【正文】 10. 樣板房保潔操作流程 68 11. 洗手間操作流程 69 12. 營銷現(xiàn)場保潔人員清潔流程 69 13. 營銷現(xiàn)場垃圾清運(yùn)流程 72 14. 營銷現(xiàn)場保潔清殺流程 72 15. 保潔人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)及計(jì)劃 73 16. 服裝管理規(guī)定 77 17. 保 潔 質(zhì)量 考核 標(biāo)準(zhǔn) 77 五、綠化篇 1. 綠化人員行為規(guī)范 78 2. 綠化養(yǎng)護(hù)日常工作流程 79 3. 室外綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 79 4. 室內(nèi)盆栽管理規(guī)定 81 5. 綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn) 82 六、客戶服務(wù)篇 1. 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 83 2. 客戶服務(wù)人員行為規(guī)范 84 3. 接 待 班長 崗位 職責(zé) 85 4. 售樓處樣板房迎賓接待崗位職責(zé) 85 5. 水吧接待崗位職責(zé) 86 6. 會所接待崗位職責(zé) 86 7. 售樓處迎賓接待工作流程 87 8. 樣板房迎賓接待工作流程 89 9. 水吧接待工作流程 90 10. 會所前臺接待工作流程 92 11. 游泳池 崗位 細(xì)則 95 12. 客服人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案及計(jì)劃 98 13. 服裝管理規(guī)定 101 14. 客 戶 服 務(wù) 人 員 考 核 標(biāo) 準(zhǔn) 101 七、維修篇 1. 工程部工作內(nèi)容概況 102 2. 工程維修人員行為規(guī)范 103 3. 工程主管崗位職責(zé) 103 4. 強(qiáng)電維 修工崗位職責(zé) 104 5. 弱電維修工崗位職責(zé) 105 6. 管道維修工崗位職責(zé) 105 7. 雜修技工崗位職責(zé) 105 8. 安 全 工 作 制 度 1 06 9. 電氣管理制度 107 10. 電梯（觀光 梯）三角鑰匙使用管理規(guī)程 110 11. 電梯（觀光梯）定期報(bào)檢制度 111 12. 維修值班制度 112 13. 維修交接班制度 113 14. 水景設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行維護(hù)管理規(guī)程 114 15. 泳池設(shè)備 (設(shè)施 )保養(yǎng)規(guī)程 115 16. 泳池設(shè)備操作規(guī)程 117 17. 售樓處電器設(shè)備操作規(guī)程 118 18. 供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng) 119 19. 技術(shù)防范系統(tǒng)設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng) 123 20. 電梯設(shè)備（設(shè) 施）維修 保養(yǎng) 125 21. 土建裝飾（設(shè) 施）維修 保養(yǎng) 129 22. 給排水風(fēng)機(jī)設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng) 131 23. 維修保養(yǎng)工作流程圖 133 24. 維修人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案及計(jì)劃 140 25. 服裝管理規(guī)定 142 26. 維修服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn) 142 八、 相關(guān)表單 143 一、 簡 介 項(xiàng)目概況 營銷現(xiàn)場概況 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及目標(biāo) 內(nèi) 容： 為了給發(fā)展商營造一個便捷、有序、文明的銷售環(huán)境，為客戶提供安全、舒適、高雅的購房環(huán)境，針對 售樓中心、樣板區(qū)、會所物業(yè) 管理服務(wù)區(qū)域的面積、功能和服務(wù)要求，從以下 10個方面提供管理服務(wù)： ? 售樓中心、樣板區(qū)、會所迎賓、水吧和樣板房的管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會所物業(yè)管理服務(wù)檔案資料的管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會所保安形象崗 管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會所車輛停放管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會所公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會所設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和 節(jié)能 管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會所的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會所綠化的養(yǎng)護(hù)和管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會所 綜合管理與業(yè)務(wù)監(jiān)督； ? 其他特約服務(wù)（暫定）。 2） 客戶求助處理率 100%，處理及時(shí)率 100%，滿意率 95% 3） 其他各類事件的處理及時(shí)率 100%， 有效率（滿意率） 95%。 5. 2 適用范圍 適用于 **前期營銷階段物業(yè)公司與各相關(guān)單位的聯(lián)絡(luò)溝通。 “調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的 30%。 分公司應(yīng)保存活動計(jì)劃、回收的“調(diào)查 表”及滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料，保存期為兩年。 管理細(xì)則 保安主管（隊(duì)長）負(fù)責(zé)保安隊(duì)伍的儀容舉止、出勤情況的監(jiān)督，了解保安員工思想動態(tài)、工作情況； 保安主管（隊(duì)長）負(fù)責(zé)應(yīng)聘人員的面試和新隊(duì)員的入職培訓(xùn)； 保安主管（隊(duì)長）對保安巡視崗、入口崗、車場崗、監(jiān)控崗工作進(jìn)行日常管理與監(jiān)督，對交接班進(jìn)行必要檢查、抽查。 適應(yīng)范圍 適用于杭州 **前期營銷階段 保潔管理工作。 職 責(zé) 門崗保安負(fù)責(zé)登記施工人員進(jìn)出信息。 七、 。做好全體員工的防火常識教育和消防培訓(xùn)工作； 定期檢查各部門防火安全制度的落實(shí)情況，對重點(diǎn)部位采取一定措施，加強(qiáng)檢查。 交接班和替換崗位時(shí)相互敬禮，行進(jìn)中按部隊(duì)中齊步走的動作要領(lǐng)行進(jìn)，做到三人成列，二人成排。 保安人員服務(wù)規(guī)范 除客戶主動用方言與 你交流外，其余情況均要求用普通話交流。 任何情況下不要與客戶發(fā)生爭辯、 不與客人亂開玩笑。 定期檢查各班組落實(shí)治安責(zé)任制情況，督促和幫助各班組抓好崗位工作中的安全環(huán)節(jié)，切實(shí)做好安全防范工作，并對外來施工單位加強(qiáng)安全監(jiān)督。 了解和熟悉售樓處各樓層、單元和通道方位，熟悉經(jīng)常進(jìn)出人員的情況。 使用標(biāo)準(zhǔn)手勢指揮車輛按指定車位停放。 當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按《突發(fā)事件工作程序》要求進(jìn)行處理，并向上級報(bào)告。如發(fā)生火災(zāi)，按《火災(zāi)撲救操作程序》采取緊急措施。 重大事件報(bào)告制度 目 的 為及時(shí)妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件報(bào)告制度。 適用范圍 適用于 **前期營銷階段物業(yè)公司保安人員交接班管理。鑰匙箱鑰匙由當(dāng)值領(lǐng)班隨身攜帶； 領(lǐng)用鑰匙只能是工作需要的員工，需領(lǐng)班以上的人員簽字方可借用； 無論何人、何事領(lǐng)用鑰匙均需在鑰匙領(lǐng)用表上登記； 嚴(yán)禁員工私自仿配鑰匙，如有遺失，應(yīng)盡快報(bào)告； 持鑰匙人員必須使用鑰匙鏈，鑰匙不可離開其身體范圍； 鑰匙使用完畢須立即交還； 鎖或鑰匙有任何損壞須立即更換； 保安部安排每周檢查 12 次鑰匙領(lǐng)用情況，并做好記錄。 制度細(xì)則 控制中心由保安部直接管理，由保安隊(duì)長負(fù)責(zé)； 控制中心實(shí)行 24小時(shí)值班制度，人員按突發(fā)事件時(shí)所需人員配備； 設(shè)備操作人員必須專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗操作； 自動控制設(shè)備要求定期檢查、試驗(yàn)，在任何試驗(yàn)中都要做好準(zhǔn)備，并有檢測記錄； 無關(guān)人員嚴(yán)禁入內(nèi)，特殊情況下外來人員進(jìn)入需保安隊(duì)長或物 業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，并做好來訪登記； 控制中心值班人員要著工作裝，衣著整潔，控制中心內(nèi)要保持清潔，無灰無塵。 職 責(zé) 保安領(lǐng)班（班長） 負(fù)責(zé)宿舍的管理和合理使用。 按部隊(duì)要求疊成“豆腐塊”開口朝外，新員工入住時(shí)前三天由班長（室長）負(fù)責(zé)教會，帽子放被子上，帽沿與被子開口處邊沿對齊，鞋子統(tǒng)一放室外（陽臺或其它地方），其它衣物等物品一律放入衣柜。 陌生人亂竄亂走 在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰 ?我可以為您提供幫助嗎”； 如陌生人說不清楚來意，應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng)，并帶到保安室進(jìn) 一步查詢； 如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動，請其出示相關(guān)證件，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并督促門崗補(bǔ)辦來訪登記等相關(guān)手續(xù)； 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、做出處理； 發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰； 如嫌疑人不配合詢問，為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助； 情況處理過程中，須注意對自身安全的保證。 病人 報(bào)急救 120； 立即代為通知其家屬； 現(xiàn)場安慰病人； 形成書面報(bào)告呈交管理中心。正確的呼叫對進(jìn)術(shù)語：“ ***領(lǐng) 導(dǎo)，請您速到 ***位置（或使用特殊頻道報(bào)告）”； 保安隊(duì)長接報(bào)告后立即用對講機(jī)指揮調(diào)遣及保安員對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：向當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后，視情況立即組織保安員去追蹤犯罪嫌疑人； 保安部收集有關(guān)資料及信息后，做《事件報(bào)告》處理。 車輛意外事故導(dǎo)致人員受傷的處理 在管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速到場處理； 有受傷人員應(yīng)立即協(xié)助送往醫(yī)院；視情況打電話報(bào)“ 110”報(bào)警； 如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記錄； 應(yīng)安排專人疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛； 事后應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理，檢查完善相關(guān)標(biāo)識等。并對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)同時(shí)用及對向上級報(bào)告和撥打“ 110”報(bào)警； 如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時(shí)應(yīng)立即抓捕帶回保安部，并請被害人一起交由警方處理； 向被害人了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財(cái)物的損失情況，如被害人受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治； 在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡時(shí)，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷； 保安隊(duì)長接報(bào)后，立即報(bào) 110 用對講機(jī)指揮 .調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場附近的保安員和機(jī)動保安員對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮； 保安隊(duì)長到達(dá)現(xiàn) 場后，立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時(shí)做出布置，配合警方工作，調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護(hù)現(xiàn)場；向被害人或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過并制作筆錄，將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理； 保安隊(duì)長處理善后各項(xiàng)工作，做好《事件報(bào)告》， 通過客戶服務(wù)部報(bào)保險(xiǎn)公司并上報(bào)經(jīng)理和有關(guān)部門；資料歸檔。 注 意事項(xiàng)： ； ，現(xiàn)場拍 1公共治安事件的處理程序 目 的 為了規(guī)范管理、確保各公共治安事件的正確處理，特制定公共治安事件處理程序。 禁煙區(qū)吸煙 禮貌勸止； 如拒絕配合，可略加強(qiáng)力處理； 如無法禁絕，在現(xiàn)場監(jiān)護(hù)的情況下向警方求助到場處理。 適用范圍 適用于 **前期營銷階段物業(yè)公司保安部對管理服務(wù)事件的處理。 愛護(hù)宿舍公共衛(wèi)生和講究個人衛(wèi)生，根據(jù)衛(wèi)生值日表安排按質(zhì)按量打掃宿舍的衛(wèi)生。 職 責(zé) 保安隊(duì)長（領(lǐng)班）負(fù)責(zé) 對裝修防火安全管理 制度的 實(shí)施。 制度細(xì)則 上班 時(shí)必須佩帶對講機(jī)（檢查電池是否有電，機(jī)身是否有損壞），并使之處于警備狀態(tài)； 持機(jī)人必須按照管理中心規(guī)定的頻率使用，不得擅自更改頻率； 持機(jī)人不得把頻率擅自告訴別人，或借于非本部門的人員使用（特殊情況須經(jīng)領(lǐng)班同意）； 除使用音量調(diào)節(jié)及靜噪旋鈕外，其他按鍵、旋鈕一律不得擅自擰動； 不得使用對講機(jī)聊天說笑，講與工作無關(guān)的話題； 必須做好交接班的檢查驗(yàn)收手續(xù)，并做好交接班記錄； 接受檢查時(shí)，所發(fā)現(xiàn)的一切損壞，若無合理原因 ，皆視為使用人的責(zé)任； 嚴(yán)禁不關(guān)機(jī)充電； 使用方法； 先按住機(jī)身左側(cè)通話按鈕，二秒鐘后方可講話，講完后立即松開按鈕； 使用時(shí)，先呼對方姓名、代號二次，再反報(bào)自己姓名、代號（如： 0 01， 02呼叫，即 02呼 01），等對方回話后才可以再按住講話； 若別的同事正在用對講機(jī)講話，非特殊情況（如：火警、漏水等）不準(zhǔn)打擾。 鑰匙管理制度 目 的 為了規(guī)范管理 、安全防盜，特制定鑰匙管理制度。 發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門主管或當(dāng)值主管應(yīng)立即到現(xiàn)場處理，同時(shí)盡快口頭向管理中心主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)關(guān)協(xié)助處理。 阻止無關(guān)人員進(jìn)入消防監(jiān)控室。 消防監(jiān)控室保安崗位職責(zé) 在保安隊(duì)長的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)操作現(xiàn)場的消防監(jiān)控設(shè)備，對現(xiàn)場消防、治安情況實(shí)行監(jiān)控，及時(shí)處置異常情況，確?，F(xiàn)場安全。 巡邏崗保安崗位職責(zé) 在保安隊(duì)長的領(lǐng)導(dǎo)下，巡查現(xiàn)場的各個部位，并與消監(jiān)控室密切配合，維護(hù)現(xiàn)場安全。 努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)施工單位的情況，并及時(shí)掌握變動情況；熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)房屋建筑和各類設(shè)施的布局，并及時(shí)了解掌握門衛(wèi)、車庫、會所、消監(jiān)控室等重要部位的工作情況，確定保衛(wèi)重點(diǎn)。 工作中做到“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。 告別語：再見，明天見，祝你一路平安，歡迎你下次再來、歡迎再