【正文】 服務(wù)水平之間的差距 ?主動(dòng)咨詢(xún)和調(diào)查客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的滿(mǎn)意度并保持與客戶(hù)的信息溝通。 設(shè)計(jì)課程 客戶(hù)服務(wù)的基本技巧訓(xùn)練 主要內(nèi)容： 《 產(chǎn)品知識(shí)及技術(shù)培訓(xùn) 》 《 客戶(hù)服務(wù)技巧 》 《 服務(wù)禮儀 》《 口才與演講 》《 有溝通技巧 》 致力于 致力于滿(mǎn)足內(nèi)部和外部客戶(hù)的希望與要求；設(shè)法獲得第一手資料，并離異噢那個(gè)這些資料改善網(wǎng)通產(chǎn)品和服務(wù)；想客戶(hù)所想；建立和保持與客戶(hù)的有效管字，并得到他們的信任與尊敬。 課程體系部分 核心能力行為模型框架 （ 1） 客戶(hù)導(dǎo)向 （ 2） 溝通能力 （ 3） 解決問(wèn)題與協(xié)調(diào) （ 4） 團(tuán)隊(duì)精神 （ 5） 學(xué)習(xí)能力 （ 6） 解決沖突與自我控制 （ 7） 流程管理 （ 8） 策劃能力 （ 9） 細(xì)節(jié)導(dǎo)向 （ 10） 營(yíng)銷(xiāo)能力 （ 1）客戶(hù)導(dǎo)向 第一級(jí)別 ?能夠說(shuō)出客戶(hù)對(duì)自己所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的期望，并作出評(píng)價(jià) ?關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)承諾履行的情況，并向上級(jí)主管人員報(bào)告 ?發(fā)現(xiàn)并解決客戶(hù)關(guān)心的一般問(wèn)題 ?為工作疏漏或公司日前沒(méi)有能力做到的事情向客戶(hù)道歉或表示遺憾?；趩T工素質(zhì)模型的培訓(xùn) 致力于員工勝任力的提升 深圳市 **企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 20xx2 行為能力 行為方式 素質(zhì)要求 *動(dòng)機(jī) *個(gè)性 *興趣 *知識(shí) *技能 *經(jīng)驗(yàn) *工作活動(dòng) *工作規(guī)范 *工作質(zhì)量 職業(yè)化行為能力評(píng)價(jià) 組織結(jié)構(gòu) 業(yè)務(wù)運(yùn)作流程 業(yè)務(wù)運(yùn)作模式 非財(cái)務(wù)指標(biāo) 財(cái)務(wù)指標(biāo) 組織目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo) *客戶(hù) *內(nèi)部經(jīng)營(yíng) *學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) *收入 *利潤(rùn) *成本 行為能力 行為方式 素質(zhì)要求 *動(dòng)機(jī) *個(gè)性 *興趣 *知識(shí) *技能 *經(jīng)驗(yàn) *工作活動(dòng) *工作規(guī)范 *工作質(zhì)量 組織結(jié)構(gòu) 業(yè)務(wù)運(yùn)作流程 業(yè)務(wù)運(yùn)作模式 非財(cái)務(wù)指標(biāo) 財(cái)務(wù)指標(biāo) 組織目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo) *客戶(hù) *內(nèi)部經(jīng)營(yíng) *學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) *收入 *利潤(rùn) *成本 員工任職資格要求 職業(yè)化行為評(píng)估與任職資格 職業(yè)化評(píng)價(jià)系統(tǒng) （一） 職業(yè)化 素質(zhì)評(píng)價(jià) （二） 職業(yè)化 能力評(píng)價(jià) 素質(zhì)冰山模型 表象的 潛在的 潛在素質(zhì) 顯性素質(zhì) 什么是素質(zhì)模型？ ? 是建立在對(duì)從業(yè)人員 潛在職業(yè)素質(zhì)要素 的分析基礎(chǔ)上，明確各職類(lèi)產(chǎn)生高績(jī)效的 潛在素質(zhì)要素 ，來(lái)確定各種潛在素質(zhì)要素 的素質(zhì)級(jí)別要求的總合。 素質(zhì)級(jí)別 素質(zhì)級(jí)別 營(yíng)銷(xiāo)職種 營(yíng)銷(xiāo)支持職種 5級(jí) 2級(jí) 4級(jí) 演繹思維 影響力 3級(jí) 4級(jí) 5級(jí) 人際理解力 素質(zhì) 類(lèi)別 職業(yè)化能力標(biāo)準(zhǔn)的基本結(jié)構(gòu) 職業(yè)化 行為標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) 必備知識(shí) 知識(shí)、技能 標(biāo)準(zhǔn) 專(zhuān)業(yè)技能 專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn) 與成果 行為模塊 行為要項(xiàng) 行為標(biāo)準(zhǔn) 操作技能 智力技能 一、員工基礎(chǔ)篇 作為服務(wù)的一線(xiàn)員工，都應(yīng)該具備的最基本的素質(zhì)與技能 課程體系部分 課程設(shè)計(jì)之一： ? 營(yíng)業(yè)廳篇 第一課：視覺(jué)形象 — 客戶(hù)的第一感受 第二課：語(yǔ)言表達(dá) — 客戶(hù)的美好體驗(yàn) 第三課：行為舉止 — 企業(yè)文化的寫(xiě)照 第四課：服務(wù)技巧 — 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣 第五課：投訴處理 — 化干戈為玉帛 第六課：營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備 — 服務(wù)的第一環(huán)節(jié) 第七課：后臺(tái)文化 — 后臺(tái)與前臺(tái)的良性互動(dòng) 課程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)之二： ? 服務(wù)熱線(xiàn)篇 第一課：聽(tīng)覺(jué)形象 — 客戶(hù)聽(tīng)出來(lái)的形象 第二課：聆聽(tīng)技巧 — 會(huì)說(shuō)不如會(huì)聽(tīng) 第三課：發(fā)問(wèn)技巧 — 快速獲知客戶(hù)需要 第四課：應(yīng)答技巧 — 電話(huà)服務(wù)的基本要求 第五課：應(yīng)對(duì)投訴 — 全心全意地真誠(chéng) 第六課：情緒管理 — 心理學(xué)管理 課程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)之三： ? 客戶(hù)經(jīng)理篇 第一課：專(zhuān)業(yè)形象 — 建立顧客信任 第二課：人際交往 — 職業(yè)素養(yǎng)與個(gè)人修養(yǎng) 第三課：后臺(tái)功夫 — 準(zhǔn)備資歷更重要 第四課：技能創(chuàng)新 — 成功之路不止一條 第五課：目標(biāo)設(shè)定 — 我的職業(yè)生涯 第六課：客戶(hù)聯(lián)系 — 建設(shè)客戶(hù)忠誠(chéng) 第七課：時(shí)間管理 — 效率與績(jī)效的保證 課程設(shè)計(jì)之四： ? 生涯激勵(lì)篇 第一課：態(tài)度決定一切 第二課：目標(biāo)高于一切 第三課：能力創(chuàng)造價(jià)值 第四課：興趣制造快樂(lè) 第五課：方法決定速度 第六課：行動(dòng)成就事業(yè) 第七課：環(huán)境蘊(yùn)藏機(jī)遇 第八課：個(gè)人使命 第九課：成長(zhǎng)戰(zhàn)略 第十課：自我修練 二、員工提升篇 根據(jù)產(chǎn)生績(jī)效的能力要項(xiàng)分析的能力模型，是更細(xì)致的提升。 ?主動(dòng)咨詢(xún)和傾聽(tīng)客戶(hù)期望，識(shí)別客戶(hù)需求并進(jìn)行重要性排序 ?在分析客戶(hù)需要時(shí)，如果難以獲得確切的原始蘇局，能夠作出符合邏輯的假設(shè)，并清楚地揭示假設(shè)的基礎(chǔ)和根據(jù)。在解決方案開(kāi)發(fā)過(guò)程中，體現(xiàn)及時(shí)性、增值性和