【正文】 所以“問”是發(fā)展客戶關(guān)系的重要一步。客戶關(guān)系管理更多地是要給客戶關(guān)心，因而強(qiáng)調(diào)的是“問”，通過詢問了解情況，而不是單向推銷。眼睛和耳朵的數(shù)目要多于嘴巴，可以這樣認(rèn)為，這是要求人多看、多聽而少說。而更為理想的是利用CRM系統(tǒng)軟件，將有用的信息隨時錄入電腦中，并對客戶信息隨時保持動態(tài)追蹤。而在營銷實(shí)踐中，并沒有現(xiàn)成的答案可提供，營銷人員需要通過自己的具體工作去發(fā)掘客戶的需求，這是對營銷工作者的重大挑戰(zhàn)之一。 周華的公司需求表現(xiàn)周華在公司需求方面的顯著表現(xiàn)是對形象的追求。 如何滿足王彤的公司需求王彤的公司需求的重點(diǎn)在于對績效的追求，對于這種要求，一方面可以通過讓王彤試用，使他了解產(chǎn)品的性能；另一方面對王彤在使用過程中產(chǎn)生的問題隨時給予解決。② 第二，關(guān)于績效，王彤對此有明顯的示意，他對A有要求：“我要用持久的儀器，希望它即便長久運(yùn)作，都不會發(fā)生故障，我會在正常的工作時間內(nèi)隨時打電話給你，然后試用電話的效果到底如何，我也希望得到你良好的服務(wù)。A作為通訊公司的業(yè)務(wù)代表進(jìn)入醫(yī)院后，醫(yī)院部門主管王彤自然會思考：A能幫醫(yī)院做什么？能達(dá)成什么目的？198。3．王彤的公司需求是什么？如何去滿足這些需求？198。 周華的個人需求是什么？周華與王彤的風(fēng)格迥然相異，他的個人需求主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：① 第一，追求邏輯性。④ 第四，王彤講究名份，喜歡與體育界人士交往，A就為其召開主題派對，請來體育界的名人健將。198。1．在上述案例中，王彤的個人需求表現(xiàn)為什么？A做了哪些工作來滿足王彤的需求？198。而且很明顯，周華與移動電話的其他本地經(jīng)銷商也有接觸，他比較關(guān)心的主要問題是價格。四個月前，A開始拜訪王彤。行政部的任務(wù)主要是向醫(yī)生提供有利于工作的產(chǎn)品服務(wù)的資料，它會在相關(guān)目錄上推薦某些特別產(chǎn)品、服務(wù)，相關(guān)業(yè)務(wù)代表都希望自己的產(chǎn)品在目錄上刊登。他業(yè)余關(guān)注體育圈的人物，喜歡談?wù)撟闱虮荣?；王彤與任何采購代理人一樣會討價還價，但是他對產(chǎn)品的質(zhì)量、可靠性和服務(wù)等更加關(guān)心。這家醫(yī)院所有的采購都是由采購部一個部門來包辦的，采購部主任王彤負(fù)責(zé)批準(zhǔn)所有成交的采購文件，任何業(yè)務(wù)代表將產(chǎn)品售給該醫(yī)院必須得到他的許可和批準(zhǔn)。一、發(fā)現(xiàn)客戶需求與滿足客戶需求198。個人需求是一種心理需求，表現(xiàn)為精神方面的追求。【案例】A客戶打算買一輛汽車，他考慮的因素很多：第一點(diǎn)，要提高績效，因?yàn)槌俗卉嚭苜M(fèi)時間而且很累；第二，有財(cái)政方面的考慮，買車后，原來需要坐兩小時公交車才能辦完的一件事情，現(xiàn)在只需一小時就可以完成了，而節(jié)省的時間可以用來建立新的關(guān)系，帶來新的收益；第三，要改變形象，自己駕車營造的形象是不同于乘坐公交車和出租車的。所以，在開展?fàn)I銷工作時，不要過度地圍繞著產(chǎn)品的功能、產(chǎn)品的特性進(jìn)行宣傳推介，而應(yīng)該針對如何滿足公司需求的三個具體方面下功夫。3．公司需求無論是什么類型的公司，也無論銷售什么產(chǎn)品、推廣什么服務(wù)，從事什么行業(yè)，與什么樣的客戶打交道，公司需求總是包括三個方面的要素：198。代：哦，怪不得您的身材保持得如此標(biāo)準(zhǔn)！好吧，等我再打電話來，跟您約定下次的拜訪時間吧。總：增加了一倍以上？代：這是最少的估計(jì)，一倍以上絕對沒有問題。代：他可是一個好人，我的老總經(jīng)常與他打高爾夫球，上次還贏了一些錢，您也打高爾夫球嗎？（總裁看了看表）總：我不是很喜歡。當(dāng)這位銷售代表進(jìn)入總裁的辦公室時，他留意到墻面的一些裝飾，一幅新辦公室的構(gòu)想圖，一張績效表，還有哈佛大學(xué)頒發(fā)的畢業(yè)證書等。需要重點(diǎn)提示的是：并不是營銷人員主觀地將客戶定位在什么位置上，客戶就在什么位置上，相反，是客戶怎么去定位營銷人員的工作和相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)才是決定性的因素。 四是，營銷人員既考慮客戶公司的需求，也考慮個人的需求，此時，往往能夠促成營銷工作的順利達(dá)成。2．需求與營銷的關(guān)系有關(guān)兩種需求與營銷工作的關(guān)系，有四種可能的情形：198。 把握對方的公司需求，是因?yàn)闋I銷推廣的產(chǎn)品、服務(wù)的需求者或使用者是該公司，因此一定要了解公司的需求。 客戶關(guān)系管理應(yīng)貫穿于整個推廣過程之中，這種運(yùn)用不是簡單的照搬概念，而是注重運(yùn)用于營銷行為、營銷態(tài)度等各種細(xì)節(jié)中，將客戶關(guān)系管理的理念滲透在整個具體行為過程之中。 營銷是一個從起點(diǎn)開始，經(jīng)歷中間的發(fā)展過程，這一過程會有許多里程碑出現(xiàn)，直到最后達(dá)成交易。要把握好工作定位應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：如果客戶對營銷人員的第一印象不夠好，那么即便你對客戶關(guān)系管理的概念、技巧再了如指掌，雙方之間達(dá)成交易的可能性也會大幅降低?！案行浴笔菑?fù)雜而不能量化的，如情感關(guān)系、人與人之間的化學(xué)反應(yīng)等等。所以，營銷人員要了解客戶的狀況，如果客戶是外國人的話，就要更多地講究理性，同時關(guān)注一些感性，如果客戶是東方人的話，就一定要加強(qiáng)感性。而“感性”通常很模糊，而且很難去衡量。 客戶購買產(chǎn)品后又退貨這一點(diǎn)是需要特別提示的！因?yàn)槭袌龇蓊~是一個大蛋糕，但并不是任何人都可以輕易取得一定份額的。 與客戶溝通順利，客戶購買了相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)這是達(dá)成交易的成功狀態(tài)之一。在遇到客戶的時候，要研究一下客戶處在哪種需求狀態(tài)。這種狀況的典型例子如：和尚對梳子是沒有需求的，而想要將冰箱賣給愛斯基摩人也是很困難的。在需求被發(fā)掘出來后，如果這種需求是必須要被滿足的，那么就演化發(fā)展到前述“基本需求”的階段，如果這種需求是可有可無的話，就是前述第二種需求狀態(tài)。在面對客戶的這種需求狀態(tài)時，營銷工作的難度要比第一種更大，營銷人員必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理理念的樹立和相關(guān)技巧的培養(yǎng)。但在實(shí)際生活中，這種需求所占的比率并不高。實(shí)際上，對已有車的這些客戶不應(yīng)輕易舍棄，因?yàn)樗赡芟霌碛懈玫钠?，這就需要營銷人員努力去發(fā)現(xiàn)他的這種需求，并盡力滿足這種需求。因此，銷售者應(yīng)該了解A先生的需求，然后再盡量滿足他的需求；而假如A先生現(xiàn)在已擁有了一輛車，汽車銷售者是否就不再把他當(dāng)作潛在客戶去爭取了呢？當(dāng)然不能。而圍繞著需求，一定要首先去發(fā)現(xiàn)，然后再去滿足，這是客戶關(guān)系管理的一大原則。簡單地說，營銷就是發(fā)現(xiàn)客戶的需求，然后利用產(chǎn)品或服務(wù)等手段去滿足客戶的這種需求。這樣，在充分溝通后，D旅行社基本了解了C先生的需求，把握了他的偏好，之后D旅行社鎖定了一些特定的旅游產(chǎn)品，進(jìn)行定制化的服務(wù)，最終得出了一個讓C先生滿意的合理方案。特別是在客戶需求逐漸趨于多元化的現(xiàn)今社會，只有掌握特定客戶的特定需求，才能增加達(dá)成交易的可能。這樣，效果自然并不顯著?！景咐?98。198。 客戶關(guān)系管理注重客戶價值的整合客戶關(guān)系管理是從一位客戶的需求出發(fā)，選擇從何處獲取他們想要的價值整合的過程，強(qiáng)調(diào)的是這種整合過程，然后根據(jù)該整合價值去生產(chǎn)客戶需要的產(chǎn)品。5．工作手段的不同198。 傳統(tǒng)營銷技巧以講述推銷為主傳統(tǒng)的客戶營銷技巧是以講述為核心，以推銷方式為主，向所有客戶傳播相同的信息，如產(chǎn)品性能、特征優(yōu)勢等等。而這種獲取新業(yè)務(wù)的工作目標(biāo)比爭取新的客戶對節(jié)約成本更為有利。3．工作目標(biāo)的區(qū)別198。198。1．關(guān)注理念的差別198。營銷者試圖把陌生人變成朋友，把朋友變成終身客戶一次向盡可能多的客戶推銷一種產(chǎn)品一次一次地向一位客戶推銷盡可能多的產(chǎn)品利用有關(guān)客戶共性方面的信息向最大范圍的客戶推銷，非為產(chǎn)品尋找下一個最可能的客戶利用客戶個性的信息為客戶尋找下一個最合理的產(chǎn)品設(shè)法獲取源源不斷的新客流設(shè)法從現(xiàn)有的客戶中獲取源源不斷的新業(yè)務(wù)向客戶訴說講述和推銷致力于與客戶的溝通，著重聽和學(xué)以簡便易懂的形式向所有人傳播同樣的信息允許消費(fèi)者去獲取他們想要的東西，滿足他們獲取信息時所希望的時間、地點(diǎn)和方式把注意力集中在公司內(nèi)部。表12是關(guān)于客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷之間的比較。即：第一，要有目標(biāo)客戶；第二，在有了客戶之后，要努力進(jìn)行公關(guān)工作，這個工作中包含著一些客戶關(guān)系管理的模式，包括思維、手法等等；第三，有了客戶之后，要用某種方式把客戶留住，促成他購買更多產(chǎn)品，這是針對一位客戶來說的，而實(shí)際的營銷工作不可能只通過留住一位客戶來達(dá)到目標(biāo)，因此，就需要尋找并爭取到更多的客戶?？蛻絷P(guān)系管理通過經(jīng)常性的與客戶交流，及時更新信息，不斷滿足客戶的需求，來尋求在企業(yè)與客戶之間建立“雙贏”的長期合作關(guān)系。 來自于第三方因素的影響第三方因素是指除了客戶本身與企業(yè)之外其他影響企業(yè)客戶關(guān)系的因素，典型的是企業(yè)競爭對手的活動對客戶的影響，或者是周圍親友的觀念對客戶的影響。198。這一過程包含了大量的公關(guān)工作，即要把潛在客戶變成可能的客戶，就要不斷地與客戶溝通，加強(qiáng)宣傳，使客戶對其產(chǎn)品、服務(wù)以及企業(yè)理念逐漸認(rèn)同。（一）尋找目標(biāo)客戶市場行為是買與賣相結(jié)合的完整過程，沒有客戶就沒有市場，企業(yè)也就沒有收益，所以，尋找客戶是第一步。針對這些目標(biāo)客戶展開營銷活動，才能提高效率，使?fàn)I銷工作達(dá)到多、快、好、省。特別是在大客戶營銷過程中，會有很多不同的角色出現(xiàn)，如何去平衡各方意見，如何消除每個人的壓力和來自于不同方面的疑問，對營銷人員都是巨大的考驗(yàn)。1．Money——金錢，貨幣營銷的目標(biāo)客戶應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的購買力，也就是說要定位在買得起相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，從這一點(diǎn)切入才不會耗費(fèi)時間。（二）抓住MAN型客戶Man指的是男子，男人。將以上三個單詞的第一個字母進(jìn)行組合，形成一個新單詞——Ask，即“提問”。1．Attitude——態(tài)度態(tài)度是指營銷人員的心態(tài)。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一”關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷、更周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程，有效降低企業(yè)的經(jīng)營成本?？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relationship Management）這一概念可以作如下理解：第十二講　決略與人脈關(guān)系1. 決策與人脈關(guān)系實(shí)例解析2. 分析項(xiàng)目的決策者和影響者3. 課程總結(jié) 第九講 溝通三部曲2. 大客戶銷售的核心概念1．客戶關(guān)系管理的基本步驟2．銷售與需求的關(guān)系3．客戶購買狀況分析4．營銷過程介紹 ★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？曾任歐洲最大的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)Mercuri International（麥古力國際）和北美最大的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)Achieve Global（美國智越）專職培訓(xùn)師。 行業(yè)解決方案的銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售代表u 運(yùn)用有效的分析工具，制訂未來的行動方案u★課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變你的銷售方式是否有效，完全看你能否和客戶建立一種互惠互利的關(guān)系。在一個充滿挑戰(zhàn)的環(huán)境里，你無法再用過時的推銷方法開拓客戶。 掌握客戶的走向u u韓金鋼培訓(xùn)過的客戶有：372884APC、EPSON、TCL、康柏、東芝三廣、華中正大集團(tuán)、巨龍集團(tuán)、國能集團(tuán)、可口可樂、上海貝爾等多家著名企業(yè)。第三講第六講 了解和探測客戶的需要1.第八講 CRM營銷行為模式案例介紹1．商場傳統(tǒng)營銷模式案例啟示2．保險(xiǎn)業(yè)營銷模式轉(zhuǎn)變的啟示3. 極端產(chǎn)品的積極營銷方式第十一講　策略與說服實(shí)例解析1. 案例介紹：劉麗的出現(xiàn)2. 王銅與劉麗的需求變化分析3. 影響業(yè)務(wù)的正負(fù)面因素分析客戶關(guān)系管理概述（二）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制客戶關(guān)系管理實(shí)施于企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。（一）成功營銷的三大要素——ASK規(guī)則所以，面對市場和客戶，營銷工作者永遠(yuǎn)要把握住良好的心態(tài)。因此，營銷人員要不斷學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的速度至少要趕上外界變化的速度，才能趕上或者超過現(xiàn)有的社會發(fā)展水平。營銷人員要學(xué)習(xí)相關(guān)行業(yè)的知識、客戶知識、社會知識、歷史人文知識等與營銷相關(guān)的知識。所謂MAN型客戶，其含義如下：在整個過程中，如何關(guān)注那些決策者以及影響者的態(tài)度對于成功營銷十分關(guān)鍵。由以上三點(diǎn)構(gòu)成的MAN型客戶，是一般營銷工作的目標(biāo)客戶。通常情況下，市場拓展過程包括三個基本步驟：（二）達(dá)成交易有了客戶后，還要努力爭取與客戶達(dá)成交易，從而實(shí)現(xiàn)營銷的目標(biāo)。1．成功的概率經(jīng)歷上述兩個過程之后，有一些客戶與企業(yè)成交了，有一些客戶卻自然流失了，即營銷工作有一定的成功概率。此后，雙方鎖定，繼續(xù)深入談判，經(jīng)過一段時間，也許是一個月、兩個月、半年、一年甚至更長，依據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模所需時間也不同，而到最后成交階段時，可能只剩下5家或者更少了。 來自于客戶本身的問題當(dāng)客戶本身不符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，會被企業(yè)過濾掉；而當(dāng)客戶發(fā)生了如去世、失去聯(lián)絡(luò)等客觀情況時，就可能導(dǎo)致客戶流失。198。缺乏溝通技巧，沒有掌握客戶需求（68%）（CRM重點(diǎn)問題之一）建立長久合作關(guān)系，留住客戶是CRM客戶管理關(guān)系著重要解決的問題之一。如果客戶通過相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)獲得生理滿足的同時，也獲得了心理或精神上的滿意，就可以抓住客戶的心。【圖解】以上就是整個營銷過程的三部曲?？蛻絷P(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別傳統(tǒng)的以品牌為基礎(chǔ)的營銷客戶關(guān)系管理抓住消費(fèi)者的注意力和興趣目標(biāo)是形成一種長期的互惠互利的關(guān)系。這樣，他們就能夠與客戶互相交往、診斷需求、開發(fā)特定的購買計(jì)劃并追蹤結(jié)果把分銷看成是產(chǎn)品由生產(chǎn)商到消費(fèi)者的渠道把分銷看成一種客戶選擇從何處、從誰那里獲取他們想要的價值的過程認(rèn)為必須要平等對待客戶認(rèn)為必須對客戶實(shí)行個別對待在市場中，購買者根據(jù)他們的個人需要來評估和挑選產(chǎn)品不僅僅是產(chǎn)品，還包括建議和持續(xù)的關(guān)懷 客戶關(guān)系管理關(guān)注與客戶建立延續(xù)性關(guān)系客戶關(guān)系管理建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，逐漸把陌生人變成朋友，把朋友變成終身的客戶，因此與傳統(tǒng)推銷相比更具有延續(xù)性。著重宣傳產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、特征等，以此吸引客戶。 客戶關(guān)系管理要爭取新業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理在定位于同一位客戶的前提下，注重于獲取源源不斷的新業(yè)務(wù)。4．營銷技巧的差別198。 客戶關(guān)系管理通過與客戶交流，