【正文】 財(cái) 務(wù) 的 角 度 客 戶 的 角 度 內(nèi) 部 流 程 的 角 度 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 的 角 度 遠(yuǎn) 景 與 戰(zhàn) 略 價(jià) 值 創(chuàng) 造 近 年 來 已 經(jīng) 被 很 多 跨 國 公 司 所 采 用 ， 并 證 明 有 效 的 平 衡 記 分 卡， 作 為 組 織 業(yè) 績(jī) 管 理 的 工 具 ， 使 業(yè) 績(jī) 管 理 成 為 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 管 理 體 系 的 一 部 分 。 當(dāng) 代 企 業(yè) 的 高 級(jí) 管 理 層 要 求 的 績(jī) 效 管 理 能 提 供 比 傳 統(tǒng) 會(huì) 計(jì) 角 度 更 寬 的 視 角 ， 不 但 注 重 企 業(yè) 的 投 入 與 產(chǎn) 出 ， 而 且 要 求 從 全 面 的 角 度 來 分 析 與 看 待 企 業(yè) 的 經(jīng) 營(yíng) 成 果 及 其 發(fā) 展 潛 力 。 1 平 衡 記 分 卡 及 其 在 中 國 企 業(yè) 的 實(shí) 踐 德 勤 人 力 資 本 管 理 咨 詢 二 零 零 一 年 六 月 2 目 錄 績(jī) 效 管 理 的 需 求 與 發(fā) 展 平 衡 記 分 卡 (The Balanced Scorecard) 平 衡 記 分 卡 在 中 國 企 業(yè) 的 實(shí) 踐 案 例 分 析 3 ? 績(jī) 效 管 理 的 需 求 與 發(fā) 展 平 衡 記 分 卡 (The Balanced Scorecard) 平 衡 記 分 卡 在 中 國 企 業(yè) 的 實(shí) 踐 案 例 分 析 4 1. 防 止 “ 戰(zhàn) 略 稀 釋 ” 現(xiàn) 象 的 發(fā) 生 戰(zhàn) 略 稀 釋 是 指 公 司 管 理 層 在 經(jīng) 營(yíng) 過 程 中 逐 步 淡 化 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 的 指 導(dǎo) 作 用 。 績(jī) 效 管 理 的 需 求 與 發(fā) 展 6 2. 增 加 業(yè) 績(jī) 評(píng) 估 的 維 度 (續(xù) ) 當(dāng) 代 管 理 者 對(duì) 管 理 信 息 的 要 求： ?層 次 高 ?范 圍 廣 ? 戰(zhàn) 略 性 ? 長(zhǎng) 期 的 ? 各 個(gè) 層 面 的 傳 統(tǒng) 的 考 核 系 統(tǒng) 對(duì) 這 些 需 求 提 供 的 支 持 十 分 有 限 ： ? 太 詳 細(xì) ? 范 圍 有 限 ? 短 期 的 ? 突 出 財(cái) 務(wù) 數(shù) 據(jù) ?只 報(bào) 告 過 去 績(jī) 效 管 理 的 需 求 與 發(fā) 展 7 3. 有 利 于 組 織 中 各 個(gè) 層 面 目 標(biāo) 管 理 體 系 的 實(shí) 施 績(jī) 效 管 理 體 系 有 助 于 組 織 中 各 個(gè) 層 面 的 目 標(biāo) 管 理 體 系 的 實(shí) 施 ， 并 激 勵(lì) 每 個(gè) 任 職 者 為 達(dá) 成 公 司 目 標(biāo) 作 出 自 己 的 貢 獻(xiàn) 。 13 平 衡 記 分 卡 不 僅 是 一 種 業(yè) 績(jī) 管 理 工 具 ， 更 是 一 種 新 型 的 戰(zhàn) 略 管 理 方 法 ， 它 提 供 了 一 套 在 公 司 各 個(gè) 層 面 作 出 快 速 、精 確 和 協(xié) 作 的 決 策 方 法 。 平 衡 記 分 卡 明 確 并 解 釋 戰(zhàn) 略 含 義 ? 明 確 遠(yuǎn) 景 ? 獲 得 意 見 的 一 致 計(jì) 劃 與 目 標(biāo) 設(shè) 立 溝 通 與 聯(lián) 系 戰(zhàn) 略 反 饋 ? 教 育 ? 目 標(biāo) 設(shè) 立 ? 將 報(bào) 酬 與 業(yè) 績(jī) 考 核 相 聯(lián) 系 ? 戰(zhàn) 略 反 饋 與 回 顧 ? 戰(zhàn) 略 修 訂 ? 統(tǒng) 一 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) ? 分 配 資 源 ? 建 立 里 程 碑 來 源 ： ” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動(dòng) “ 17 平 衡 記 分 卡 常 用 考 核 指 標(biāo) – 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) ? 收 入 增 長(zhǎng) ? 成 本 下 降 ? 投 資 回 報(bào) 率 ? 資 產(chǎn) 回 報(bào) 率 ? 創(chuàng) 利 能 力 – 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) ? 員 工 滿 意 度 ? 技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 – 客 戶 指 標(biāo) ?市 場(chǎng) 占 有 率 ?客 戶 保 有 率 ?客 戶 創(chuàng) 利 能 力 ?客 戶 滿 意 度 – 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) ?質(zhì) 量 提 高 能 力 ?流 程 改 善 能 力 ?對(duì) 市 場(chǎng) 需 求 的 反 應(yīng) 時(shí) 間 ?生 產(chǎn) 率 18 財(cái) 務(wù) 角 度 主 要 考 核 提 供 給 股 東 的 最 終 價(jià) 值 。 客 戶 指 標(biāo) 劃 分 為 以 下 五 種 類 別 ： 客 戶 滿 意 度 市 場(chǎng) 份 額 獲 利 率 贏 得 客 戶 留 住 客 戶 這 一 企 業(yè) 業(yè) 績(jī) 關(guān) 鍵 指 標(biāo) 會(huì) 驅(qū) 動(dòng) 其 他 客 戶 考 核 指 標(biāo) 來 源 : “” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動(dòng)“ 21 平 衡 記 分 卡 – 內(nèi) 部 流 程 內(nèi) 部 流 程 角 度 關(guān) 注 能 提 升 企 業(yè) 經(jīng) 營(yíng) 水 平 的 關(guān) 鍵 流 程 。 如 ： ? 如 果 我 們 提 高 員 工 的 技 能 ， 那 么 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務(wù) 將 得 到 提 高 。 平 衡 記 分 卡 考 核 指 標(biāo) 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務(wù) 按 時(shí) 交 貨 率 增 加 客 戶 忠 誠 度 資 產(chǎn) 回 報(bào) 率 員 工 技 能 24 舉 例 : 指 標(biāo) 的 因 果 關(guān) 系 化 學(xué) 銀 行 收 入 增 長(zhǎng) 戰(zhàn) 略 (采 用 平 衡 記 分 卡 的 方 法 ) 來 源 ： 哈 佛 商 學(xué) 院 ， 實(shí) 施 平 衡 記 分 卡 提 高 收 益 提 高 技 能 計(jì) 劃 報(bào) 酬 系 統(tǒng) 與 業(yè) 績(jī) 考 核 的 相 關(guān) 性 員 工 滿 意 度 理 解 不 同 層 面 的 客 戶 需 要 開 發(fā) 新 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 的 交 叉 銷 售 增 加 客 戶 滿 意 度 擴(kuò) 大 收 入 組 合 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 內(nèi) 部 流 程 客 戶 財(cái) 務(wù) 平 衡 記 分