透過(guò)實(shí)體與電子通路傳遞服務(wù)-wenkub
2022-10-09 09:10:43 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 4 透過(guò)實(shí)體與電子通路傳遞服務(wù) 41 透過(guò)實(shí)體與電子通路傳遞服務(wù) 服務(wù)業(yè)的通路 決定接觸類(lèi)型：服務(wù)傳遞的選擇 地點(diǎn)與時(shí)間的決策 在網(wǎng)際網(wǎng)路上傳遞服務(wù) 中間商的角色 廣大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)通路的挑戰(zhàn) 在全球傳遞服務(wù) 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 4 透過(guò)實(shí)體與電子通路傳遞服務(wù) 42 服務(wù)業(yè)的通路 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 4 透過(guò)實(shí)體與電子通路傳遞服務(wù) 43 應(yīng)用行銷(xiāo)通路的流向模式到服務(wù) Where, When, How 通路包含三個(gè)相互依賴(lài)的元素： 資訊與推廣流 吸引顧客進(jìn)行服務(wù)的購(gòu)買(mǎi) 談判流 販賣(mài)使用服務(wù)的權(quán)利 產(chǎn)品流 開(kāi)發(fā)以當(dāng)?shù)貫閾?jù)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 4 透過(guò)實(shí)體與電子通路傳遞服務(wù) 44 區(qū)別核心服務(wù)與附屬服務(wù)的通路 通路與核心服務(wù)及附屬服務(wù)息息相關(guān) 以人或物的處理為主的核心服務(wù)需經(jīng)由實(shí)體場(chǎng)所來(lái) 傳遞 以心靈鼓舞或資訊的處理為主的核心服務(wù)可經(jīng)由電子化通路來(lái)傳遞 附屬服務(wù)於本質(zhì)上可以是有形或無(wú)形的；後者可經(jīng)由非實(shí)體通路進(jìn)行廣泛且成本低廉的傳遞 電話 網(wǎng)路 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 4 透過(guò)實(shí)體與電子通路傳遞服務(wù) 45 服務(wù)產(chǎn)品的資訊及實(shí)體流程 （圖 ） 額外服務(wù) 結(jié)帳 付款 資訊流程 資訊 諮詢(xún) 保管 實(shí)體流程 接訂單 核心 接待 核心 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 4 透過(guò)實(shí)體與電子通路傳遞服務(wù) 46 決定接觸類(lèi)型：服務(wù)傳遞的選擇 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 4 透過(guò)實(shí)體與電子通路傳遞服務(wù) 47 服務(wù)顧客的通路選項(xiàng) 顧客親臨服務(wù)場(chǎng)所 當(dāng)顧客需要親臨服務(wù)場(chǎng)所 ， 地點(diǎn)的便利性與作業(yè)流程就顯得非常重要 服務(wù)提供者至顧客處 當(dāng)服務(wù)之對(duì)象是無(wú)法移動(dòng)的 ， 無(wú)可避免 得前往顧客所在地 提供服務(wù) 服務(wù)提供者必須花費(fèi)更多的金錢(qián)與時(shí)間 遠(yuǎn)距服務(wù)交易 依靠物流與電信服務(wù)的協(xié)助 消費(fèi)者 服務(wù)場(chǎng)所 消費(fèi)者至服務(wù)場(chǎng)所 消費(fèi)者所在地 服務(wù)人員 服務(wù)人員至消費(fèi)者所在地 消費(fèi)者 服務(wù)人員 /機(jī)制 遠(yuǎn)距交易 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 4 透過(guò)實(shí)體與電子通路傳遞服務(wù) 48 服務(wù)傳遞的六種選項(xiàng) （表 ） 顧客親臨服務(wù)場(chǎng)所 服務(wù)組織至顧客處 顧客與服務(wù)組織採(cǎi)遠(yuǎn)距交易 (信件或電信服務(wù) ) 戲院 理髮店 公車(chē)服務(wù) 速食連鎖店 房屋粉刷 洗車(chē) 信用卡公司 地方電視臺(tái) 郵遞 廣播網(wǎng)路 電話公司 顧客與服務(wù)組織互動(dòng)的類(lèi)型 單一地點(diǎn) 多個(gè)地點(diǎn) 服務(wù)門(mén)市的可得性 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chapter 4 透過(guò)實(shí)體與電子通路傳遞服務(wù) 49 顧客間有不同的通路偏好 當(dāng)服務(wù)為複雜且知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)較高時(shí) ， 人們會(huì)傾向選擇人員通路 當(dāng)人們對(duì)服務(wù)／通路具有較強(qiáng)信心與較多知識(shí)時(shí) ，會(huì)傾向選擇非人員通路與自助服務(wù) 重視社交互動(dòng)的顧客會(huì)傾向選擇人員通路 便利性是選擇通路時(shí)的一個(gè)關(guān)鍵因素 不同通路價(jià)格不同 → 套利行為 服務(wù)業(yè)行銷(xiāo) Chap
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