【正文】 ?以領(lǐng)導(dǎo)者的身份倡導(dǎo)和營(yíng)造公司或賁門內(nèi)部的學(xué)習(xí)氛圍。 ?能夠分析工作流程的成本與利益所在 ?能夠發(fā)展業(yè)務(wù)流程的瓶頸，并提出改進(jìn)方案 ?掌握設(shè)計(jì)和實(shí)施新流程的方法與經(jīng)驗(yàn) ?評(píng)估并質(zhì)疑既有的流程建議使用新方法以提高新效率 設(shè)計(jì)課程 主要課程： 行為能力定義：善于對(duì)完成工作所必須進(jìn)行的判斷；將復(fù)雜的工作進(jìn)行分解，或?qū)③E象簡(jiǎn)單的工作進(jìn)行合并；清楚績(jī)效指標(biāo)的含義及其測(cè)量方法；不斷尋求在工作流程和成果方面的逐步提升和改進(jìn)。 （ 9）細(xì)節(jié)導(dǎo)向 第一級(jí)別 ?在所有書(shū)面材料中，提供準(zhǔn)確、一致的數(shù)據(jù)。 ?為晚場(chǎng)目標(biāo)，主動(dòng)與其它團(tuán)地和個(gè)人進(jìn)行接觸，建立一個(gè)有用的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)并不斷更新維護(hù)。 ?掌握必要的電話與客戶拜訪技巧。 （ 8）策劃能力 第三級(jí)別 ?對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)外的一切創(chuàng)新活動(dòng)都采取支持的態(tài)度。 ?努力保證相關(guān)各方在談判過(guò)程中都能清晰地認(rèn)識(shí)到共同地長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo) ?作為上司或同事，在存在沖突或敵意的團(tuán)體中，使成員在重要問(wèn)題上達(dá)成共識(shí)。 ?制訂學(xué)習(xí)和職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和計(jì)劃，渴望學(xué)習(xí)或承擔(dān)責(zé)任。 ?.在面臨多種需求和相互沖尖的任務(wù)時(shí) , 權(quán)衡利害關(guān)系 , 優(yōu)化使用有限的時(shí)間和資源米達(dá)劍預(yù) 期的成果。 ?按照既定計(jì)劃和時(shí)間安排 ,同時(shí)處理和完成多項(xiàng)同步進(jìn)行的工作任務(wù)。 （ 2）溝通能力 第一級(jí)別 ?與直接工作伙伴和上級(jí)融洽地合作。 素質(zhì)級(jí)別 素質(zhì)級(jí)別 營(yíng)銷職種 營(yíng)銷支持職種 5級(jí) 2級(jí) 4級(jí) 演繹思維 影響力 3級(jí) 4級(jí) 5級(jí) 人際理解力 素質(zhì) 類別 職業(yè)化能力標(biāo)準(zhǔn)的基本結(jié)構(gòu) 職業(yè)化 行為標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) 必備知識(shí) 知識(shí)、技能 標(biāo)準(zhǔn) 專業(yè)技能 專業(yè)經(jīng)驗(yàn) 與成果 行為模塊 行為要項(xiàng) 行為標(biāo)準(zhǔn) 操作技能 智力技能 一、員工基礎(chǔ)篇 作為服務(wù)的一線員工，都應(yīng)該具備的最基本的素質(zhì)與技能 課程體系部分 課程設(shè)計(jì)之一： ? 營(yíng)業(yè)廳篇 第一課：視覺(jué)形象 — 客戶的第一感受 第二課：語(yǔ)言表達(dá) — 客戶的美好體驗(yàn) 第三課：行為舉止 — 企業(yè)文化的寫照 第四課：服務(wù)技巧 — 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣 第五課：投訴處理 — 化干戈為玉帛 第六課：營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備 — 服務(wù)的第一環(huán)節(jié) 第七課：后臺(tái)文化 — 后臺(tái)與前臺(tái)的良性互動(dòng) 課程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)之二： ? 服務(wù)熱線篇 第一課：聽(tīng)覺(jué)形象 — 客戶聽(tīng)出來(lái)的形象 第二課：聆聽(tīng)技巧 — 會(huì)說(shuō)不如會(huì)聽(tīng) 第三課：發(fā)問(wèn)技巧 — 快速獲知客戶需要 第四課：應(yīng)答技巧 — 電話服務(wù)的基本要求 第五課：應(yīng)對(duì)投訴 — 全心全意地真誠(chéng) 第六課：情緒管理 — 心理學(xué)管理 課程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)之三： ? 客戶經(jīng)理篇 第一課：專業(yè)形象 — 建立顧客信任 第二課：人際交往 — 職業(yè)素養(yǎng)與個(gè)人修養(yǎng) 第三課：后臺(tái)功夫 — 準(zhǔn)備資歷更重要 第四課：技能創(chuàng)新 — 成功之路不止一條 第五課：目標(biāo)設(shè)定 — 我的職業(yè)生涯 第六課：客戶聯(lián)系 — 建設(shè)客戶忠誠(chéng) 第七課：時(shí)間管理 — 效率與績(jī)效的保證 課程設(shè)計(jì)之四： ? 生涯激勵(lì)篇 第一課：態(tài)度決定一切 第二課：目標(biāo)高于一切 第三課：能力創(chuàng)造價(jià)值 第四課：興趣制造快樂(lè) 第五課：方法決定速度 第六課：行動(dòng)成就事業(yè) 第七課：環(huán)境蘊(yùn)藏機(jī)遇 第八課：個(gè)人使命 第九課：成長(zhǎng)戰(zhàn)略 第十課：自我修練 二、員工提升篇 根據(jù)產(chǎn)生績(jī)效的能力要項(xiàng)分析的能力模型，是更細(xì)致的提升。 ?在分析、把握多個(gè)行業(yè)市場(chǎng)需求特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，判斷和甄別能夠經(jīng)濟(jì)、高效地滿足客戶需求的可行方案。 （ 3）解決問(wèn)題與協(xié)調(diào) 第一級(jí)別 ?發(fā)現(xiàn)并記錄工作中的具體問(wèn)題以及各種可能的解決方案。 （ 3）解決問(wèn)題與協(xié)調(diào) 第三級(jí)別 ?通過(guò)協(xié)調(diào)多個(gè)部門 / 人 , 便有關(guān)各方就解決問(wèn)題的流程、風(fēng)險(xiǎn)、決策與標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議。 （ 5）學(xué)習(xí)能力 第一級(jí)別 ?主動(dòng)設(shè)法了解自身的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)待發(fā)展的地方 ?了解自己的學(xué)習(xí)方法與風(fēng)格 ?主動(dòng)詢問(wèn)和傾聽(tīng)來(lái)自客戶或同事的反饋信息 ?將工作上的失敗或成功作為未來(lái)發(fā)展的參考依據(jù)，并加以利用 ?熟悉與專業(yè)、行業(yè)、業(yè)務(wù)相關(guān)的商業(yè)期刊和資料 ?在未被要求的情況下主動(dòng)為自己制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃并付諸實(shí)施。 （ 6）沖突解決與自我控制能力 第二級(jí)別 ?在協(xié)商的過(guò)程中，試探并確定對(duì)方的讓步底線和理想條件 ?跟蹤問(wèn)題解決的全過(guò)程，是協(xié)商的雙方明確和認(rèn)同解決問(wèn)題的階段性目標(biāo) ?在處理談判雙方觀點(diǎn)中一致的部分 ?在壓力下，仍然能保持平和的態(tài)度，表現(xiàn)出專業(yè)形象 ?預(yù)測(cè)可能需要做出的犧牲或妥協(xié)條件，必要時(shí)向?qū)Ψ酵讌f(xié)或做出西僧，以獲得對(duì)方的合作。 ?挑戰(zhàn)常規(guī)性思維，尋找現(xiàn)有運(yùn)作方式的問(wèn)題、瓶頸和務(wù)效率點(diǎn) ?支持試驗(yàn)性嘗試，接受偶然的挫折和失敗，鼓勵(lì)富于建設(shè)性的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。 調(diào)查影響決策的深層原因并提出解決方法的建議 設(shè)計(jì)課程 主要課程： 行為能力定義：在完成一項(xiàng)任務(wù)的過(guò)程中，充分考慮所有涉及到的領(lǐng)域，即使是非常細(xì)微的部分，也加