從員工忠誠(chéng)到顧客忠誠(chéng)管理-wenkub
2023-04-22 12:03:33 本頁(yè)面
【正文】 播是顧客忠誠(chéng)，反之，是倒戈其他品牌。 以上的社會(huì)因素、消費(fèi)因素、替代因素以及競(jìng)爭(zhēng)因素是企業(yè)外部社會(huì)及市場(chǎng)環(huán)境對(duì)顧客的影響，是要求企業(yè)有千里眼和順風(fēng)耳，通過資訊回饋系統(tǒng)的建立，達(dá)至以核心競(jìng)爭(zhēng)力為中心的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，不使顧客發(fā)生變化，而顧客忠誠(chéng)最重要的是企業(yè)的內(nèi)部因素即品牌與員工對(duì)忠誠(chéng)的維系。由于替代品在價(jià)格及功用相當(dāng)?shù)确矫娴挠绊?，尤其是價(jià)格的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，會(huì)對(duì)顧客具有非常的誘惑力。此外，在不同的地域環(huán)境，消費(fèi)者的審美觀念及消費(fèi)觀念都會(huì)有很大的不同。 消費(fèi)因素主要指消費(fèi)趨勢(shì)變化對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響。 顧客忠誠(chéng)的核心是消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)，而品牌忠誠(chéng)又與企業(yè)的員工忠誠(chéng)緊密關(guān)聯(lián)，沒有企業(yè)的員工忠誠(chéng)，顧客忠誠(chéng)也只是空中樓閣。從員工忠誠(chéng)到顧客忠誠(chéng)管理從沃爾瑪、頂新等企業(yè)離職，總是有些難舍難分，心中總有無數(shù)的惆悵。而員工忠誠(chéng)及品牌忠誠(chéng)是企業(yè)通過內(nèi)功修煉實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)，與外部環(huán)境中的社會(huì)因素、競(jìng)爭(zhēng)因素、替代因素及消費(fèi)因素共同形成制約顧客忠誠(chéng)的六大因素（如圖一所示）。消費(fèi)趨勢(shì)的變化包含從縱向和橫向兩方面的適應(yīng)因素。成功的經(jīng)驗(yàn)要橫向克隆，就必須符合新的地域的人文環(huán)境和消費(fèi)特征。 競(jìng)爭(zhēng)因素是企業(yè)直面的挑戰(zhàn)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)奪戰(zhàn)。 品牌因素主要是指消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的整體體驗(yàn)如何。在購(gòu)買后態(tài)度為非常滿意與非常不滿意之間的顧客，其顧客忠誠(chéng)的程度是由強(qiáng)至弱，實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)就是要杜絕非常不滿意與一般之間的客戶比例，方式是通過客戶跟蹤服務(wù)，將不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。因此AIDMAUR則成為反映整
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