基于員工素質模型的培訓致力于員工勝任力提升-wenkub
2023-05-28 10:46:57 本頁面
【正文】 劃和實施各種類型的客戶滿意度提升計劃 ?設計符合客戶期望的解決方案，運用創(chuàng)造性地方法客戶過程中的障礙。并在需要時根據(jù)客戶機市場需求的變化對方作出調整。在解決方案開發(fā)過程中，體現(xiàn)及時性、增值性和成本效益。 素質級別 素質級別 營銷職種 營銷支持職種 5級 2級 4級 演繹思維 影響力 3級 4級 5級 人際理解力 素質 類別 職業(yè)化能力標準的基本結構 職業(yè)化 行為標準 業(yè)務行為標準 必備知識 知識、技能 標準 專業(yè)技能 專業(yè)經(jīng)驗 與成果 行為模塊 行為要項 行為標準 操作技能 智力技能 一、員工基礎篇 作為服務的一線員工，都應該具備的最基本的素質與技能 課程體系部分 課程設計之一： ? 營業(yè)廳篇 第一課：視覺形象 — 客戶的第一感受 第二課：語言表達 — 客戶的美好體驗 第三課：行為舉止 — 企業(yè)文化的寫照 第四課：服務技巧 — 優(yōu)質服務的秘訣 第五課：投訴處理 — 化干戈為玉帛 第六課：營業(yè)準備 — 服務的第一環(huán)節(jié) 第七課：后臺文化 — 后臺與前臺的良性互動 課程設計設計之二： ? 服務熱線篇 第一課：聽覺形象 — 客戶聽出來的形象 第二課：聆聽技巧 — 會說不如會聽 第三課：發(fā)問技巧 — 快速獲知客戶需要 第四課：應答技巧 — 電話服務的基本要求 第五課：應對投訴 — 全心全意地真誠 第六課：情緒管理 — 心理學管理 課程設計設計之三： ? 客戶經(jīng)理篇 第一課：專業(yè)形象 — 建立顧客信任 第二課：人際交往 — 職業(yè)素養(yǎng)與個人修養(yǎng) 第三課：后臺功夫 — 準備資歷更重要 第四課：技能創(chuàng)新 — 成功之路不止一條 第五課：目標設定 — 我的職業(yè)生涯 第六課：客戶聯(lián)系 — 建設客戶忠誠 第七課：時間管理 — 效率與績效的保證 課程設計之四： ? 生涯激勵篇 第一課：態(tài)度決定一切 第二課：目標高于一切 第三課：能力創(chuàng)造價值 第四課：興趣制造快樂 第五課：方法決定速度 第六課：行動成就事業(yè) 第七課：環(huán)境蘊藏機遇 第八課：個人使命 第九課：成長戰(zhàn)略 第十課：自我修練 二、員工提升篇 根據(jù)產(chǎn)生績效的能力要項分析的能力模型，是更細致的提升。 課程體系部分 核心能力行為模型框架 （ 1） 客戶導向 （ 2） 溝通能力 （ 3） 解決問題與協(xié)調 （ 4） 團隊精神 （ 5） 學習能力 （ 6） 解決沖突與自我控制 （ 7） 流程管理 （ 8） 策劃能力 （ 9） 細節(jié)導向 （ 10） 營銷能力 （ 1）客戶導向 第一級別 ?能夠說出客戶對自己所提供的產(chǎn)品或服務的期望，并作出評價 ?關注產(chǎn)品和服務承諾履行的情況，并向上級主管人員報告 ?發(fā)現(xiàn)并解決客戶關心的一般問題 ?為工作疏漏或公司日前沒有能力做到的事情向客戶道歉或表示遺憾。 （ 1）客戶導向 第二級別 ?能夠描述自己因關注客戶滿意度而成功完成挑戰(zhàn)性工作的實例 ?組織人員討論與客戶滿滿意度有關的問題 ?能夠發(fā)展客戶期望與我們實際服務水平之間的差距 ?主動咨詢和調查客戶對產(chǎn)品與服務的滿意度并保持與客戶的信息溝通。 設計課程 主要內容： 《 客戶滿意度分析與操作指導 》 《 自我診斷與投訴信息分析 》《 培訓師培訓 》 《 有效的溝通 》《 客戶需求解決方案 》《 有溝通技巧 》 致力于 致力于滿足內部和外部客戶的希望與要求；設法獲得第一手資料，并離異噢那個這些資料改善網(wǎng)通產(chǎn)品和服務；想客戶所想；建立和保持與客戶的有效管字，并得到他們的信任與尊敬。 ?在分析、把握多個行業(yè)市場需求特點的基礎上，判斷和甄別能夠經(jīng)濟、高效地滿足客戶需求的可行方案。 ?意識到自己和他人做工作中的角色與責任。 （ 2）溝通能力 第二級別 ?建立和保持與客戶和團隊伙伴之間的信任。 ?以適當?shù)恼Z言撰寫針對不同對象的書面信息 ?分析業(yè)務決策的子女自需求，預先收集和整理信息，并提供給同事或上級 設計課程 客戶服務的基本技巧訓練 主要內容： 《 有效的溝通技巧 》《 信息整理與分析 》 行為能力定義：傾聽和理解他人的意愿：及時充分地向他人提供信息，一時他們更好的完成工作和作出決策；了解通信行業(yè)的競爭狀況，對可能影響行業(yè)和企業(yè)的潮流、信息及未來政策作出反饋。 （ 3）解決問題與協(xié)調 第一級別 ?發(fā)現(xiàn)并記錄工作中的具體問題以及各種可能的解決方案。 ?針對容戶需求的變化及其引起的時間安排上的沖突作出快速反應，并及時報告上級。 （ 3）解決問題與協(xié)調 第二級別 ?能找山對于解次問題有幫助的部門和人 , 并與他們建立聯(lián)系 , 推動問題的解決。 ?預先察覺到可能影響任務完成 的潛在問題 , 必要時與他人協(xié) 商 , 重新安排任務時間
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1