創(chuàng)造持久的顧客忠誠(chéng)-wenkub
2023-02-13 17:48:43 本頁(yè)面
【正文】 的長(zhǎng)處 人無(wú)完人，把平凡的人組織起來(lái)，做出不平凡的事情，即“物盡其用、人盡其才” 要容忍他人的短處，有才者往往自視甚高，但這并不會(huì)影響這個(gè)人成才，只有到缺點(diǎn)影響其優(yōu)勢(shì)發(fā)揮的時(shí)候才需要加以限制 發(fā)揮自己所長(zhǎng)和上司所長(zhǎng) ? 發(fā)揮上司所長(zhǎng)，一條不成文的法則：即幫助上司晉升是下屬成功的直徑 ? 發(fā)揮自己所長(zhǎng)，不要為自己找借口，只做自己擅長(zhǎng)的，別人卻感到困難的 話外三：有效決策的要點(diǎn) ? 有效的決策者總是把遇到的麻煩當(dāng)做表面現(xiàn)象，相信真正的問(wèn)題一定隱藏在背后，下屬往往會(huì)提供最利己意見(jiàn)或原因，管理者必須具備邏輯推理能力 ? 個(gè)個(gè)非常干練，但不聽(tīng)指揮，類(lèi)似一群“諸侯”，在集中政策的條件下，充分發(fā)揮各人的能動(dòng)性和才干，這就是事業(yè)部制的組織結(jié)構(gòu) ? 一定要克服偏見(jiàn)，否則，就不可能把握事實(shí)真相，我們的眼界往往被偏見(jiàn)所蒙蔽 話外 13摘自彼得 .德魯克 《 卓有成效的管理者 》 專(zhuān)家推薦序言 前言 ? 有的公司為什么用學(xué)術(shù)化推廣 ? 有 的公司就用費(fèi)用 ? 有 的為什么做旅游活動(dòng) ? 有 的為什么給禮品 ? 有 的為什么做超級(jí)醫(yī)聲 ? 有 的為什么做晚宴 ? 有 的為什么做衛(wèi)星會(huì) ? 有的銷(xiāo)售人員為什么不做銷(xiāo)售工作 ? …… 為什么有這么多的為什么？從營(yíng)銷(xiāo)理論上去尋找答案 “思路”就是思考和道路，“道路”就是方法或理論 昨天參加余世維的講課，闡述：每個(gè)人都有一個(gè)位置的極限，過(guò)了這個(gè)極限就變庸才，但一定注意他的前提是：你是否與時(shí)俱進(jìn)（學(xué)習(xí)和培訓(xùn)） 第一篇 創(chuàng)造顧客價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠(chéng) 創(chuàng)造顧客的價(jià)值 一些優(yōu)秀公司已經(jīng)將組織架構(gòu)圖倒過(guò)來(lái)，管理者是招聘、支持、服務(wù)下屬。 隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，讓顧客滿意成為可能，但不夠，微信、網(wǎng)站、群信成功的一個(gè)重要考量是：是否與客戶進(jìn)行了互動(dòng)（是否聽(tīng)取了顧客的意見(jiàn)） 針對(duì)藥品銷(xiāo)售，我們的顧客是誰(shuí)？藥品是如何給客戶創(chuàng)造價(jià)值的？ 高層 管理者 中層管理者 一線人員 顧客 顧客 一線人員 中層管理者 高層 管理 者 一、顧客的感知價(jià)值 感知價(jià)值： 是指潛在的顧客對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)以及其它選擇方案能提供的所有利益和所有相關(guān)成本的評(píng)價(jià)之間的差異 聯(lián)想一下 ? 醫(yī)生為什么處方古拉定，產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，我們顯然不能用錢(qián)或簡(jiǎn)單用錢(qián)就可實(shí)現(xiàn)的服務(wù) ? 醫(yī)生為什么處方安必丁，核心的服務(wù)要回繞產(chǎn)品，因?yàn)椋?dú)家 ? 那么，終端客戶為什么與積大合作？ 以顧客為中心，深入對(duì)差異化感知的思考！ 顧客利益和成本 ? 顧客的利益：產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象等原因，在經(jīng)濟(jì)性、功能性（療效）和心理上（ VIP）所期望獲得的一組利益的感知貨幣價(jià)值 ? 顧客的成本：是顧客在評(píng)估、獲得、使用產(chǎn)品時(shí)發(fā)生的一組認(rèn)知成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本和心理成本 思考一下：針對(duì)藥品，顧客的成本 銷(xiāo)售不僅僅是產(chǎn)品和價(jià)格，我們要從上述多方面去思考利益和成本的差異 顧客價(jià)值的分析方法 ? 確認(rèn)顧客價(jià)值的主要屬性和利益：屬性和利益的定義應(yīng)是廣泛的，包括顧客決策的所有內(nèi)容 ? 用定量的方法評(píng)估不同屬性和利益的重要性：請(qǐng)顧客按不同的屬性和利益按重要程度打分（如果差異大的，要進(jìn)行再細(xì)分） ? 以各個(gè)屬性的重要性為基礎(chǔ)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在不同屬性和利益上的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估 ? 具體細(xì)分市場(chǎng)的顧客基于單個(gè)屬性和利益與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效比較：如果均超過(guò)，制定高價(jià)格（低費(fèi)用）獲取高利潤(rùn)，或相同的價(jià)格，獲取更多的市場(chǎng)份額 ? 定期評(píng)估顧客的價(jià)值：當(dāng)市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品等發(fā)生變化時(shí) 試用模擬 一家大型建筑公司采購(gòu)員要從 A和 B公司購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)推土機(jī)，采購(gòu)員希望這臺(tái)推土機(jī)具備一定的可靠性、耐用性、良好性能和轉(zhuǎn)售價(jià)值，采購(gòu)員認(rèn)為 A公司在這幾項(xiàng)產(chǎn)品屬性上具有更高的產(chǎn)品價(jià)值，但售后服務(wù)比 B公司差。 ? 公司還有許多的利益相關(guān)者，員工、商業(yè)、供應(yīng)商等 ? 藥品是一個(gè)特殊的行業(yè)，顧客可以定位為醫(yī)生（店員）或患者，抑或二者兼 ? 如果公司將期望定得太低，就無(wú)法吸引足夠的購(gòu)買(mǎi)者，如果定得太高，顧客可能會(huì)失望，這就是保持持久客戶的精髓和難點(diǎn) 假如積大本特對(duì)于 BPH顯效的時(shí)間 50%的人是 12小時(shí)內(nèi)； 25%的人是1218小時(shí)； 20%的人是 1824小時(shí)。施樂(lè)公司高層管理者發(fā)現(xiàn)在過(guò)去的 18個(gè)月中，高度滿意的顧客（ 5）重復(fù)該買(mǎi)次數(shù)是是很滿意顧客（ 4）的 6倍 測(cè)量技術(shù) ? 定期調(diào)查顧客的滿意度 ? 了解顧客再購(gòu)買(mǎi)的意向 ? 了解其向其它人推薦公司以及品牌的意愿 ? 檢測(cè)客戶的流失率 ? 雇傭神秘的顧客，假扮成潛在的客戶，體驗(yàn)作為顧客的待遇 ? 公司經(jīng)理可以直接電話提出各種抱怨，查看員工如何處理 最核心要素：你有多大可能把這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)推薦給你的朋友或同事 我們常見(jiàn)的被誤導(dǎo) ? 客戶對(duì)積大的產(chǎn)品很認(rèn)可，但價(jià)格太高 ? 古拉定醫(yī)院被替代，絕大部分醫(yī)院進(jìn)不去，揪住松泰斯不放 ? 古拉定、積大本特出院，因?yàn)椴皇腔? ? 終端銷(xiāo)售上不去，說(shuō)是基藥的因素 ? 中標(biāo)基藥銷(xiāo)售上不去，說(shuō)是基藥因素 ? 醫(yī)院進(jìn)不去，
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