《企業(yè)顧客關(guān)系管理(crm)經(jīng)營(yíng)架構(gòu)與流程模式培訓(xùn)教程》(文件)
【正文】 searching Customer Investing in IT Managing Customer Brown CRM 5 Pillar Model 企業(yè)通用業(yè)頻道 支 援 企 業(yè) 策 略 導(dǎo) 向 CapabilityBased CRM Architecture 企業(yè)要設(shè)計(jì) CRM經(jīng)營(yíng)模式，首要目的是要能配合企業(yè)的策略，以達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。 help Market Intelligence Community Services Billingamp。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ITOriented導(dǎo)向的 CRM建構(gòu)模式 顧客獲利的提昇 顧客關(guān)係的提昇：滿意度、忠誠(chéng)度、客製化、貼心愉快 顧客通路的支援：網(wǎng)際網(wǎng)路、客服中心、電話、傳真、業(yè)務(wù)人員 顧客關(guān)係的支援：滿足需求，量身訂製，品質(zhì)優(yōu)異 行銷 +銷售 +服務(wù)：各種 MIS， DSS， EIS 顧客資訊的分析： OLAP， SQL， Date Mining 顧客 profile的整理與儲(chǔ)存： DB， Data Warehouse 顧客資料的收集： POS， EDI， TPS， Web CRM的基本架構(gòu) 企業(yè)通用業(yè)頻道 EBusiness Oriented的 CRM建構(gòu)模式 MCRBM Model Controlling Customer Interaction Customer Profiling Virtual Communities Value Added Trust Processes MCRBM Model 報(bào) 告 人：羅 臺(tái) 榕 企業(yè)通用業(yè)頻道 一對(duì)一量身訂製為導(dǎo)向的 CRM流程設(shè)計(jì) 互動(dòng)為導(dǎo)向的 eCRM流程設(shè)計(jì) 顧客參與為導(dǎo)向的 CRM流程設(shè)計(jì) 價(jià)值鏈導(dǎo)向的 CRM流程設(shè)計(jì) 肆、以流程角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營(yíng)模式 企業(yè)通用業(yè)頻道 Identify / 瞭解你的顧客 Differentiate / 區(qū)隔你的顧客 Interact / 與顧客有效的互動(dòng)溝通 Customize / 提供顧客量身訂製的產(chǎn)品與服務(wù) 一對(duì)一量身訂製為導(dǎo)向的 CRM流程設(shè)計(jì) Pepperamp。 不管在任何時(shí)間、地點(diǎn)、通路、部門(mén)、產(chǎn)品線、 接觸點(diǎn)，都能正確認(rèn)出顧客。 以需求區(qū)隔決定不同的顧客策略。 要充分了解 Content的各種主要事件的處理。 思考 Mass Customization 的可行性。 企業(yè)通用業(yè)頻道 結(jié) 論 企業(yè)要導(dǎo)入 CRM，企業(yè)必須有一番策略性的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，包括組織結(jié)構(gòu)、人員文化、市場(chǎng)策略、經(jīng)營(yíng)模式與流程 (Brown 20xx)，必須這些相同構(gòu)面的配合， IT的引進(jìn)才可能成功。企業(yè)不在侷限於內(nèi)部整合，而是利用 IT來(lái)整合整個(gè)市場(chǎng)，以創(chuàng)造比傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式更高的價(jià)值 Anderson Consulting(20xx)在此原則下，提出了下面的模式： Inhouse Core Competencies Rigid Infrastructure/ Processes Customers Channels Products/ Services Customers Needs Integrated Channels Outsourced/ Inhouse Core Competencies Flexible Infrastructure Processes Products/ Services Traditional Business Design eBusiness Design 新經(jīng)濟(jì)價(jià)值鏈的轉(zhuǎn)變 價(jià)值鏈導(dǎo)向的 CRM流程設(shè)計(jì) Arthur Anderson eBusiness Design Model 報(bào) 告 人：陳 文 亮 企業(yè)通用業(yè)頻道 伍、 MetaModel：一個(gè)整合性的 CRM經(jīng)營(yíng)模式 第一層 (策略層 )：指導(dǎo)設(shè)計(jì)的 價(jià)值層次 C Value Value Perception:CDV Model Value Sources:Product Wheel Model Value Evolution:Customer Capacity Model 第二層 (管理層 )：評(píng)估設(shè)計(jì)的品 質(zhì)層次 C Relationship Quality B2B:SERVQUAL Model B2B:Partnership Quality Wheel Model 第三層 (執(zhí)行層 )：指導(dǎo)設(shè)計(jì)的價(jià) 值層次 CRM Procedure Design CRM Business Model Design ITOri
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