【正文】 作日常管理流程 16 10. 保潔工作日常管理流程 17 11. 綠化工作日常管理流程 17 12. 施工（臨時(shí)）單位管理流程 18 13. 售樓中心、會(huì)所 停電應(yīng)急處理流程 20 14. 售樓中心、會(huì)所 停水應(yīng)急處理流程 21 15. 潛在事故和緊急事件應(yīng)急方案 22 16. 售樓中心、會(huì)所的鑰匙管理 22 三、保安篇 1. 保安部工作內(nèi)容概況 23 2. 保安人員行為規(guī)范 24 3. 保安隊(duì)長崗位職責(zé) 26 4. 門崗保安崗位職責(zé) 26 5. 車輛管理員崗位職責(zé) 27 6. 巡邏崗保安崗位職責(zé) 27 7. 消防監(jiān)控室崗位職責(zé) 28 8. 重大事件報(bào)告制度 28 9. 保安員交接班制度 29 10. 鑰匙管理制度 29 11. 對講機(jī)使用管理制度 30 12. 控制中心管理制度 31 13. 裝修防火安全管 31 14. 宿舍內(nèi)務(wù)管理規(guī)定 32 15. 管理服務(wù)事件處理程序 33 16. 公 共 治 安 事 件 的 處 理 程 序36 17. 治安報(bào)警處 理程序 39 18. 消防報(bào)警處理程序 40 19. 巡邏工作流程圖 41 20. 車場崗操作流程圖 42 21. 保安人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案及計(jì)劃43 22. 服裝管理制度 45 23. 保安人員考核標(biāo)準(zhǔn) 45 四、保潔篇 1. 保潔部工作內(nèi)容概述 46 2. 營銷現(xiàn)場保潔人員行為規(guī)范 46 3. 保 潔 主 管 崗 位 職 責(zé) 47 4. 保 潔 領(lǐng)班 崗位 職責(zé) 47 5. 保 潔 員 崗 位 職 責(zé) 48 6. 保潔部管理制度 49 7. 清潔工作應(yīng)急措施規(guī)程 50 8. 保潔部的工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 51 9. 營 銷 現(xiàn)場 清潔 標(biāo)準(zhǔn) 65 10. 樣板房保潔操作流程 68 11. 洗手間操作流程 69 12. 營銷現(xiàn)場保潔人員清潔流程 69 13. 營銷現(xiàn)場垃圾清運(yùn)流程 72 14. 營銷現(xiàn)場保潔清殺流程 72 15. 保潔人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)及計(jì)劃 73 16. 服裝管理規(guī)定 77 17. 保 潔 質(zhì)量 考核 標(biāo)準(zhǔn) 77 五、綠化篇 1. 綠化人員行為規(guī)范 78 2. 綠化養(yǎng)護(hù)日常工作流程 79 3. 室外綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 79 4. 室內(nèi)盆栽管理規(guī)定 81 5. 綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn) 82 六、客戶服務(wù)篇 1. 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 83 2. 客戶服務(wù)人員行為規(guī)范 84 3. 接 待 班長 崗位 職責(zé) 85 4. 售樓處樣板房迎賓接待崗位職責(zé) 85 5. 水吧接待崗位職責(zé) 86 6. 會(huì)所接待崗位職責(zé) 86 7. 售樓處迎賓接待工作流程 87 8. 樣板房迎賓接待工作流程 89 9. 水吧接待工作流程 90 10. 會(huì)所前臺(tái)接待工作流程 92 11. 游泳池 崗位 細(xì)則 95 12. 客服人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案及計(jì)劃 98 13. 服裝管理規(guī)定 101 14. 客 戶 服 務(wù) 人 員 考 核 標(biāo) 準(zhǔn) 101 七、維修篇 1. 工程部工作內(nèi)容概況 102 2. 工程維修人員行為規(guī)范 103 3. 工程主管崗位職責(zé) 103 4. 強(qiáng)電維 修工崗位職責(zé) 104 5. 弱電維修工崗位職責(zé) 105 6. 管道維修工崗位職責(zé) 105 7. 雜修技工崗位職責(zé) 105 8. 安 全 工 作 制 度 1 06 9. 電氣管理制度 107 10. 電梯（觀光 梯）三角鑰匙使用管理規(guī)程 110 11. 電梯（觀光梯）定期報(bào)檢制度 111 12. 維修值班制度 112 13. 維修交接班制度 113 14. 水景設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行維護(hù)管理規(guī)程 114 15. 泳池設(shè)備 (設(shè)施 )保養(yǎng)規(guī)程 115 16. 泳池設(shè)備操作規(guī)程 117 17. 售樓處電器設(shè)備操作規(guī)程 118 18. 供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng) 119 19. 技術(shù)防范系統(tǒng)設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng) 123 20. 電梯設(shè)備（設(shè) 施）維修 保養(yǎng) 125 21. 土建裝飾（設(shè) 施）維修 保養(yǎng) 129 22. 給排水風(fēng)機(jī)設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng) 131 23. 維修保養(yǎng)工作流程圖 133 24. 維修人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案及計(jì)劃 140 25. 服裝管理規(guī)定 142 26. 維修服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn) 142 八、 相關(guān)表單 143 一、 簡 介 項(xiàng)目概況 營銷現(xiàn)場概況 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及目標(biāo) 內(nèi) 容： 為了給發(fā)展商營造一個(gè)便捷、有序、文明的銷售環(huán)境，為客戶提供安全、舒適、高雅的購房環(huán)境，針對 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所物業(yè) 管理服務(wù)區(qū)域的面積、功能和服務(wù)要求，從以下 10個(gè)方面提供管理服務(wù)： ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所迎賓、水吧和樣板房的管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所物業(yè)管理服務(wù)檔案資料的管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所保安形象崗 管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所車輛停放管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和 節(jié)能 管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所綠化的養(yǎng)護(hù)和管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所 綜合管理與業(yè)務(wù)監(jiān)督； ? 其他特約服務(wù)（暫定）。 管理服務(wù)目標(biāo) 1） 重大安全責(zé)任事故為零。 設(shè)施設(shè)備明細(xì) （以下需要核實(shí)）（設(shè)施清單項(xiàng)目尚未提供） 分類 名稱 型號(hào) 功率 數(shù)量 總功率 備注 售 樓 處 室 內(nèi) 照 明 部 分 節(jié)能燈 雷士 18W 18支 324W 作應(yīng)急燈用 節(jié)能燈 雷士 15W 68支 1020W 觀景臺(tái) 節(jié)能燈 雷士 14W 24支 336W 棋牌室 節(jié)能燈 雷士 12W 160支 1920W 節(jié)能燈 雷士 9W 28支 252W 節(jié)能燈 雷士 26W 55支 1430W 桌球室等 石英 燈 雷士 12V 50W 1251只 62550W 頂燈 12v 石英燈 雷士 12V 20W 24只 480W 頂燈 球形燈 佛山 40W 46只 1840W 簽約室、會(huì)所 霓虹燈 雷士 26W 382支 9932W 燈帶 吸頂燈 亮迪 32W 13支 416W 日光燈 T8 36W 38支 1368W 燈帶 安全指示燈 新燕 2 3W 17只 102W 金鹵燈 70W 30只 2100W 霓虹燈 26W/m 33m 燈帶 小計(jì) 2154只 售 樓 處 燈 飾 工 程 投光燈 亞宇 100W 11只 1100W 鈉燈 投光燈 亞宇 150W 17只 2550W 鈉燈 投光燈 亞宇 250W 4只 1000W 投光燈 亞宇 400W 8只 3200W 室外、鈉燈 地埋燈 3W 57只 171W 彩色日光燈 36W 60只 2160W 節(jié)能燈 23W 7只 161W 球形燈 100W 23只 2300W 小計(jì) 187只 景 觀 燈 飾 庭院燈 70W 26只 1082W 水下燈 15W 88只 1320W LED 水下燈 300W 10只 3000W 水下燈 2W 18只 36W LED跌水槽 地埋燈 70W 80只 5600W 綠化內(nèi) 地埋燈 15W 16只 240W LED磚形 泛光燈 250W 4只 1000W **。 1． 4 積極做好與地產(chǎn)相關(guān)部門的溝通及協(xié)調(diào)工作 地產(chǎn)公司作為我們服務(wù)的對象之一，在開展管理工作的同時(shí)，還要積極配合好市場營銷部的各項(xiàng)銷售工作以及相關(guān)協(xié)調(diào)工作，并且銷售中心物業(yè)小組要起到物業(yè)與營銷部、項(xiàng)目部溝通的橋梁作用，便于以后管理工作更好的實(shí)施。 5. 3 溝通細(xì)則 外聯(lián) 方面 ： 與開發(fā)商公司、發(fā)展商作好日常的溝通工作，在溝通過程中聽取相關(guān)的意見，并進(jìn)行相關(guān)及必要的改進(jìn)； 前期營銷階段，如遇項(xiàng)目推介宣傳活動(dòng)，應(yīng)根據(jù)開發(fā)公司、發(fā)展商所提供的活動(dòng)內(nèi)容 /要求，結(jié)合現(xiàn)場實(shí)際情況進(jìn)行準(zhǔn)備安排，如在布置過程中遇對接或需調(diào)整的情況，要及時(shí)與開發(fā)、發(fā)展商進(jìn)行協(xié)調(diào)、解決； 現(xiàn)場管理人要與各外包單位的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行定期（每周不少于一次）的洽談與聯(lián)系，對各項(xiàng)外包工作進(jìn)行總結(jié)，要求各外包單位根據(jù)總結(jié)內(nèi)容作必要的工作改 進(jìn)； 現(xiàn)場管理人需要與其他外部單位（如：施工公司、分供方、設(shè)施設(shè)備售后維修公司、物資采購公司）進(jìn)行必要的聯(lián)系與溝通； 現(xiàn)場管理人要保持與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)行政主管部門、街道（居委會(huì)）、派出所、城管（環(huán)衛(wèi)）部門的良好關(guān)系，積極配合有關(guān)單位的各項(xiàng)工作； 內(nèi)部溝通方面 ： 每天進(jìn)行一次各部門碰頭會(huì)，安排當(dāng)天的工作； 各部門每周五對本周的工作情況進(jìn)行總結(jié)，并制定下周的工作計(jì)劃，上報(bào)主管負(fù)責(zé)人； 每周五下午進(jìn)行分公司周例會(huì)，就 工作中遇到的問題進(jìn)行總結(jié)交流，同時(shí)加強(qiáng)部門間的溝通； 按公司各專業(yè)職能部門的工作要求，做好周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)等工作。 程序要點(diǎn) 意見征詢或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施 活動(dòng)頻次： a） 公司 以 “調(diào)查表”方式組織進(jìn)行每年二次意見征詢或調(diào)查活動(dòng) 。 統(tǒng)計(jì)分析： a） 可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； b） 對客戶評價(jià)為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項(xiàng)。 信息服務(wù)。 記 錄 《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》詳見公司表單 FR20B02 《業(yè)戶滿意度調(diào)查匯總》詳見公司表單 FR20B03 相關(guān)支持文件 《不合格控制程序》（詳見公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》 Q/） 設(shè)施設(shè)備日常管理流程 報(bào)修流程 注： 在保修期內(nèi)的報(bào)修要填寫《配套、協(xié)作單位維修跟蹤記錄表》便于定期對配套協(xié)作單位進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評審。 空調(diào)開放的管理 A、 售樓處樣板房空 調(diào)開放的管理 空調(diào)開放季節(jié) 開放范圍 開放時(shí)間 備注 夏季 樣板房 8： 30~17： 30 空調(diào)溫度在 26度左右（正負(fù) 1度） 冬季 空調(diào)溫度在 18度左右（正負(fù) 1度） 春、秋兩季 可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整 照明時(shí)節(jié) 照明范圍 照明時(shí)間 備注 秋、冬兩季 室頂所有照明 19： 30~23： 00 時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 19： 00~23： 00 B、 銷售大廳空調(diào)管理 空調(diào)開放季節(jié) 開放范圍 開放時(shí)間 備注 夏季 銷售大廳空調(diào) 8： 30~17： 30 空調(diào)溫度在 26度左右（正負(fù) 1度） 冬季 空調(diào)溫度在 18度左右（正負(fù) 1度） 春、秋兩季 可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整 C、 會(huì)所空調(diào)管理 空調(diào)開放季節(jié) 開 放范圍 開放時(shí)間 備注 夏季 會(huì)所空調(diào) 08： 00~17： 00 空調(diào)溫度在 26度左右（正負(fù) 1度） 冬季 空調(diào)溫度在 18左右（正負(fù) 1度） 春、秋兩季 可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整 注：在樓盤沒有開盤或者看房人員較少的時(shí)候，可以根據(jù)具體情況開關(guān)空調(diào) D、 辦公室空調(diào)管理 空調(diào)開放季節(jié) 開放范圍 開放時(shí)間 備注 夏季 辦公室空調(diào) 8： 30~17： 00 空調(diào)溫度在 26度左右（正負(fù) 1度） 冬季 空調(diào)溫度在 18度左右（正負(fù) 1度） 春、秋兩季 可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整 E、對 重大工程問題的管理 如果售樓處出現(xiàn)重大工程問題（如：房體結(jié)構(gòu)問題、支撐問題等），現(xiàn)場管理人要及時(shí)向物業(yè)總公司與開發(fā)商公司進(jìn)行書面匯報(bào)并根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的防護(hù)措施。 隊(duì)長負(fù)責(zé)保安日常管理和現(xiàn)場管理監(jiān)督； 領(lǐng)班組織實(shí)施員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練； 各班班長負(fù)責(zé)本班人員的儀容儀表、工作要求的監(jiān)督，及規(guī)章制度的落實(shí)；