企業(yè)顧客關(guān)系管理(crm)經(jīng)營架構(gòu)與流程模式培訓(xùn)教程(更新版)
【正文】 思考 Mass Customization 的可行性。企業(yè)不在侷限於內(nèi)部整合，而是利用 IT來整合整個市場，以創(chuàng)造比傳統(tǒng)經(jīng)營模式更高的價值 Anderson Consulting(20xx)在此原則下，提出了下面的模式： Inhouse Core Competencies Rigid Infrastructure/ Processes Customers Channels Products/ Services Customers Needs Integrated Channels Outsourced/ Inhouse Core Competencies Flexible Infrastructure Processes Products/ Services Traditional Business Design eBusiness Design 新經(jīng)濟價值鏈的轉(zhuǎn)變 價值鏈導(dǎo)向的 CRM流程設(shè)計 Arthur Anderson eBusiness Design Model 報 告 人：陳 文 亮 企業(yè)通用業(yè)頻道 伍、 MetaModel：一個整合性的 CRM經(jīng)營模式 第一層 (策略層 )：指導(dǎo)設(shè)計的 價值層次 C Value Value Perception:CDV Model Value Sources:Product Wheel Model Value Evolution:Customer Capacity Model 第二層 (管理層 )：評估設(shè)計的品 質(zhì)層次 C Relationship Quality B2B:SERVQUAL Model B2B:Partnership Quality Wheel Model 第三層 (執(zhí)行層 )：指導(dǎo)設(shè)計的價 值層次 CRM Procedure Design CRM Business Model Design ITOriented Model:NCR Model BS AlignmentOriented Model:Capability Based Model CROriented Model:5 Pillars Model CVOriented Model:Value Chain Model E BusinessOriented Model :MCRBM Model CapabilityOriented Model:1 to 1 Gap Model B2B Oriented:Relationship Marketing Model OutsideIn Oriented Enterprise Oriented CRLC Model Pepper amp。 以需求區(qū)隔量身訂製 P/S。 要持續(xù)累積。 企業(yè)通用業(yè)頻道 Customer Relationship Management(CRM) Customer Relationship Management(CRM) Customer Supper Customer Retention Order Tracking Personalized Acct Tracking Product/ Upgrades Online FAQ amp。 報 告 人：莊 雯 琪 貳、以顧客角度為基礎(chǔ)的 CRM經(jīng)營模式 以顧客價值的來源或顧客對 P/S的需求偏好角度來思考 以顧客價值認知的角度來思考 以顧客對服務(wù)品質(zhì)的期望角度來思考 以與顧客對合夥關(guān)係的角度來思考 顧客採購 P/S的流程角度來思考 企業(yè)通用業(yè)頻道 以顧客價值的來源或顧客對 P/S的需求偏好角度來思考 Kolter amp。 根據(jù) Swift(20xx)的定義 企業(yè)通用業(yè)頻道 CRM的定義： 企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別顧客，以發(fā)展出適合顧客個別需要的產(chǎn)品服務(wù) (P/S)的一種企業(yè)程序與資訊科技的組合模式。 產(chǎn)品逐漸商品化、標準化後，吸引顧客的 P/S屬性會逐漸向外移。 Payments Knowledge Management Online Training Profiling User Profile Mgmt. Securityamp。 學(xué)習(xí)性的關(guān)係。 互動要 Costefficiency 互動能利用及時，有關(guān)的資訊去更深入正確的 瞭解顧客真正的需求。 企業(yè)通用業(yè)頻道 報告完畢 ! 敬請指教 ~
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