【正文】 得 客 戶 價(jià) 值 最 大 化 。 平 衡 記 分 卡 在 中 國 企 業(yè) 的 實(shí) 踐 33 存 在 的 問 題 (4) 企 業(yè) 的 平 衡 記 分 卡 方 案 由 企 業(yè) 內(nèi) 部 小 組 設(shè) 計(jì) 與 推 廣 ? 內(nèi) 部 小 組 成 員 與 企 業(yè) 內(nèi) 高 級(jí) 管 理 人 員 進(jìn) 行 訪 談 時(shí)， 難 以 了 解 到 清 晰 、 明 確 的 企 業(yè) 發(fā) 展 戰(zhàn) 略 ? 由 于 對(duì) 戰(zhàn) 略 的 了 解 不 全 面 ， 內(nèi) 部 小 組 常 常 難 以 正 確 選 擇 業(yè) 績 考 核 指 標(biāo) ， 尤 其 是 考 核 指 標(biāo) 之 間 的 因 果 關(guān) 系 ? 設(shè) 計(jì) 出 的 績 效 管 理 方 案 難 以 符 合 企 業(yè) 的 真 正 需 要 平 衡 記 分 卡 在 中 國 企 業(yè) 的 實(shí) 踐 34 存 在 的 問 題 (5) 企 業(yè) 內(nèi) 部 對(duì) 平 衡 記 分 卡 的 宣 傳 、 溝 通 及 培 訓(xùn) 不 夠 ? 對(duì) 高 級(jí) 管 理 層 的 宣 導(dǎo) ? 對(duì) 中 層 管 理 人 員 的 宣 傳 與 培 訓(xùn) ? 對(duì) 普 通 員 工 的 宣 傳 平 衡 記 分 卡 在 中 國 企 業(yè) 的 實(shí) 踐 35 存 在 的 問 題 (6) 企 業(yè) 在 技 術(shù) 上 的 投 入 或 準(zhǔn) 備 不 足 大 部 分 的 國 內(nèi) 企 業(yè) 采 用 下 述 前 兩 種 方 式， 影 響 了 數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計(jì) 的 及 時(shí) 性 、 完 整 性 與 準(zhǔn) 確 性 。 業(yè) 績 驅(qū) 動(dòng) 因 素 (前 置 指 標(biāo) ) ? 各 產(chǎn) 品 線 銷 售 人 員 需 要 的 培 訓(xùn) 小 時(shí) 數(shù) ? 提 供 的 新 崗 位 在 一 個(gè) 月 內(nèi) 到 崗 的 % ? 。 ? 如 果 按 時(shí) 交 貨 率 得 到 改 善 ， 那 么 客 戶 忠 誠 度 會(huì) 提 高 。 股 東 價(jià) 值 資 產(chǎn) 利 用 成 本 下 降 收 入 增 長 平 衡 記 分 卡 – 財(cái) 務(wù) 角 度 19 平 衡 記 分 卡 – 財(cái) 務(wù) 角 度 對(duì) 于 不 同 的 企 業(yè) ， 財(cái) 務(wù) 考 核 指 標(biāo) 因 其 所 處 企 業(yè) 生 命 周 期 、 市 場 環(huán) 境 的 不 同 而 不 同 。 越 來 越 多 的 企 業(yè) 采 用 “ 為 績 效 付 薪 ” 的 支 付 理 念 ， 便 是 這 種 需 求 的 體 現(xiàn) 。 績 效 考 核 將 經(jīng) 營 活 動(dòng) 與 戰(zhàn) 略 相 聯(lián) 系， 層 層 分 解 的 業(yè) 績 指 標(biāo) 能 減 少 這 種 “ 稀 釋 ” 并 確 保 組 織 目 標(biāo) 的 達(dá) 成 。 平 衡 記 分 卡 的 制 定 原 則 ? 包 括 較 少 的 、 簡 單 的 、 相 關(guān) 的 指 標(biāo) (1525) ? 將 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 、 短 期 目 標(biāo) 和 年 度 預(yù) 算 相 連 接 ? 強(qiáng) 調(diào) 業(yè) 績 的 前 置 和 后 置 指 標(biāo) ? 不 僅 僅 局 限 于 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) ? 在 公 司 的 上 下 、 左 右 尋 求 平 衡 平 衡 記 分 卡 14 平 衡 記 分 卡 平 衡 記 分 卡 從 四 個(gè) 不 同 的 側(cè) 面 ， 將 企 業(yè) 的 遠(yuǎn) 景 和 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 目 標(biāo) 和 考 核 指 標(biāo) ， 從 而 實(shí) 現(xiàn) 對(duì) 企 業(yè) 績 效 進(jìn) 行 全 方 位 的 監(jiān) 控 與 管 理 ， 而 不 僅 僅 局 限 于 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 。 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) 劃 分 為 以 下 三 種 不 同 的 類 別 ： 選 擇 /確 定 市 場 開 發(fā) 產(chǎn) 品 提 交 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 客 戶 服 務(wù) 客 戶 需 求 得 到 滿 足 確 定 客 戶 需 求 研 發(fā) 流 程 經(jīng) 營 流 程 售 后 服 務(wù) 流 程 形 成 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 22 平 衡 記 分 卡 – 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 主 要 跟 蹤 三 個(gè) 核 心 考 核 指 標(biāo) ， 他 們 是 平 衡 記 分 卡 前 述 三 個(gè) 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 礎(chǔ) 。 ? 沒 有 業(yè) 績 驅(qū) 動(dòng) 因 素 的 結(jié) 果 指 標(biāo) 無 從 證 明 它 們 是 否 能 達(dá) 成 或 如 何 達(dá) 成 。 戰(zhàn) 略 思 想 重 新 設(shè) 計(jì) 員 工 的 發(fā) 展 流 程 1. 明 確 戰(zhàn) 略 任 務(wù) 2. 建 立 核 心 能 力 藍(lán) 圖 3. 評(píng) 估 現(xiàn) 有 員 工 的 能 力 4. 預(yù) 測 需 求 5. 確 定 差 距 6. 建 立 員 工 發(fā) 展 計(jì) 劃 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) ： “ 開 發(fā) 核 心 能 力 以 支 持 銷 售 流 程 ” 前 置 與 后 置 舉 例： 27 平 衡 記 分 卡 舉 例 總 而 言 之 ， 雖 然 每 一 個(gè) 目 標(biāo) 和 考 核 指 標(biāo) 都 是 以 流 程 為 基 礎(chǔ) 而 設(shè) 立 的 ， 但 最 終 均 嚴(yán) 格 地 與 財(cái) 務(wù) 結(jié) 果 相 連 接 。 面 對(duì) 激 烈 的 市 場 競 爭 ， ABC 公 司 的 銷 售 收 入 的 增 長 率 在 下 降 ， 公 司 行 業(yè) 排 名 亦 有 下 降 趨 勢 。 ? 在 關(guān) 鍵 客 戶 市 場 與 競 爭 者 比 較 售 價(jià) ? 來 自 新 產(chǎn) 品 的 收 入 ? 目 標(biāo) 市 場 的 客 戶 保 有 率 ? 大 定 單 占 銷 售 額 的 比 例 ? 客 戶 /分 銷 商 調(diào) 查 … … … 樹 立 良 好 的 品 牌 形 象 與 分 銷 商 建 立 合 作 關(guān) 系 恪 守 信 用 案 例 分 析 – 客 戶 角 度 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 考 核 指 標(biāo) 業(yè) 績 標(biāo) 準(zhǔn) 43 客 戶 需 求 得 到 滿 足 I1 領(lǐng) 導(dǎo) 產(chǎn) 品 創(chuàng) 新 – 為 了 改 善 我 們 在 行 業(yè) 中 的 地 位 而 創(chuàng) 新