【正文】 精神煥發(fā)。 一個(gè)人的儀態(tài)，包括日常活動(dòng)的全部，如坐的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、站立的樣子、對(duì)人的態(tài)度、說話的聲音、面部的表情、一舉手、一投足、一顰一笑，都算是儀態(tài)。它包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風(fēng)度、衣著、修飾等方面。 不要假裝。 構(gòu)建 “ 和 ” 諧社會(huì)；大家 “ 和 ” 衷共濟(jì) 共 84頁 12/84 第二節(jié) 禮儀規(guī)范 共 84頁 13/84 微笑（ Smile）可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，可以反映出本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。 ? 這個(gè)世界是一個(gè)需要 “ 合作 ” 的世界。 共 84頁 3/84 職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為； 職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務(wù)禮儀、有效解決問題的能力、積極的職業(yè)心態(tài)； 市場(chǎng)環(huán)境的變化令企業(yè)的關(guān)鍵成功因素發(fā)生變化 ——“人 ” 成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心因素； 企業(yè)員工的整體素養(yǎng)（尤其是對(duì)外代表企業(yè)形象的辦公室職員的整體素養(yǎng)）決定了企業(yè)未來的生存； 辦公室工作的職員們的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他 / 她未來的生存、發(fā)展與命運(yùn)。 本課程培訓(xùn)的核心便是提高學(xué)員的 “ 職業(yè)素養(yǎng) ” 共 84頁 4/84 第二章 職 場(chǎng) 禮 儀 共 84頁 5/84 職場(chǎng)禮儀基本原則 1. 平“和”心態(tài)原則（健康心態(tài)） 2. 禮貌原則（商務(wù)禮儀） 3. “自信”地提出要求和“禮貌”地拒絕要求原則（行為藝術(shù)） 共 84頁 6/84 端正行為前需要端正心態(tài) “優(yōu)勢(shì)心理”之弊 “居高臨下”在職場(chǎng)中是大忌 “和諧”才是硬道理 第一節(jié) 平“和”的職場(chǎng)禮儀心態(tài) 共 84頁 7/84 而職場(chǎng)中，辦公室的職員最常見的心態(tài)問題就是 ： “優(yōu)勢(shì)心態(tài)” 共 84頁 8/84 第二個(gè)問題“優(yōu)勢(shì)心理”之弊： “優(yōu)勢(shì)”心理來源于主觀的判斷。 ? “ 和諧 ” 職場(chǎng)。 微笑有一種魅力，它可以使強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變得容易。 要笑得好很容易，想象對(duì)方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真實(shí)親切地微笑了。 儀容 :指的是人的容貌長相； 儀態(tài) :則多指人的姿態(tài)，指人在行為中的姿態(tài)和舉止，它們都是儀表的重要組成部分； 儀表 :是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。一個(gè)受人尊重的人并不是他（她）長得如何漂亮美麗，而是儀態(tài)在起著重要的作用。 坐姿： ? [男職員 ] 可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下?；魻柕膭澐郑? – １５厘米以內(nèi)，是最親密的區(qū)間，彼此能感受到對(duì)方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。 共 84頁 21/84 其他細(xì)節(jié)問題： 商務(wù)交流結(jié)束后，應(yīng)該誰先離座？ 握手時(shí)，應(yīng)該誰先伸手？ 進(jìn)入電梯時(shí)，誰先進(jìn)入？ 電話結(jié)束時(shí)，誰先掛電話？ 引路時(shí)，上、下樓梯你應(yīng)該在客人的前面還是后面？ 相互介紹時(shí)，應(yīng)該先介紹誰？ 共 84頁 22/84 公共辦公區(qū) ? 不在公共辦公區(qū)吸煙 ， 不扎堆聊天 ， 不大聲喧嘩 ， 節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫 、 亂畫 、 亂刻 、 亂貼；保持衛(wèi)生間清潔 ， 在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛； ? 飲水時(shí) ， 如不是接待來客 ， 應(yīng)使用個(gè)人水杯 ， 減少一次性水杯的浪費(fèi) ， 飲水時(shí)不要將水灑到地毯上； ? 如有條件 ， 用餐需到指定地點(diǎn) ， 不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；尤其不允許在營業(yè)廳用餐 。 如果她 /他不在 ， 應(yīng)由離來訪者最近或發(fā)現(xiàn)來訪者的人接待 。 ? 接聽電話禮儀 辦公室禮儀 —— 電話禮儀 共 84頁 26/84 ? 留言 – 若對(duì)方要找的人不在 ， 應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否愿意留言或轉(zhuǎn)告； – 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙 、 筆可供隨時(shí)記錄； – 按 who（ 誰 ） 、 when（ 什么時(shí)間 ） 、 where（ 在哪兒 ） 、 why（ 為什么 ） 、 how（ 怎么樣 ） 詢問與記錄； – 記錄后復(fù)述內(nèi)容 ， 切記準(zhǔn)確 、 全面；尤其記下人名 、 地名 、日期與數(shù)字等等； ? 通話后 – 應(yīng)輕放話筒 ， 并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒； – 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行 。 b、 注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間打。 f、 同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。 但有一點(diǎn)要注意 ， 與客戶談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶的不滿 ， 盡管他并不表示出來； ? 不要借用客戶的手機(jī)打電話 。如果你是一個(gè)很信守承諾的人，別人可能會(huì)對(duì)你的承諾守信表示贊美，你可能就不會(huì)欣欣然而喜，因?yàn)槟阌X得自己本該這么做，這是你的一種生活態(tài)度。 C：責(zé)任感是構(gòu)建相互信任的基礎(chǔ)。 值得一提的是： 2023年中國慈善捐款總數(shù)中 ,大約 75%來自國外 ,10%來自平民百姓,只有 15%來自國內(nèi)的富人階層 。 共 84頁 35/84 1. 責(zé)任心，不是看你的身份、工作、收入或其他的什么條件。 不要攀比，和任何人都沒有可比性，個(gè)體的差異決定了 “ 攀比 ” 是徒勞無功的。 共 84頁 39/84 我不是來說教的，更不是來念緊箍咒的。 共 84頁 40/84 絕對(duì)的公平 只存在于理想化的狀態(tài)之下，沒有絕對(duì)的公平！ 人越多，公平就顯得越困難！ 法律，這個(gè)被人們認(rèn)為是 “ 公平 ” 的代名詞，自身都存在著很多的問題 —— 各國之間的法律差異叫做 “ 沖突法 ” 。 ★ 和諧社會(huì)需要馬屁 —— 他的正式名稱叫做 “ 學(xué)會(huì)贊美 ” 。當(dāng)我們堅(jiān)守責(zé)任時(shí)，我們就是在堅(jiān)守最根本的人生義務(wù) ? 我們不能推卸責(zé)任，推卸責(zé)任就意味著我們失去了實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。 責(zé)任、忠誠、激情一個(gè)都不能少 共 84頁