《企業(yè)顧客關(guān)系管理(crm)經(jīng)營(yíng)架構(gòu)與流程模式培訓(xùn)教程》-全文預(yù)覽
【正文】 ented Model:NCR Model BS AlignmentOriented Model:Capability Based Model CROriented Model:5 Pillars Model CVOriented Model:Value Chain Model E BusinessOriented Model :MCRBM Model CapabilityOriented Model:1 to 1 Gap Model B2B Oriented:Relationship Marketing Model OutsideIn Oriented Enterprise Oriented CRLC Model Pepper amp。 每次的互動(dòng)都能利用過(guò)去所有累積的互動(dòng)資訊。 以需求區(qū)隔量身訂製 P/S。 鎖住顧客。 要持續(xù)累積。 Authentication Document Mgmt. Discussion Mgmt. Data Management Search/ Query Workflow Mgmt. Bulletin Board Personalization Event Notification Interfaces based on EJB, CORBA, COM LEGACY APPLIATION SYSTEMS Tier 1 Business Capability Layer Tier 2 Business Component Layer Tier 3 Technology Capability Tier 4 Technology Components Standardsbased Interfaces Layer CapabilityBased CRM Architecture 企業(yè)通用業(yè)頻道 Capabiity導(dǎo)向的 CRM建構(gòu)模式 Peppers amp。 企業(yè)通用業(yè)頻道 Customer Relationship Management(CRM) Customer Relationship Management(CRM) Customer Supper Customer Retention Order Tracking Personalized Acct Tracking Product/ Upgrades Online FAQ amp。 不同的顧客，對(duì)不同的 P/S屬性偏好亦不同，CRM應(yīng)充分了解顧客對(duì) P/S屬性重要性的優(yōu)先順序來(lái)掌握市場(chǎng)。 報(bào) 告 人：莊 雯 琪 貳、以顧客角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營(yíng)模式 以顧客價(jià)值的來(lái)源或顧客對(duì) P/S的需求偏好角度來(lái)思考 以顧客價(jià)值認(rèn)知的角度來(lái)思考 以顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的期望角度來(lái)思考 以與顧客對(duì)合夥關(guān)係的角度來(lái)思考 顧客採(cǎi)購(gòu) P/S的流程角度來(lái)思考 企業(yè)通用業(yè)頻道 以顧客價(jià)值的來(lái)源或顧客對(duì) P/S的需求偏好角度來(lái)思考 Kolter amp。其目的在用以管理與老顧客的關(guān)係，以使他們達(dá)到最高的忠誠(chéng)度、留住率與利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，並同時(shí)有效率選擇性的吸引好的新顧客。 根據(jù) Swift(20xx)的定義 企業(yè)通用業(yè)頻道 CRM的定義： 企業(yè)從各種不同的角度來(lái)了解及區(qū)別顧客，以發(fā)展出適合顧客個(gè)別需要的產(chǎn)品服務(wù) (P/S)的一種企業(yè)程序與資訊科技的組合模式。 歸納出一個(gè)較宏觀的 Meta –Model來(lái)整合這些不同角度的模式與架構(gòu)。 產(chǎn)品逐漸商品化、標(biāo)準(zhǔn)化後，吸引顧客的 P/S屬性會(huì)逐漸向外移。為了整合 IT與組織在CRM上的目標(biāo)一致，並將 CRM整體IT架構(gòu)模組化，以提升 CRM架構(gòu)的重要性。 Payments Knowledge Management Online Training Profiling User Profile Mgmt. Securityamp。Roger’s Model(1997) 企業(yè)通用業(yè)頻道 Identify / 瞭解你的顧客 收集顧客資訊。 學(xué)習(xí)性的關(guān)係。 以價(jià)值區(qū)隔指導(dǎo)資源的配置。 互動(dòng)要 Costefficiency 互動(dòng)能利用及時(shí)，有關(guān)的資訊去更深入正確的 瞭解顧客真正的需求。 Identify Differentiate Interact Customize 企業(yè)通用業(yè)頻道 Profiling ? Content Management ? Matching ? Transaction ? Observation ? Feedback Transaction Allow people to serve themse
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