用行動去贏得顧客忠誠(2)-wenkub
2023-05-21 15:33:24 本頁面
【正文】 （ 3）小話題 （ 4）大家熟悉的話題 要打破僵局，不同的顧客得用不同的話語。要養(yǎng)成贊美他人的習慣。 服務(wù)技巧訓練課程 利用個性行為來超出顧客期望值 說的技巧 （見服務(wù)語言技巧） 服務(wù)技巧訓練課程 利用個性行為來超出顧客期望值 動的技巧－身體語言 人類的全部信息表達 = 7%語言 +38%語氣 +55%體態(tài)語 服務(wù)技巧訓練課程 身體語言 ?面對顧客的投訴： 你的眼睛會轉(zhuǎn)動嗎？ 你會皺眉瞪眼嗎？ 你會恰當?shù)奈⑿幔? 你是否無精打采？ 你在說完一句話時語調(diào)上升嗎？ 服務(wù)技巧訓練課程 儀表、體態(tài) “4秒鐘 ” 內(nèi)決定第一印象 體態(tài)表達信息的一半 服務(wù)技巧訓練課程 個人儀表 顯示職業(yè)化的外表 創(chuàng)造積極的第一印象 “4秒鐘”內(nèi)決定第一印象 1. 著裝整齊干凈 2. 鞋襪搭配合理 3. 裝備佩帶正統(tǒng) 4. 面部、頭發(fā)、手指要整潔 5. 站姿標準 服務(wù)技巧訓練課程 利用個性行為來超出顧客期望值 看的技巧 用眼神與顧客交流 通過眼神接觸，你可以傳達你愿意為他們提供服務(wù)的信息。 服務(wù)技巧訓練課程 不熟悉：大三角 較熟悉：小三角 很熟悉：倒三角 目光注視分三種 服務(wù)技巧訓練課程 利用個性行為來超出顧客期望值 6. 顧全客人的面子 （ 1） 要想說服客人 ， 你就應(yīng)該顧全別人的面子 ， 不要一語點破 。這只是你溝通成功的一半。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中收放自如； （ 2）可以適當?shù)耐镀渌?，對方可能會視你為他的知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半
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