透過實(shí)體與電子通路傳遞服務(wù)(已修改)
2025-10-09 09:10 本頁面
【正文】 Chapter 4 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 4 透過實(shí)體與電子通路傳遞服務(wù) 41 透過實(shí)體與電子通路傳遞服務(wù) 服務(wù)業(yè)的通路 決定接觸類型：服務(wù)傳遞的選擇 地點(diǎn)與時間的決策 在網(wǎng)際網(wǎng)路上傳遞服務(wù) 中間商的角色 廣大國內(nèi)市場通路的挑戰(zhàn) 在全球傳遞服務(wù) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 4 透過實(shí)體與電子通路傳遞服務(wù) 42 服務(wù)業(yè)的通路 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 4 透過實(shí)體與電子通路傳遞服務(wù) 43 應(yīng)用行銷通路的流向模式到服務(wù) Where, When, How 通路包含三個相互依賴的元素： 資訊與推廣流 吸引顧客進(jìn)行服務(wù)的購買 談判流 販賣使用服務(wù)的權(quán)利 產(chǎn)品流 開發(fā)以當(dāng)?shù)貫閾?jù)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 4 透過實(shí)體與電子通路傳遞服務(wù) 44 區(qū)別核心服務(wù)與附屬服務(wù)的通路 通路與核心服務(wù)及附屬服務(wù)息息相關(guān) 以人或物的處理為主的核心服務(wù)需經(jīng)由實(shí)體場所來 傳遞 以心靈鼓舞或資訊的處理為主的核心服務(wù)可經(jīng)由電子化通路來傳遞 附屬服務(wù)於本質(zhì)上可以是有形或無形的；後者可經(jīng)由非實(shí)體通路進(jìn)行廣泛且成本低廉的傳遞 電話 網(wǎng)路 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 4 透過實(shí)體與電子通路傳遞服務(wù) 45 服務(wù)產(chǎn)品的資訊及實(shí)體流程 （圖 ） 額外服務(wù) 結(jié)帳 付款 資訊流程 資訊 諮詢 保管 實(shí)體流程 接訂單 核心 接待 核心 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 4 透過實(shí)體與電子通路傳遞服務(wù) 46 決定接觸類型：服務(wù)傳遞的選擇 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 4 透過實(shí)體與電子通路傳遞服務(wù) 47 服務(wù)顧客的通路選項(xiàng) 顧客親臨服務(wù)場所 當(dāng)顧客需要親臨服務(wù)場所 ， 地點(diǎn)的便利性與作業(yè)流程就顯得非常重要 服務(wù)提供者至顧客處 當(dāng)服務(wù)之對象是無法移動的 ， 無可避免 得前往顧客所在地 提供服務(wù) 服務(wù)提供者必須花費(fèi)更多的金錢與時間 遠(yuǎn)距服務(wù)交易 依靠物流與電信服務(wù)的協(xié)助 消費(fèi)者 服務(wù)場所 消費(fèi)者至服務(wù)場所 消費(fèi)者所在地 服務(wù)人員 服務(wù)人員至消費(fèi)者所在地 消費(fèi)者 服務(wù)人員 /機(jī)制 遠(yuǎn)距交易 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 4 透過實(shí)體與電子通路傳遞服務(wù) 48 服務(wù)傳遞的六種選項(xiàng) （表 ） 顧客親臨服務(wù)場所 服務(wù)組織至顧客處 顧客與服務(wù)組織採遠(yuǎn)距交易 (信件或電信服務(wù) ) 戲院 理髮店 公車服務(wù) 速食連鎖店 房屋粉刷 洗車 信用卡公司 地方電視臺 郵遞 廣播網(wǎng)路 電話公司 顧客與服務(wù)組織互動的類型 單一地點(diǎn) 多個地點(diǎn) 服務(wù)門市的可得性 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 4 透過實(shí)體與電子通路傳遞服務(wù) 49 顧客間有不同的通路偏好 當(dāng)服務(wù)為複雜且知覺風(fēng)險(xiǎn)較高時 ， 人們會傾向選擇人員通路 當(dāng)人們對服務(wù)／通路具有較強(qiáng)信心與較多知識時 ，會傾向選擇非人員通路與自助服務(wù) 重視社交互動的顧客會傾向選擇人員通路 便利性是選擇通路時的一個關(guān)鍵因素 不同通路價(jià)格不同 → 套利行為
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1