透過實體與電子通路傳遞服務(已修改)
2024-10-14 09:10 本頁面
【正文】 Chapter 4 服務業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務 41 透過實體與電子通路傳遞服務 服務業(yè)的通路 決定接觸類型：服務傳遞的選擇 地點與時間的決策 在網(wǎng)際網(wǎng)路上傳遞服務 中間商的角色 廣大國內(nèi)市場通路的挑戰(zhàn) 在全球傳遞服務 服務業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務 42 服務業(yè)的通路 服務業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務 43 應用行銷通路的流向模式到服務 Where, When, How 通路包含三個相互依賴的元素： 資訊與推廣流 吸引顧客進行服務的購買 談判流 販賣使用服務的權利 產(chǎn)品流 開發(fā)以當?shù)貫閾?jù)點的網(wǎng)絡 服務業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務 44 區(qū)別核心服務與附屬服務的通路 通路與核心服務及附屬服務息息相關 以人或物的處理為主的核心服務需經(jīng)由實體場所來 傳遞 以心靈鼓舞或資訊的處理為主的核心服務可經(jīng)由電子化通路來傳遞 附屬服務於本質(zhì)上可以是有形或無形的；後者可經(jīng)由非實體通路進行廣泛且成本低廉的傳遞 電話 網(wǎng)路 服務業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務 45 服務產(chǎn)品的資訊及實體流程 （圖 ） 額外服務 結帳 付款 資訊流程 資訊 諮詢 保管 實體流程 接訂單 核心 接待 核心 服務業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務 46 決定接觸類型：服務傳遞的選擇 服務業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務 47 服務顧客的通路選項 顧客親臨服務場所 當顧客需要親臨服務場所 ， 地點的便利性與作業(yè)流程就顯得非常重要 服務提供者至顧客處 當服務之對象是無法移動的 ， 無可避免 得前往顧客所在地 提供服務 服務提供者必須花費更多的金錢與時間 遠距服務交易 依靠物流與電信服務的協(xié)助 消費者 服務場所 消費者至服務場所 消費者所在地 服務人員 服務人員至消費者所在地 消費者 服務人員 /機制 遠距交易 服務業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務 48 服務傳遞的六種選項 （表 ） 顧客親臨服務場所 服務組織至顧客處 顧客與服務組織採遠距交易 (信件或電信服務 ) 戲院 理髮店 公車服務 速食連鎖店 房屋粉刷 洗車 信用卡公司 地方電視臺 郵遞 廣播網(wǎng)路 電話公司 顧客與服務組織互動的類型 單一地點 多個地點 服務門市的可得性 服務業(yè)行銷 Chapter 4 透過實體與電子通路傳遞服務 49 顧客間有不同的通路偏好 當服務為複雜且知覺風險較高時 ， 人們會傾向選擇人員通路 當人們對服務／通路具有較強信心與較多知識時 ，會傾向選擇非人員通路與自助服務 重視社交互動的顧客會傾向選擇人員通路 便利性是選擇通路時的一個關鍵因素 不同通路價格不同 → 套利行為
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