《基于員工素質(zhì)模型的培訓(xùn)》致力于員工勝任力提升-文庫吧
2025-04-26 10:46 本頁面
【正文】 述自己因關(guān)注客戶滿意度而成功完成挑戰(zhàn)性工作的實(shí)例 ?組織人員討論與客戶滿滿意度有關(guān)的問題 ?能夠發(fā)展客戶期望與我們實(shí)際服務(wù)水平之間的差距 ?主動咨詢和調(diào)查客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的滿意度并保持與客戶的信息溝通。 ?主動的尋求和收集客戶的信息和數(shù)據(jù)，以便提供有價(jià)值的解決方案。 ?從客戶所在的行業(yè)特性與需求出發(fā)，設(shè)計(jì)有針對性地服務(wù)產(chǎn)品解決方案案。，并在需要時(shí)根據(jù)客戶機(jī)市場需求的變化對方作出調(diào)整。 設(shè)計(jì)課程 主要內(nèi)容： 《 客戶滿意度分析與操作指導(dǎo) 》 《 自我診斷與投訴信息分析 》《 培訓(xùn)師培訓(xùn) 》 《 有效的溝通 》《 客戶需求解決方案 》《 有溝通技巧 》 致力于 致力于滿足內(nèi)部和外部客戶的希望與要求；設(shè)法獲得第一手資料，并離異噢那個(gè)這些資料改善網(wǎng)通產(chǎn)品和服務(wù)；想客戶所想；建立和保持與客戶的有效管字，并得到他們的信任與尊敬。在解決方案開發(fā)過程中，體現(xiàn)及時(shí)性、增值性和成本效益。 （ 1）客戶導(dǎo)向 第三級別 ?組織有關(guān)人員研究高附加值客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的期望，并據(jù)此制訂針對高價(jià)值客戶的服務(wù)策略 ?有效地與上層管理人員就服務(wù)問題進(jìn)行溝通。 ?指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員如何提供客戶期望的服務(wù) ?策劃和實(shí)施各種類型的客戶滿意度提升計(jì)劃 ?設(shè)計(jì)符合客戶期望的解決方案，運(yùn)用創(chuàng)造性地方法客戶過程中的障礙。 ?在分析、把握多個(gè)行業(yè)市場需求特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，判斷和甄別能夠經(jīng)濟(jì)、高效地滿足客戶需求的可行方案。 設(shè)計(jì)課程 客戶服務(wù)的基本技巧訓(xùn)練 主要內(nèi)容： 《 VIP客戶的服務(wù) 》《 客戶體驗(yàn) 》 《 管理溝通 》《 職場人際關(guān)系 》《 企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn) 》 《 服務(wù)項(xiàng)目策劃與管理 》 致力于 致力于滿足內(nèi)部和外部客戶的希望與要求；設(shè)法獲得第一手資料，并離異噢那個(gè)這些資料改善網(wǎng)通產(chǎn)品和服務(wù)；想客戶所想；建立和保持與客戶的有效管字，并得到他們的信任與尊敬。在解決方案開發(fā)過程中，體現(xiàn)及時(shí)性、增值性和成本效益。 （ 2）溝通能力 第一級別 ?與直接工作伙伴和上級融洽地合作。 ?意識到自己和他人做工作中的角色與責(zé)任。 ?想說話者提出問題，以確認(rèn)自己對談話主體和中心內(nèi)容的的理解 ?能夠識別公司主要的競爭對手所采取的市場戰(zhàn)略。 ?理解公司對內(nèi)、外公文撰寫方面的規(guī)定與程序。 ?及時(shí)收集和更新客戶資料，并提供給同事或相關(guān)的部門 設(shè)計(jì)課程 客戶服務(wù)的基本技巧訓(xùn)練 主要內(nèi)容： 《 行業(yè)知識 》《 市場戰(zhàn)略分析 》《 有效的溝通技巧 》《 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 》 行為能力定義：傾聽和理解他人的意愿：及時(shí)充分地向他人提供信息，一時(shí)他們更好的完成工作和作出決策；了解通信行業(yè)的競爭狀況，對可能影響行業(yè)和企業(yè)的潮流、信息及未來政策作出反饋。 （ 2）溝通能力 第二級別 ?建立和保持與客戶和團(tuán)隊(duì)伙伴之間的信任。 ?尊重公司內(nèi)部或客戶企業(yè)內(nèi)部的關(guān)鍵性決策人物，并能以自己的想法去影響他們。 ?通過想說話者提出問題來此僅觀點(diǎn)和看法的闡明，并達(dá)成共識。 ?主動收集競爭對手市場策略及其變化的信息，分析其優(yōu)勢劣勢，并提出應(yīng)對策略的建議。 ?以適當(dāng)?shù)恼Z言撰寫針對不同對象的書面信息 ?分析業(yè)務(wù)決策的子女自需求，預(yù)先收集和整理信息，并提供給同事或上級 設(shè)計(jì)課程 客戶服務(wù)的基本技巧訓(xùn)練 主要內(nèi)容： 《 有效的溝通技巧 》《 信息整理與分析 》 行為能力定義：傾聽和理解他人的意愿：及時(shí)充分地向他人提供信息，一時(shí)他們更好的完成工作和作出決策；了解通信行業(yè)的競爭狀況，對可能影響行業(yè)和企業(yè)的潮流、信息及未來政策作出反饋。 （ 2）溝通能力 第三級別 ?指導(dǎo)同事或下屬如何發(fā)展和保此令人滿意的合作伙伴 ?制訂于其他業(yè)務(wù)部門、客戶或合作伙伴進(jìn)行互動交流的基本原則 ?主動同去對付的觀點(diǎn)、努力理解與粘上對方所代表的利益與基本原則 ?關(guān)注通信恒牙頸線橫格局的變化，收集有關(guān)的信息，并根據(jù)公司的定位在業(yè)務(wù)方案中作出反饋 ?以深入淺出的方式，向不同的人群解釋復(fù)雜的概念或觀點(diǎn)。 ?指導(dǎo)同事或下屬如何判斷和滿足他人的信息需求；在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部采取有效的溝通策略已保證信息的充分交換。 設(shè)計(jì)課程 客戶服務(wù)的基本技巧訓(xùn)練 主要內(nèi)容： 《 信息的分析與整理 》《 團(tuán)隊(duì)管理實(shí)務(wù) 》《 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 》《 領(lǐng)導(dǎo)情商 》 行為能力定義：傾聽和理解他人的意愿：及時(shí)充分地向他人提供信息，一時(shí)他們更好的完成工作和作出決策；了解通信行業(yè)的競爭狀況，對可能影響行業(yè)和企業(yè)的潮流、信息及未來政策作出反饋。 （ 3）解決問題與協(xié)調(diào) 第一級別 ?發(fā)現(xiàn)并記錄工作中的具體問題以及各種可能的解決方案。 ?分析各種可選方案的風(fēng)險(xiǎn)和利益 , 提出有傾向性的解決方 案的建議。 ?能夠說出處理某個(gè)具體問題 的過程 , 并說出相關(guān)各部或利益關(guān)系人的觀點(diǎn)。 ?按照既定計(jì)劃和時(shí)間安排 ,同時(shí)處理和完成多項(xiàng)同步進(jìn)行的工作任務(wù)。 ?針對容戶需求的變化及其引起的時(shí)間安排上的沖突作出快速反應(yīng)，并及時(shí)報(bào)告上級。 ?按照指令采取行動 , 使需要掌握信息的團(tuán)隊(duì)成員、管理層、 客戶等知曉項(xiàng)目進(jìn)展情況。 設(shè)計(jì)課程 主要內(nèi)容： 《 時(shí)間管理 》《 信息的分析與整理 》 《 團(tuán)隊(duì)管理實(shí)務(wù)
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