電子商務(wù)與基于顧客關(guān)系管理的企業(yè)流程再造(已修改)
2025-05-31 20:49 本頁面
【正文】 1 內(nèi) 容 摘 要 摘要： 電子商務(wù) 的一個顯著特征是技術(shù)背后服務(wù)驅(qū)動的 企業(yè)流程再造 ，這也是 電子商務(wù) 成功與否的關(guān)鍵。 顧客 、企業(yè)作為 服務(wù) 或產(chǎn)品的受眾，卻往往被排除在傳統(tǒng) 企業(yè)流程再造 的范圍內(nèi)。本文提出基于顧客關(guān)系管理理論作為 企業(yè)流程再造 的核心思想，為 電子商務(wù) 的建設(shè)和實施提供了一種理論思想，即以 顧客 為導(dǎo)向，通過網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)將 顧客 的需求轉(zhuǎn)變成讓 顧客 滿意的 服務(wù) 或產(chǎn)品，促成 電子商務(wù) 環(huán)境下傳統(tǒng) 商務(wù)模式 的轉(zhuǎn)型。 關(guān)鍵詞： 電子商務(wù) ； 企業(yè)流程再 造 ；顧客關(guān)系管理 1 目 錄 前言 ???????????????????????????? ? ? 1 電子商務(wù)對企業(yè)流程再造的影響 ?????????? ?????? ?? 1 顧客關(guān)系管理理論與流程再造 ????????? ??????? ? ? ? 3 基于顧客關(guān)系管理的企業(yè)流程再造的思想 ???? ????? ????? 5 結(jié)束 ? ? ???????????????????????????? 7 參考文獻(xiàn) ?? ??????????????????????????? 7 1 電子商務(wù) 與基于顧客關(guān)系管理的 企業(yè) 流程再造 1 前言 電子商務(wù) 最重要的內(nèi)涵，就是運用通信技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，打破 企業(yè) 的組織界限，建構(gòu)一個電子化的虛擬 企業(yè) ，使得 顧客 可以從不同的渠道獲得 企業(yè) 提供的信息及服務(wù)，并能夠隨時隨地地依據(jù) 顧客 的需求，提供各種不同的服務(wù)。計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)僅是 電子商務(wù) 的手段， 電子商務(wù) 的核心內(nèi)容應(yīng)該是改進(jìn)原有 企業(yè) 部門的工作流程和工作方式、改善 企業(yè) 組織結(jié)構(gòu)、提高 企業(yè) 的工作效率、更好地為廣大的 客戶服務(wù) 。 企業(yè) 流程 管理從結(jié)果入手關(guān)注產(chǎn)生結(jié)果的整個過程， 業(yè)務(wù) 流程的終點是為 顧客 提供特定的服務(wù)或產(chǎn)品，這些服務(wù)和產(chǎn)品可以滿足 顧客 需要是衡量 企業(yè) 流程是否優(yōu)化的重要標(biāo)志。這就要求 企業(yè) 管理的重心轉(zhuǎn)變到突出自己的顧客（也就是 顧客 ）服務(wù)上來。所以，將廣大 客戶 納入對傳統(tǒng)的 企業(yè) 管理模式和流程的思考，以及對 電子商務(wù) 環(huán)境下新的 企業(yè) 工作方式和服務(wù)內(nèi)容的構(gòu)想，從而構(gòu)建以 顧客 為中心的 企業(yè) 應(yīng)該成為電子商務(wù) 的一項重要的內(nèi)容。 2 電子商務(wù) 對 企業(yè)流程再造 的影響 業(yè)務(wù) 流程是一組相關(guān)的、結(jié)構(gòu)化的活動集合，或者說是一系列事件的鏈條。這些活動集合或鏈條為特定的 客戶 提供特定的服務(wù)或產(chǎn)品，這個流程有起點，有終點，有目的。 企業(yè)流程再造 是對 企業(yè) 的治理理念、原則、結(jié)構(gòu)、行為等進(jìn)行大規(guī)模的改革，以 顧客 為服務(wù)中心，提高 顧客 對 企業(yè) 服務(wù)的滿意度，降低 企業(yè) 整個流程的成本，進(jìn)而提高 企業(yè) 的績效和服務(wù)的品質(zhì)，不是簡單的組織精簡和結(jié)構(gòu)重組。 電子商務(wù) 建設(shè)的實質(zhì)是對工業(yè)時代的 企業(yè) 形態(tài)的再造，即利用信息技術(shù)構(gòu)造出更適合信息時代的 企業(yè)治理模式，建立一個更精干、更有效率和效能、更具服務(wù)精神的 企業(yè) ，從而促進(jìn) 企業(yè) 經(jīng)濟(jì)和 客戶 的全面發(fā)展和進(jìn)步。 電子商務(wù) 環(huán)境下的 企業(yè)流程再造 將是劃時代的，前所未有的 再造，并最終為 企業(yè) 再造的成功打下堅實的基礎(chǔ)。 （一） 電子商務(wù) 是 企業(yè) 工作流程再造的技術(shù)保障。 電子商務(wù) 環(huán)境下的 企業(yè) 工作以人與計算機(jī)的結(jié)合為基本工作平臺，以現(xiàn)代信息技術(shù)來代替人力，建立標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化的工作流程。究其實質(zhì)就是 企業(yè) 工作需要的信息流動發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變， 企業(yè) 內(nèi)部的信息傳遞方式就由階梯型變成了 業(yè)務(wù) 流程型，即實現(xiàn)了 企業(yè) 內(nèi)2 部信息的水平和跨部門傳遞。 電子商務(wù) 改變了原來的流程，并對 流程 進(jìn)行徹底的反思， 企業(yè) 的機(jī)構(gòu)設(shè)置根據(jù) 流程 的本質(zhì)、目標(biāo)、工作方式進(jìn)行重
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