【正文】 1萬元的投訴審核、審批： 除以上部門審核外，還需地產(chǎn)總公司總經(jīng)理審批 。 二級、三級、四級投訴事件進(jìn)行處理：物業(yè)公司相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理，對于解決不了的投訴，上報地產(chǎn)城市（獨立項目）公司安排處理。 分類標(biāo)準(zhǔn)： A) 一級投訴（危機事件）： 引起或可能引起媒體負(fù)面曝光對公司聲譽和形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響的（例如誠信問題等）；引起或可能引起 10 戶（含）以上業(yè)主 客服管理制度 第 12 頁 共 65 頁 群體訴訟的。 地產(chǎn)公司總經(jīng)理 負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)的投訴處理事件的審核、審批（詳見流程文字說明）。 負(fù)責(zé)投訴的總結(jié)、評價。 物業(yè)公司與地產(chǎn)公司的《保修期內(nèi)維修協(xié)議》 3 制定維修方案： 維修方案 與業(yè)主及相關(guān)報修人溝通 4 審核審批： 維修金額＞ 5000元： 審核：地產(chǎn)城市（獨立項目）公司工程部經(jīng)理 審批：地產(chǎn)城市（獨立項目）公司總經(jīng)理 維修金額≤ 5000元 審批：地產(chǎn)城市（獨立項目）維修方案 審批意見 客服管理制度 第 8 頁 共 65 頁 公司工程部經(jīng)理 5 審核審批： 維修金額＞ 1000元： 審批：物業(yè)公司總經(jīng)理 維修金額≤ 1000元 審批：項目物業(yè)管理處經(jīng)理 維修方案 5 維修實施： 由城市（獨立項目）公司工程管理部維修實施； 維修的時限要求：詳見本文的備注。 城市（獨立項目）公司工程管理部經(jīng)理 負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)的維修費用的審核（詳見 流程文字說明）。 城市（獨立項目）公司財務(wù)部 負(fù)責(zé)收費工作。 匯總驗房中發(fā)現(xiàn)的問題，并反饋給房地產(chǎn)工程部。 業(yè)主資料存檔。 城市（獨立項目）公司工程管理部 對查處的驗房問題，按期整改。 城市（獨立項目）公司總經(jīng)理 負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)的維修費用的審核、審批（詳見流程文字說明）。 維修方案 6 是否滿意： 征詢業(yè)主是否滿意 意見 7 回訪 ： 城市（獨立項目）公司客服中心服對業(yè)主進(jìn)行回訪 針對維修后的滿意度 8 形成總結(jié)： 將回訪意見形成總結(jié) 存檔 備注： 維修時限管理要求： 維修的類型： a) A 類：業(yè)主已正式入住、房屋質(zhì)量問題直接影響到業(yè)主日常生活的（如滲水，堵塞）； b) B 類：業(yè)主未正式入住、但已入場裝修、房屋質(zhì)量問題影響到業(yè)主裝修進(jìn)度的； c) C 類：除 A、 B 類以外的房屋質(zhì)量投訴。 物 業(yè)公司 負(fù)責(zé)客戶投訴接收和初步處理。 流程節(jié)點說明： 步驟 工作內(nèi)容的簡要敘述 重要輸入 重要輸出 備注 1 客戶投訴： 投訴渠道：物業(yè)公司、城市（獨立項目）公司客服中心。 B) 二級投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或 3 人（含）以上 10 戶以下的集體投訴、由于我方原因超過一個月仍未解決的投訴。 5 判斷責(zé)任部門： 一級投訴：上報地產(chǎn)總公司客服中心處理，詳見《危機事件管理流程》。 8 知會客戶： 責(zé)任部門與客戶進(jìn)行溝通，客戶認(rèn)可解決方方案則可以按方案實施。 11 記錄結(jié)果： 客服管理制度 第 14 頁 共 65 頁 客戶服務(wù)部對客戶的反饋意見進(jìn)行記錄。 客服管理制度 第 19 頁 共 65 頁 四、 客戶危機事件管理流程 流程圖： 流程名稱 ： 客戶危機管理流程流程編號 ：流程責(zé)任人 ：危機事件處理危機事件總結(jié)地產(chǎn)總公司客服中心相關(guān)業(yè)務(wù)部門客戶 / 危機發(fā)生方城市 （ 獨立項目 ） 公司客服中心相關(guān)審議 / 審核 / 審批部門 （ 崗位 ）危機處理小組危機事件判斷N編制危機事件處理報告客戶投訴管理流程客戶投訴 、 群訪或媒體負(fù)面曝光等事件出現(xiàn)啟動危機事件處理小組Y方案的溝通 、 實施危機事件解決后 ，組織后評估接收客戶信息制定危機事件處理方案審核 /審批審核 ： 法務(wù)經(jīng)理 總共司常務(wù)副總審批 ： 地產(chǎn)總公司總經(jīng)理備案 ： 總公司行政管理中心N審批 ： 地產(chǎn)總公司總經(jīng)理備案 ： 總公司行政管理中心審核 /審批溝通Y可非書面形式上報審批結(jié)束136542987開始 客服管理制度 第 20 頁 共 65 頁 流程說明 流程職責(zé)說明 地產(chǎn)總公司法務(wù)中心 負(fù)責(zé)危機事件的判斷和啟動危機處理小組。 流程節(jié)點說明： 步驟 工作內(nèi)容的簡要敘述 重要輸入 重要輸出 備注 1 接收客戶信息 ： 主要接收部門：城市（獨立項目）公司客服中心； 其他接收部門：城市（獨立項目）公司各職能部門。 危機小組成員主要分工： a) 組長：負(fù)責(zé)危機事件的總體把控。 《危機處理方案》 6 審核、審批： 審核：法務(wù)人員、行政法務(wù)中心總監(jiān)總監(jiān)； 審批：地產(chǎn)總經(jīng)理總經(jīng)理。 9 編制《危機事件處理報告》： 責(zé)任部門：危機處理小組。 城市（獨立項目）公司營銷部 負(fù)責(zé)營銷活動的推介。 審批：地產(chǎn)總公司總經(jīng)理。 7 中南會信息推介： 客戶服務(wù)部：通過網(wǎng)站宣傳及投遞資料，向客戶發(fā)布信息； 置業(yè)顧問：在接待現(xiàn)場向客戶介紹沙龍會組織及會員權(quán)益，推薦客戶入會，向客 客服管理制度 第 25 頁 共 65 頁 戶發(fā)放入會登記表，并將最終入會客戶與接待客戶比例作為對置業(yè)顧問的一項考核指標(biāo)； 物管公司：在提供管理服務(wù)的過程中，向業(yè)主介紹沙龍會組織及會員權(quán)益，推薦業(yè)主入會。 客戶服務(wù)部每月月底統(tǒng)計新入會會員情況，根據(jù)入會數(shù)量安排制作會員卡，同時寄發(fā)《客戶會會員手冊》及相應(yīng)級別的會員卡。 3．根據(jù)活動方案為達(dá)到一定積分的會員兌換禮 品。 16 根據(jù)審閱意見實施優(yōu)化： 客戶服務(wù)部根據(jù)審閱意見對客戶會的工作進(jìn)行優(yōu)化。本人同意遵守天津萬客會的各項條款及守則。 總公司常務(wù)副總 審核客戶滿意度調(diào)查報告。 3 組織滿意度調(diào)查： 責(zé)任部門：總公司客服中心。 《滿意度調(diào)查報告》 8 投訴管理流程 ： 詳見《投訴處理流程》。 11 應(yīng)用結(jié)果的后評估： 責(zé)任部門：總公司客服中心。非常感謝您對 我們工作的支持和幫助。 （ 1）對外接口 總公司客服中心公布以下兩個對外接口： ①一個 400 客服電話； ②一個工作用電子信箱。如果相關(guān)對接人員發(fā)生變動，在一個工作日內(nèi)知 會客服中心。 房屋設(shè)備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運行和管理不到位引起的投訴，包 括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。 財務(wù)管理類：由于財務(wù)方面工作失誤，引起顧客的不滿。溝通技巧：由于物業(yè)管理人員與顧客溝通因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。 包括房屋質(zhì)量、配 套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。 投訴統(tǒng)計分析 統(tǒng)計的投訴內(nèi)容包含各單位以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、 客服管理制度 第 37 頁 共 65 頁 書信、電子郵件、網(wǎng)上投訴、報刊等，同時也包含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴。 ③ 分析的內(nèi)容應(yīng)包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次的挖掘投訴產(chǎn)生與項目定位、顧客群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系 ，以為今后同性質(zhì)項目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。 三、業(yè)務(wù)要求 記錄統(tǒng)計：所有顧客投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，并予以記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計分析。 避免群訴：及時道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個案投訴，避免發(fā)生群訴事件。 項目接管入伙后，應(yīng)及時公布受理顧客投訴的渠道，包括物業(yè)公司及管理處受理投訴 的電話及聯(lián)系人，顧客意見箱等，保證受理顧客投訴的渠道便利、暢通。 受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。 B 有效投訴達(dá) 8 份以上，總公司客服經(jīng)理需到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)研，及時挽回?fù)p失。 投訴的處理 客服中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各條線： A. 工作時間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時內(nèi)送達(dá)； B. 工作時間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在收到郵 件到達(dá)后半小時內(nèi)送達(dá)； C. 工作日非工作時間（當(dāng)日下班后直到次日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時內(nèi)送達(dá)； 各專業(yè)條線接收到客服中心傳達(dá)的投訴信息時，應(yīng)該按照以下要求及時處理并轉(zhuǎn)達(dá)給客服中心，再由客服中心將處理結(jié)果轉(zhuǎn)達(dá)給投訴人： A. 工作時間收到的電話投訴，應(yīng)在當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在 24 小時內(nèi)回復(fù)給顧客，顧客投訴處理制度（投訴處理流程） B. 如遇特殊情況，不能在 24 小時內(nèi)處理完畢的，要及時通知客服中心，在給顧客回復(fù)后立即向客服中心回饋處理情況； 客服管理制度 第 40 頁 共 65 頁 C. 工作時間收到的電子 郵件投訴，應(yīng)在當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在 24 小時內(nèi)回復(fù)給顧客，如遇特殊情況，不能在 24 小時內(nèi)處理完畢的，要及時通知客服中心，電子郵件需書面向顧客回復(fù)，首先將郵件回復(fù)的內(nèi)容發(fā)給客服中心審核，經(jīng)客服中心審核后再給顧客回復(fù)； D. 工作日非工作時間（當(dāng)日下班后直到次日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在收到投訴后當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在 24 小時內(nèi)回復(fù)給顧客，如遇特殊情況，不能在 24 小時內(nèi)處理完畢的要及時通知客服經(jīng)理，在給顧客回復(fù)后立即向客服經(jīng)理回饋處理情況。對于上交到公司或直接投訴到總公司的投訴，項目客服中心在驗證了處理情況后，應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至總公司客服主管，以便于總公司客服主管進(jìn)行抽查回訪。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，建議仿照財務(wù)管理中的壞帳處理方法，對無法關(guān)閉的投訴作專題分析，同時在新的年度投訴統(tǒng)計時內(nèi)可剔除不再統(tǒng)計 . 投訴顧問支持及責(zé)任劃分 一、顧問支持 客服中心在處理投訴的過程中，需要提供專業(yè)方面的支持或協(xié)助的，應(yīng)該與指定的相關(guān)專業(yè)顧問取得聯(lián)系，并同時將最終的處理結(jié)果在客服中心存檔；如無法聯(lián)系到該顧問，可向城市（獨立項目）公司或項目公司總經(jīng)理提出求助；總經(jīng)理應(yīng)及時聯(lián)系 到該顧問或提供一位臨時顧問。 投訴回訪 顧客投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客服主任應(yīng)及時回訪顧客，并對顧客意見進(jìn)行 記錄，但以下幾項情況無須回訪： ① 現(xiàn)場能即時 處理并得到顧客滿意確認(rèn)的投訴； ② 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴； ③ 不便回訪的敏感投訴等。 各客服中心對所有的投訴結(jié)果進(jìn)行回訪，定期評估顧客的滿意度。 熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或 3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由 于我方原因仍 客服管理制度 第 42 頁 共 65 頁 未解決的投訴。 重要投訴在處理完畢后應(yīng)上報總公司客服經(jīng)理進(jìn)行單獨列項通報。 投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時通報行政部及公司領(lǐng)導(dǎo)，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時以快報方式通報總公司客服經(jīng)理。 各項目客服經(jīng)理須對各類投訴進(jìn)行及時跟蹤反饋，重大投訴、重要投訴、熱點投訴等需在事件發(fā)生重大轉(zhuǎn)折、進(jìn)展時想項目總經(jīng)理和總公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報送后續(xù)信息，如無重大進(jìn)展至少每周報送一次后續(xù)信息，直至事件處理完成，確保問題得到實時有效地解決。同時，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于提升地產(chǎn)在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設(shè)計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。 將投訴顧客單獨整理，建立投訴顧客檔案庫，對此類顧客管理處應(yīng)重點對待，將抱怨的顧客轉(zhuǎn)化成企業(yè)忠誠的顧客。 C 由公司轉(zhuǎn)呈的投訴（電話、網(wǎng)上投訴、來訪等）與管理處接收的投訴要進(jìn)行分開記 錄，并將顧客投訴檔案保存。 被投訴部門應(yīng)立即著手調(diào)查了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施以書面形式 反饋至客服中心，所有回復(fù)均應(yīng)由公司客服中心人員審核后再給顧客回復(fù)。 對網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯誤。 客服工作報告 年 月 尊敬的業(yè)主 /住用戶： 為了不斷提高我們的管理服務(wù)水平，體現(xiàn)中南物業(yè)“??”的服務(wù)宗旨，現(xiàn)將我們本月的管理報告呈現(xiàn)給您，以便您能夠較全面地了解我