客戶關(guān)系管理crm與電子商務(wù)(已修改)
2025-01-26 17:59 本頁面
【正文】 客戶關(guān)系管理 （ CRM） 與電子商務(wù) 漢普咨詢 王玉榮 漢普咨詢 ?CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽 日程 ?CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀 ?CRM的管理實質(zhì) ?一個例子 ?CRM與電子商務(wù) 2 漢普咨詢 CRM示例引發(fā)的思考 ? CRM的三大應(yīng)用領(lǐng)域：營銷、銷售、服務(wù) ? CRM的三大應(yīng)用渠道：電話、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò) ? CRM的三大應(yīng)用難點：應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次 3 漢普咨詢 ?CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽 日程 ?CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀 ?CRM的管理實質(zhì) ?一個例子 ?CRM與電子商務(wù) 4 漢普咨詢 CRM檔案 ?最早開始發(fā)展 CRM的國家是美國。 ?于 1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（ Contact Management),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。 ?到 1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能 (Customer Care)。 ?在電子化企業(yè)時代， CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用， CRM的定義更進一步延伸到運用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。 ?近年 CRM與 ERP相結(jié)合，并與 Inter融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進一步開拓了市場空間。 5 漢普咨詢 CRM運用現(xiàn)狀 來自臺灣 資料來源：《 1999年臺灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運用現(xiàn)狀調(diào)查報告》 銀行業(yè) 時間 應(yīng)用程度 電信業(yè) 航空業(yè) 證券業(yè) 保險業(yè) IT業(yè) 其他服務(wù)業(yè) 消費品行業(yè) 零售業(yè) 導入期 起飛期 高峰期 成熟期 CRM運用循環(huán)圖 6 漢普咨詢 ?CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽 日程 ?CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀 ?CRM的管理實質(zhì) ?一個例子 ?CRM與電子商務(wù) 7 漢普咨詢 CRM管理實質(zhì) What is CRM 即持續(xù)性的關(guān)系營銷 8 漢普咨詢 CRM成功要素 根據(jù)利潤貢獻度以區(qū)分客戶 迥異 傳統(tǒng)的大眾營銷 一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價值無差別） 當代客戶關(guān)系管理 企業(yè)會有一群貢獻度高于其他客戶的“最有價值客戶”，針對這群
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1