《企業(yè)顧客關(guān)系管理(crm)經(jīng)營(yíng)架構(gòu)與流程模式培訓(xùn)教程》-文庫(kù)吧
2025-04-26 11:58 本頁(yè)面
【正文】 場(chǎng)。 企業(yè)通用業(yè)頻道 以顧客價(jià)值認(rèn)知的角度來(lái)思考 顧客接受的價(jià)值 = 顧客總價(jià)值 (TCV) 顧客總成本 (TCC) 顧客的總價(jià)值 = 產(chǎn)品價(jià)值＋服務(wù)價(jià)值＋人員價(jià)值＋形象價(jià)值 顧客總成本 = 貨幣成本＋時(shí)間成本＋勞力成本＋心力成本 Kolter(20xx)的顧客價(jià)值傳遞模式 企業(yè)通用業(yè)頻道 TCV 的提昇 人員價(jià)值 —專業(yè)、可靠、及時(shí)、熱誠(chéng)、同理心 品牌形象 —品牌是一種承諾，要能實(shí)現(xiàn)品牌價(jià) 值與顧客期望價(jià)值 TCC 的降低 顧客的交易成本 —產(chǎn)品搜尋、比價(jià)、談判、訂約、監(jiān)督、交易、等待、排隊(duì)（進(jìn)而降低顧客勞力、心力與時(shí)間成本） 企業(yè)通用業(yè)頻道 以顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的期望角度來(lái)思考 構(gòu) 面 特 徵 (有形的外觀 ) 包括設(shè)備、人員、具賞心悅目 的外表 (可靠度 ) 能正確可靠的執(zhí)行對(duì) 顧客所承諾的事 (回應(yīng)度 ) 員工能願(yuàn)意且及時(shí)的提供顧客服務(wù) (可信度 ) 員工的服務(wù)具有專業(yè)、禮貌、 能力及可信賴度 (同理心 ) 員工能對(duì)顧客提供貼心、關(guān)心個(gè)別的服務(wù) SERVQUQAL (Service Quality) Model Parasunaman, Zeithaml, Berry的 PZB顧客服務(wù)品質(zhì) Model 企業(yè)通用業(yè)頻道 以與顧客對(duì)合夥關(guān)係的角度來(lái)思考 Thomas Steward的 Customer Capital Evolution Model 結(jié)構(gòu)性資本 人力資本 交易關(guān)係 產(chǎn)品量身製造關(guān)係 作業(yè)互相協(xié)調(diào)合作關(guān)係 結(jié)盟關(guān)係 顧客資本 企業(yè)通用業(yè)頻道 動(dòng) 態(tài) 因 素 參與集體行動(dòng) 溝通品質(zhì)協(xié)調(diào)及 資訊分享 靜 態(tài) 因 素 關(guān)係長(zhǎng)久 互相依賴 情 境 因 素 文化相似性 高階主管支持 合夥關(guān)係品質(zhì) 信任 企業(yè)彼此了解 利潤(rùn)與風(fēng)險(xiǎn)的分享 衝突 承諾 影響企業(yè)間合夥關(guān)係品質(zhì)的主要因素 企業(yè)通用業(yè)頻道 顧客採(cǎi)購(gòu) P/S的流程角度來(lái)思考 報(bào) 告 人：邱 曉 莉 參、以建構(gòu)角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營(yíng)模式 提昇顧客傳遞價(jià)值關(guān)係導(dǎo)向的 CRM建構(gòu)模式 提昇顧客關(guān)係導(dǎo)向的 CRM建構(gòu)模式 支援企業(yè)策略導(dǎo)向的 CRM建構(gòu)模式 Capability導(dǎo)向的 CRM建構(gòu)模式 ITOriented導(dǎo)向的 CRM建構(gòu)模式 EBusiness Oriented的 CRM建構(gòu)模式 企業(yè)通用業(yè)頻道 提昇顧客傳遞價(jià)值關(guān)係導(dǎo)向 The Relationship Value Chain Model Referral Loyalty Value Package Delivered to Customer Service Support Billing Delivery Answers Quality Sales Knowledge Responsiveness Reliability Assurance Trust Tiwana(20xx)的 The Relationship Value Chain Model Overall Relationship Customer Perceptions Processes Attributes Expectations 企業(yè)通用業(yè)頻道 提 昇 顧 客 關(guān) 係 導(dǎo) 向 Strategic Customer Care 5 Pillar Model 企業(yè)推動(dòng) CRM的主要目標(biāo)就是要能獲取潛在的新顧客，進(jìn)而留住維繫老顧客，最後，對(duì)最有價(jià)值的好顧客提供最優(yōu)惠貼心的一對(duì)一服務(wù)，來(lái)營(yíng)造終生的合夥關(guān)係，這就是顧客關(guān)係最重要的三個(gè)手段。 Strategic Customer Care Stage III Customer Retention Stage II Customer Acquisition Stage I Profiling Customer Segmenting Customer Researching Customer Investing in IT Managing Customer Brown CRM 5 Pillar Model 企業(yè)通用業(yè)頻道 支 援 企 業(yè) 策 略 導(dǎo) 向 CapabilityBased CRM Architecture 企業(yè)要設(shè)計(jì) CRM經(jīng)營(yíng)模式，首要目
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