危機(jī)公關(guān)與應(yīng)對策略-wenkub
2023-05-20 20:39:00 本頁面
【正文】 客戶不服，與公司多次交涉，拿著拒賠結(jié)論找到電視臺的朋友，記者扛著攝像機(jī)來到保險公司。 2021年 6月，企業(yè)已檢驗出奶粉中非蛋白氮含量異常，后確定其產(chǎn)品中 含有三聚氰胺。 ” 案例一、 2021年 2月 《 非常新聞 》 事件 事件回放： 2021年 1月，客戶羅某拒不接受公司理賠決定及解釋，多次威脅將對公司代表進(jìn)行報復(fù)，交流中數(shù)次組織多人阻止公司代表離開，并強(qiáng)行要求公司代表做出賠付承諾，同時多次采取聚眾滯留公司、干擾公司正常工作等手段影響公司正常經(jīng)營秩序， 110先后七次出警協(xié)調(diào)。 經(jīng)典危機(jī)案例 相關(guān)部門、 當(dāng)事員工 監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會 電視臺記者 積極聯(lián)絡(luò) 即時溝通 參與聯(lián)誼活動 節(jié)假日、日常交流 全面了解情況 掌握真實信息 客戶方 妥善處理 留存證據(jù) 法律顧問 全程參與 提供建議 警方 依法參與協(xié)調(diào) 總公司辦公室 匯報情況 聽取建議 后 期： 協(xié)助聯(lián)絡(luò)媒體 確保不重播 全面監(jiān)控媒體 確保無追蹤 組織聯(lián)誼 加強(qiáng)與媒體及主管部門溝通 借助媒體力量 正面引導(dǎo)公眾 前 期： 匯報情況 聽取建議 統(tǒng)一口徑 聯(lián)絡(luò)媒體 分公司 辦公室 亮點：及時溝通、積極補(bǔ)救避免負(fù)面影響擴(kuò)大化 案例二： 2021年 8月天涯社區(qū)帖子事件 事件回放 ： 天涯論壇于 8月 13日刊登了題目為“太平人壽涉嫌欺詐，我該怎么辦”的帖子。一個多月后，突然接到太平人壽的短信，大意是現(xiàn)在股市行情不好，賠錢了，其本金還剩下 4萬 4千余元。 在針對問題客戶的處理方法上，不因循守舊、不墨守成規(guī)，特殊事件特殊處理，是應(yīng)對危機(jī)事件的必要考慮，大事化小，小事化了，非原則問題要打開思路，積極謀求“雙贏”或“多贏”的局面。以本案例為例，全系統(tǒng)內(nèi)風(fēng)險預(yù)警、品牌宣傳、客戶服務(wù) /咨訴隊伍聯(lián)動、總公司各部門商討媒體和客戶的咨詢應(yīng)對話術(shù)等，都是在預(yù)見到可能的風(fēng)險之后所采
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