客價值的來源或顧客對 P/S的需求偏好角度來思考 以顧客價值認知的角度來思考 以顧客對服務(wù)品質(zhì)的期望角度來思考 以與顧客對合夥關(guān)係的角度來思考 顧客採購 P/S的流程角度來思考 企業(yè)通用業(yè)頻道 以顧客價值的來源或顧客對 P/S的需求偏好角度來思考 Kolter amp。 Cox(1991)的 Product Wheel Model Benefits of Core Packaging Price Design Feature Beforesales Services During Sales Services After Sales Service Finance Delivery Guarantees Advice Availability Warrantees Quality Perceptions Brand Name Other User Remendations Value Perceptions Intangible Benefits Core Benefits of Product/Services Tangible Benefits Corporate Image Reputation Function 企業(yè)通用業(yè)頻道 Hobmeier amp。 Briner(20xx) 以此來研究瑞士電信 CRM的策略 : 影響 P/S對顧客吸引力的，由核心有形的效益到外圍無形的效益都包括在內(nèi)。 產(chǎn)品逐漸商品化、標準化後，吸引顧客的 P/S屬性會逐漸向外移。 不同的顧客，對不同的 P/S屬性偏好亦不同，CRM應(yīng)充分了解顧客對 P/S屬性重要性的優(yōu)先順序來掌握市
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