透過實體與電子通路傳遞服務(wù)(編輯修改稿)
2024-11-03 09:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 網(wǎng)際網(wǎng)路促進了五大種類的 “ 流向 ” 資訊流 談判流 服務(wù)流 交易流 推廣流 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務(wù) 423 電子通路提供與傳統(tǒng)實體通路間的互補／替代 選擇 便利性 （ 24小時皆可取得 ， 省時 ， 少花力氣 ） 很容易從線上獲得資訊 ， 以及搜尋到想要的商品 相對於實體商店 (bricksandmortar stores)， 價格更加優(yōu)惠 (如： Findbook, FindPrice) 多樣化選擇 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務(wù) 424 電子商務(wù)：邁向網(wǎng)際網(wǎng)路 (2) 近來的發(fā)展是將網(wǎng)站 、 顧客關(guān)係管理 (CRM)系統(tǒng) 、與行動電話技術(shù)相結(jié)合 將行動裝置整合到服務(wù)傳遞的基礎(chǔ)設(shè)施 ， 可發(fā)揮下列功能： 取得服務(wù) 提醒顧客相關(guān)的機會與問題 即時更新資訊 請見 “ 線上 ” （ 服務(wù)觀點 ） 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務(wù) 425 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務(wù) 426 分割附屬服務(wù)要素的責(zé)任 （圖 ） 原服務(wù)提供者的挑戰(zhàn) ?需成為整體流程的守護者 ?確保每個由中間商提供的要素均符合整體的服務(wù)概念 原服務(wù)提供者所創(chuàng)造 由中間商加強 顧客的服務(wù)體驗 + 核心 = 核心 核心產(chǎn)品或服務(wù) 附屬服務(wù) 完整消費經(jīng)驗與利益 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務(wù) 427 加盟 (1) 擴展有效服務(wù)概念至多重地點的常用方法 加盟是一個快速成長策略 ， 當(dāng) 資源受限 店面經(jīng)理的長期承諾是至關(guān)重要的 在地化知識是非常重要的 快速成長對於取得先佔優(yōu)勢是必需的 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務(wù) 428 研究顯示新加盟系統(tǒng)初成立的前幾年間 ， 加盟商的折損率非常高 前四年大約會有 1/3的加盟商倒閉 3/4的加盟商會在 12年後結(jié)束營業(yè) ， 並退出市場 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務(wù) 429 加盟 (2) 加盟的缺點 失去了對服務(wù)遞送系統(tǒng)的部分控制權(quán) ， 也就失去了對顧客實際提供服務(wù)的體驗 有效的品質(zhì)管制是重要的 ， 然而卻是困難的 當(dāng) 加 盟 商 擁 有 足 夠 的 經(jīng) 驗 後 ， 也 許 會 引 起 彼 此 間 的 衝突 其他選擇方式 ： 授權(quán)另一個供應(yīng)商 ， 擔(dān)任原始供應(yīng)商的代表去傳遞核心產(chǎn)品或服務(wù) 。 例如： 貨運公司 銀行販賣保險商品 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務(wù) 430 Dunkin’品牌透過加盟店散播其品牌 服務(wù)概念 （圖 ） Dunkin’ 品牌： Dunkin’ Donuts（咖啡與烘焙產(chǎn)品）， BaskinRobbins（冰淇淋）以及 Togo’s（三明治） 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務(wù) 431 廣大國內(nèi)市場通路的挑戰(zhàn) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務(wù) 432 廣大國內(nèi)市場通路的挑戰(zhàn)
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