【正文】 ．處理抱怨的基本原則： 1).友善及樂意協(xié)助的態(tài)度； 2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護(hù)； 3).要用“請，很抱歉，請稍后”的語氣； 4).立即請求管理組協(xié)助，由管理解決； 5).決不能讓顧客不高興的離開。 表示關(guān)心： 1).無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關(guān)心； 2).表示真誠的態(tài) 度； 3).表達(dá)如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語； 4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見； 5).在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤餐點(diǎn)或退款。 三．顧客再次光臨的等式 產(chǎn)品質(zhì)量 + 產(chǎn)品價值 + 服務(wù)質(zhì)量 +用餐環(huán)境 = 再次光臨的決定 占 31% + 占 13% + （ 占 56% ） = 100% 四．顧客的期望 1).餐廳清潔； 2).員工友善； 3).提供食品準(zhǔn)確； 4).設(shè)施管理妥善； 5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定； 6).服務(wù)迅速。每一位員工都會小心，愛護(hù)，留意（ TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗(yàn)。收銀員必須嚴(yán)格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點(diǎn)馬虎。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁 ,外層香脆可口，風(fēng)味獨(dú)特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務(wù)要細(xì)致入微。 １ 一．西式快餐的管理 在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因?yàn)樗兄谝涣鞯墓芾?。?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（ Q），快速友善的服務(wù)（ S），清潔衛(wèi)生（ C）的用餐環(huán)境以及物超所值（ V）是西式快餐管理的四大要素。同時，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。西 式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點(diǎn)餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會，細(xì)致入微地服務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。 物超所值，即 QSCV中的“ V” (Value) 物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費(fèi)者在合理的價格之內(nèi)，享受到的是值得信賴的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。 ４ 五．顧客抱怨 * 請記?。?即使我們不認(rèn)為自己做錯了，但顧客永遠(yuǎn)是最重要的 。 ６ 使顧客滿意： 1).使顧客滿意 —立即解決問題； 2).如果是員工不能解決的問題，應(yīng)請值班經(jīng)理處理； 3).在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。 F．工作優(yōu)先的次序： 1).直接影響到顧 客方便的事先做。 3. 確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)： ； 。 七．員工儀容標(biāo)準(zhǔn) 您的形象就是 的形象，在 餐廳須保持專業(yè)的著裝與儀容。為避免細(xì)菌交叉污染，餐廳的所有工作人員都應(yīng)該： 1. 將食物貯藏在正確的溫度； 2. 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣； 3. 避免交叉污染，以免細(xì)菌由一個人傳播到另一個人，由一個東西傳到另一個東西。 １１ 食物中毒： 細(xì)菌污染一 旦發(fā)生，客人則會因食物中毒而生病，而其癥狀如嘔吐，腹瀉，胃痙攣，發(fā)燒等會在吃了污染過的食物后約 12—24 小時產(chǎn)生。 留意三個事項： 為避免可怕的細(xì)菌生長，并減少其污染的危險性，控制下列事項是相當(dāng)重要的。 １２ 細(xì)菌的生長周期： 7 天。 怎樣避免細(xì)菌繁殖，造成交叉污染： 1．正確烹調(diào)食物，執(zhí)行食品管理制度； 2．養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，搞好餐廳衛(wèi)生及個人衛(wèi)生； 3．生熟分開，定位擺放，注意個人衛(wèi)生隨手清潔。 九．人身安全 在日常工作中，員工要將安全放在首位： 1. 安全的工作習(xí)性：唯有在別人已教你如何使用設(shè)備或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何設(shè)備。 5. 使用熱器皿時，應(yīng)注意保護(hù)雙手，拿熱器皿時應(yīng)用干抹布，以免燙傷。 9． 在插，拔插座時，應(yīng)確保雙手干爽。 13． 當(dāng)顧客或員工發(fā)生意外受傷，應(yīng)立即通知店長。 ： Communicate 溝通：良好的溝通是做好每當(dāng)一項工作的必要前 提。 Love 愛護(hù)：愛護(hù)您身邊周圍的事物，會另您在工作中充滿愉悅之感。 10℉（如為開機(jī)預(yù)熱 1 小 時，溫度設(shè)定在 180177。 2℉（如為開機(jī)預(yù)熱 30 分鐘，預(yù)熱前要先加入熱水至籃底 1/3 英寸的地方。 7）漢堡冰箱： （ 1） 時常保持冰箱門關(guān)閉，防止冷氣流失，在營運(yùn)狀態(tài)中溫度必須維持在 3240℉； （ 2） 如為開機(jī)預(yù)冷 60 分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為 32℉。 5℉。 １９ 三．產(chǎn)量控制： 1．雞肉類烹炸的控制： (1)了解生產(chǎn)計劃控制表： a) 計劃 — 由管理組以每半小時銷售狀況及預(yù)估作出的計劃銷量； b) 存貨 — 每半小時計算一次； 計算已烹炸完成之產(chǎn)品（包括直保，陳保內(nèi)所有產(chǎn)品的現(xiàn)存 貨量）； C）烹炸 —每半小 時一次，將所有炸鍋烹炸的數(shù)量（在半小時內(nèi)）填入格中； （ 2）如何決定烹炸： a) 以 1 個半小時內(nèi)的計劃量 目前存貨量 =決定烹炸量； b) 值班經(jīng)理會依實(shí)際營運(yùn)狀況來執(zhí)行“計劃”一欄的調(diào)整。 四．品質(zhì)控制 1．漢堡包裝與組裝的正確性：生菜量的標(biāo)準(zhǔn)性，外包裝的清潔度要特別強(qiáng)調(diào)。 六．工作責(zé)任 1． 保持產(chǎn)品 不斷貨狀態(tài)； 2． 盡量提供最新鮮的產(chǎn)品； 3． 控制產(chǎn)品的先進(jìn)先出； 4． 減少產(chǎn)品的過期廢棄及損耗的確實(shí)執(zhí)行及登記； 5． 維持區(qū)域的整潔； 6． 帶動柜臺和生產(chǎn)區(qū)的團(tuán)隊氣氛； 7． 高峰期前的充分準(zhǔn)備及低峰期來臨前的適量控制，可以幫助我們使顧客得到高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量及服務(wù)，并使餐廳獲得效益。 冷藏包有不同的階段 狀況： ； ； 。 包的規(guī)格： 重 55 克，高 英寸，底 英寸，面 1 英寸，直徑 4 英寸 。 3. “ LO” 表示槽溫低過設(shè)定點(diǎn) 16 ℉（ 6℃）。 7. “ PROB” 表示電腦檢測到溫度測量電路（包括探頭）。 制冰機(jī)（問題處理）： 1. 冰塊渾濁： a) 水槽中水位太底； ２６ b) 濾水器臟； c) 分配器堵塞； 解決方法： a) 將水位調(diào)節(jié)至水泵殼以上 ㎝； b) 清潔或更換滲透型濾水器，清潔或更換濾水器濾芯； c) 清潔； 冰橋太厚： : 解決方法： 調(diào)節(jié)冰塊厚度感應(yīng)器。 解決方法： a) 降低水溫； b) 清潔蒸發(fā)盤。 8．供水不足： 水管臟； 解決方法： a) 檢查浮球閥； b) 檢查水閥； c) 檢查濾水器； d) 清潔消毒水管。 汽水機(jī)日常保養(yǎng)步驟： 1． 拆下閥嘴，用溫水清洗（最好用毛刷），在營運(yùn)后用碳酸水浸泡至第二天營業(yè)前裝上； 2． 用清水清洗出水口周圍和閥頭周圍； 3． 用濕布抹干凈機(jī)身外表，保持外觀清潔； 4． 用熱水浸泡糖漿接頭 2 分鐘； 5． 用溫水沖洗去水盤，并檢查去水情況； 6． 檢查氣表是否 CO2 瓶內(nèi)仍有足夠的 CO2； 故障處理： 1．出水頭不出汽水，（不出糖漿也不出水）： 檢查電源線是否插上或電源開否。 步驟 ； 移去栓子以便拆開蓋子。 ３１ 警告： 如果腌制筒已用來腌制辣味雞，則將手完全洗凈，除去所有辣腌料的痕跡。 注意： 將蓋子的零件放在有孔漏槽上，直到使用時為止。 面粉過篩： 注意：確定過篩槽在正確的位置。 裹完粉之清潔： 步驟 1：清潔臺面 ? 用干燥且干凈的抹布將臺面上的面粉撥入裹粉槽內(nèi)； ３３ ? 過篩粉盆蓋上塞子； ? 用浸過消毒水之抹布擦拭臺面。 注意 ：過篩槽及裹粉槽每天晚上都要清洗及消毒。 ３４ 步驟 5：清洗臺面 警告：不能用水沖機(jī)器，因?yàn)橛锌赡軙|電。 步驟 3：清潔架子 利用三槽式之洗法，并用刷子刷洗后涼干。 ３５ 冷凍庫問題 原因 產(chǎn)品沒有冷凍 斷路器沒開； 電源線或插頭損壞； * 溫度調(diào)節(jié)器故障； * 產(chǎn)品放置時未離墻壁 2 英寸； 線圈及風(fēng)扇灰塵太多； 門開得太久； 門的墊圈損壞； 不運(yùn)轉(zhuǎn) 斷路器沒開； 電源線或插頭損壞； * 溫度調(diào)節(jié)器故障； * 冷藏庫的清潔： 介紹：冷藏庫是餐廳內(nèi)最大的貯存單位，它用來貯存生雞肉及其它產(chǎn)品，因此，為避免細(xì)菌滋生及交叉污染，冷藏庫的清潔消毒格外重要。 步驟 2：拖干地板 用地拖把水份拖干。 步驟 3：清理放雞肉的區(qū)域 將雞 肉移出不要靠近墻壁，用刷子刷洗墻壁，用浸泡過清潔劑的抹布擦拭天花板，再用清水擦拭干凈。 * * 通知維修人員 起酥油的特征： 1. 純植物油； 2. 性質(zhì)穩(wěn)定，具最低吸收量； 3. 部分氫化； 4. 抗泡劑； 5. 起煙點(diǎn) 450℉； 炸油的八大敵人： 1. 水； 2. 鹽； ３９ 3. 高溫； 4. 空氣； 5. 雜質(zhì)； 6. 炸鍋清潔劑； 7. 清潔劑； 8. 金屬； 炸油變質(zhì)的特點(diǎn)： 1. 顏色變黑； 2. 冒煙過多； 3. 口味不良； 4. 泡沫過多； 5. 氣味不良； 炸油損壞的特點(diǎn)： 1. 能見度低于 2 英寸； 2. 油煙太多； 3. 泡沫太多； 4. 異味太多； 5. 產(chǎn)品味道不好。 4. 水：經(jīng)雞肉的汁，蒸氣及冷凍食 品，清潔時進(jìn)入炸鍋。 雞肉產(chǎn)品烹炸后出現(xiàn)的不良現(xiàn)象及其原因： 一． 太白： 二 .太黑： 1． 烹調(diào)時間不正確； ； 2． 炸鍋沒有暖和； ； 3． 溫度太低； ；