【正文】 天的工單 受理、處理 情況以 文本 的形式交 領(lǐng)導(dǎo)小組檢查督導(dǎo)。 節(jié)點(diǎn) 5： 營(yíng)銷調(diào)度中心對(duì)搶修車輛 運(yùn)行軌跡進(jìn)行監(jiān)控指引 ， 為其提供到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的便捷路線， 通過(guò)車載 3G 無(wú)線視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì) 現(xiàn)場(chǎng)搶修工作進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)督 。 節(jié)點(diǎn) 1：營(yíng)銷調(diào)度中心接到 “ 95598” 工 作站 派發(fā)的工單，根據(jù)工單內(nèi)容 在規(guī)定時(shí)限內(nèi) 派 發(fā) 到相關(guān)職能部門(mén) 進(jìn)行工單處理 。 節(jié)點(diǎn) 10：營(yíng)銷調(diào)度中心對(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、 搶修時(shí)限進(jìn)行監(jiān)控，并進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，職能部室對(duì)搶修質(zhì)量進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。 節(jié)點(diǎn) 7：根據(jù)異常情況，對(duì)于能夠現(xiàn)場(chǎng)處理的異常，搶修人員及時(shí)進(jìn)行 19 處理。 節(jié)點(diǎn) 4：營(yíng)銷調(diào)度中心通過(guò)搶修車輛上安裝車載 GPS 定位和 3G 無(wú)線視頻監(jiān)控系統(tǒng)，全面掌握搶修車輛的范圍行駛，以及對(duì)現(xiàn)場(chǎng)處理情況，搶修人員的安全狀況進(jìn)行監(jiān)督調(diào)度。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)能夠處理的異常，供電所及時(shí)組織進(jìn)行消缺；營(yíng)銷調(diào)度中心對(duì)處理的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督調(diào)度，驗(yàn)收合格后恢復(fù)送電并進(jìn)行資料歸檔。 節(jié)點(diǎn) 12：營(yíng)銷部對(duì)各項(xiàng)工作開(kāi)展進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，制 定考核標(biāo)準(zhǔn)。 節(jié)點(diǎn) 7：營(yíng)銷部根據(jù)上級(jí)負(fù)荷分配情況，制定有序用電方案，確保有序用電期間供電正常。 節(jié)點(diǎn) 3：值班員實(shí)時(shí)對(duì)用戶負(fù)荷、電壓、電流、功率因數(shù)等用電信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)，按照公司規(guī)定 的抄表例日對(duì)專變用戶電能表表碼進(jìn)行遠(yuǎn)程集抄，并分析負(fù)荷波動(dòng)情況。 節(jié)點(diǎn) 12：資料歸檔，流程結(jié)束。 節(jié)點(diǎn) 8： 針對(duì) 客戶提出異議，由窗口服務(wù)人員 針對(duì)客戶提出疑點(diǎn) 重新提 17 供服務(wù)直到客戶滿意。 節(jié)點(diǎn) 4：客戶到營(yíng)業(yè) 場(chǎng)所 辦理 用電 業(yè)務(wù)。 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)監(jiān)控調(diào)度流程 過(guò)程控制方法說(shuō)明及節(jié)點(diǎn)描述 營(yíng)銷調(diào)度中心利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)，可對(duì)公司所轄全部 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所達(dá)到善始善終的行業(yè)服務(wù)行為規(guī)范管理 ，及時(shí)糾正不規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)人員時(shí)刻保持最佳工作狀態(tài)。 節(jié)點(diǎn) 11：由營(yíng)銷調(diào)度中心匯總分析 在線監(jiān)控、分析與調(diào)度內(nèi)容，形成調(diào)度日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，報(bào)營(yíng)銷調(diào)度工作小組審核。 節(jié)點(diǎn) 8：各相關(guān)單位客觀總結(jié)分析營(yíng)銷調(diào)度指令內(nèi)容落實(shí)處理情況，報(bào)營(yíng)銷調(diào)度中心審核。 節(jié)點(diǎn) 5：營(yíng)銷調(diào)度中心 值班工作人員 根據(jù)業(yè)務(wù)需要，按照領(lǐng)導(dǎo)小組審批意見(jiàn)，下達(dá)營(yíng)銷調(diào)度指令。同時(shí)承接轉(zhuǎn)辦上級(jí) 95598 系統(tǒng)、營(yíng)銷稽查監(jiān)控平臺(tái)派發(fā)的工單。 營(yíng)銷調(diào)度中心應(yīng)用的流程圖 營(yíng)銷調(diào)度中心應(yīng)用流程主要有營(yíng)銷調(diào)度管理總流程 圖 、 各 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)監(jiān)控調(diào)度流程圖、 需求側(cè)管理調(diào)度流程圖、中低壓配網(wǎng)調(diào)度管理流程圖、95598 業(yè)務(wù)調(diào)度管理流程圖、高危和重要客戶的服務(wù)調(diào)度管理流程圖 、營(yíng)銷關(guān)鍵指標(biāo) 調(diào)度管理 流程圖 等，各項(xiàng)流程如下： 8 營(yíng) 銷 調(diào) 度 管 理 總 流 程 圖實(shí)時(shí)監(jiān)控階段調(diào)度處理階段匯總、資料歸檔階段工 作 小 組 營(yíng) 銷 調(diào) 度 中 心 各 相 關(guān) 單 位領(lǐng) 導(dǎo) 小 組開(kāi) 始1 、 集 成 研 發(fā) 營(yíng) 銷調(diào) 度 系 統(tǒng)2 . 1 明 確 在 線 監(jiān) 控 、調(diào) 度 重 點(diǎn)2 . 2 承 接 轉(zhuǎn) 辦 上 級(jí) 派發(fā) 的 工 單3 、 在 線 監(jiān) 控 、 分析5 、 根 據(jù) 業(yè) 務(wù) 需要 ， 下 達(dá) 營(yíng) 銷 調(diào) 度指 令7 、 落 實(shí) 營(yíng) 銷 調(diào) 度指 令8 、 處 理 情 況 分 析反 饋6 、 在 線 實(shí) 時(shí) 跟 蹤調(diào) 度1 0 、 提 出 解 決 方 案1 4 、 營(yíng) 銷 調(diào) 度 報(bào) 告定 稿1 1 、 匯 總 分 析 、 形成 調(diào) 度 報(bào) 告4 、 審 批1 2 、 審 核1 3 、 審 批9 、 服 務(wù) 質(zhì) 量 是否 合 格1 5 、 資 料 歸 檔結(jié) 束NYYYN 9 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)監(jiān)控調(diào)度流程圖 各 營(yíng) 業(yè) 場(chǎng) 所 服 務(wù) 監(jiān) 控 調(diào) 度 流 程 圖監(jiān)控階段調(diào)度階段指標(biāo)分析、資料歸檔階段用 電 客 戶營(yíng) 銷 調(diào) 度 中 心 營(yíng) 業(yè) 廳領(lǐng) 導(dǎo) 小 組開(kāi) 始1 、 對(duì) 營(yíng) 業(yè) 廳實(shí) 時(shí) 監(jiān) 控6 、 對(duì) 服 務(wù) 行 為進(jìn) 行 監(jiān) 控4 、 辦 理 業(yè) 務(wù)5 、 為 客 戶提 供 服 務(wù)1 1 、 檢 查 督 導(dǎo)9 、 回 訪 客 戶1 0 、 進(jìn) 行 服 務(wù)指 標(biāo) 評(píng) 價(jià)7 、 服 務(wù) 結(jié) 束8 、 是 否 滿 意1 2 、 分 析 歸 檔結(jié) 束YN3 、 調(diào) 度 監(jiān) 督2 、 制 定 考 核 辦 法 10 需 求 側(cè) 管 理 調(diào) 度 流 程 圖負(fù)荷預(yù)測(cè)階段遠(yuǎn)程抄表階段有序用電階段績(jī)效考評(píng)、資料歸檔階段營(yíng) 銷 調(diào) 度 中 心 供 電 所營(yíng) 銷 部領(lǐng) 導(dǎo) 小 組開(kāi) 始3 . 集 抄 數(shù) 據(jù) 在 線 實(shí)時(shí) 監(jiān) 測(cè)4 . 定 時(shí) 抄 收 ， 統(tǒng) 計(jì)終 端 故 障 下 達(dá) 故 障處 理 通 知 書(shū)5 . 判 斷 終 端 故 障 原因 ， 實(shí) 施 維 修7 . 制 定 有 序 用 電 方案6 . 峰 谷 分 時(shí) 電 量 在線 監(jiān) 測(cè)8 . 審 批8 . 監(jiān) 督 負(fù) 荷 使 用 情況 ， 及 時(shí) 告 知 增 減負(fù) 荷1 . 負(fù) 荷 預(yù) 測(cè) ， 制 定年 度 需 求 側(cè) 管 理 計(jì)劃2 . 審 批9 . 總 結(jié) 分 析9 . 下 達(dá) 負(fù) 荷 分 配 指標(biāo) ， 進(jìn) 行 終 端 負(fù) 荷寫(xiě) 碼NNY1 0 . 績(jī) 效 評(píng) 價(jià)1 1 . 審 批NY結(jié) 束1 3 . 資 料 歸 檔 11 中 低 壓 配 網(wǎng) 調(diào) 度 管 理 流 程 圖系統(tǒng)報(bào)警、檢測(cè)階段故障處理調(diào)度階段績(jī)效評(píng)價(jià)、資料歸檔階段營(yíng) 銷 調(diào) 度 中 心 搶 修 部 門(mén)領(lǐng) 導(dǎo) 小 組開(kāi) 始1 、 系 統(tǒng) 檢 測(cè)異 常 報(bào) 警2 、 鎖 定 異 常 區(qū) 域3 、 信 息 反 饋5 . 現(xiàn) 場(chǎng) 檢 查6 . 現(xiàn) 場(chǎng) 回 復(fù)7 . 異 常 處 理4 . 1 檢 查 指 導(dǎo) 4 . 2 、 監(jiān) 控 調(diào) 度8 . 組 織 驗(yàn) 收9 . 回 訪 客 戶1 0 . 績(jī) 效 評(píng) 價(jià)1 1 . 檢 查 督 導(dǎo)1 2 . 資 料 歸 檔結(jié) 束NY4 . 3 、 故 障 受 理 12 95598 業(yè)務(wù)調(diào)度管理流程圖 9 5 5 9 8 業(yè) 務(wù) 調(diào) 度 管 理 流 程 圖業(yè)務(wù)受理階段調(diào)度、處理階段資料歸檔、考核階段領(lǐng) 導(dǎo) 小 組 搶 修 部 門(mén) 監(jiān) 察 審 計(jì) 部營(yíng) 銷 調(diào) 度 中 心開(kāi) 始1 、 受 理 工 單2 . 2 、 搶 修 工 單 受 理 2 . 3 、 投 訴 舉 報(bào) 受 理2 . 1 、 綜 合 業(yè) 務(wù)受 理 轉(zhuǎn) 辦4 、 現(xiàn) 場(chǎng) 回 復(fù)6 . 1 、 處 理 結(jié) 果 回 復(fù)6 、 故 障 處 理 回 復(fù)7 、 回 訪 客 戶8 、 服 務(wù) 信 息 分 析3 、 監(jiān) 督 調(diào) 度9 、 檢 查 督 導(dǎo)1 0 、 績(jī) 效 考 核1 1 . 資 料 歸 檔結(jié) 束5 、 故 障 處 理 過(guò) 程5 . 1 、 落 實(shí) 過(guò) 程 13 高危 和重要客戶的服務(wù)調(diào)度管理流程圖 高 危 和 重 要 客 戶 的 服 務(wù) 調(diào) 度 管 理 流 程 圖監(jiān)控階段分析處理階段匯總資料歸檔階段客 戶領(lǐng) 導(dǎo) 小 組 營(yíng) 銷 調(diào) 度 中 心 搶 修 部 門(mén)開(kāi) 始3 、 分 析 故 障 情 況2 、 客 戶 用 電異 常 報(bào) 警1 、 用 電 情 況在 線 監(jiān) 測(cè)2 . 1 、 發(fā) 現(xiàn) 故 障9 、 協(xié) 助 處 理4 . 2 、 信 息 反 饋 客 戶7 、 電 話 報(bào) 修6 、 是 否 能自 行 處 理N5 、 故 障 檢 查8 、 受 理 調(diào)度 、 監(jiān) 控1 0 、 現(xiàn) 場(chǎng) 回 復(fù)1 1 . 1 、 故 障 處 理1 1 . 2 、 協(xié) 助 處 理1 2 、 故 障 處 理 結(jié) 束1 3 、 匯 總 處 理 情 況1 5 、 回 訪 客 戶1 6 、 資 料 歸 檔結(jié) 束Y1 4 、 檢 查 督 導(dǎo)4 . 1 檢 查 督 導(dǎo) 14 監(jiān)控調(diào)度 流程圖 營(yíng) 銷 關(guān) 鍵 指 標(biāo) 監(jiān) 控 調(diào) 度 流 程 圖監(jiān)控、分析階段調(diào)度處理階段匯總資料歸檔階段工 作 小 組 營(yíng) 銷 調(diào) 度 中 心 各 相 關(guān) 單 位領(lǐng) 導(dǎo) 小 組開(kāi) 始1 、 在 線 實(shí) 時(shí) 分 析關(guān) 鍵 指 標(biāo)2 、 指 標(biāo) 是 否正 常5 、 匯 總 分 析8 、 下 達(dá) 指 令3 、 現(xiàn) 場(chǎng) 調(diào) 查4 、 情 況 反 饋7 . 1 審 批YNN1 3 、 資 料 歸 檔結(jié) 束Y6 、 分 級(jí) 匯 報(bào)7 . 2 審 批9 、 落 實(shí) 指 令1 0 、 處 理 情 況 反 饋1 1 、 是 否 合 格1 2 、 匯 總 分 析YN 15 流程過(guò)程控制方法說(shuō)明及節(jié)點(diǎn)工作的做法描述 營(yíng)銷調(diào)度管理總流程 過(guò)程控制方法說(shuō)明及節(jié)點(diǎn)描述 ****公司敏銳把握上級(jí)有關(guān)政策和要求，充分利用省集團(tuán)公司系統(tǒng)平臺(tái)，整合優(yōu)化企業(yè)現(xiàn)有軟件資源，集成研發(fā)了營(yíng)銷調(diào)度系統(tǒng)，打造了公司溝通上下、聯(lián)接內(nèi)外、匯集分析各類營(yíng)銷服務(wù)信息，協(xié)調(diào)指揮營(yíng)銷服務(wù)工作的綜合平臺(tái)。 行風(fēng)監(jiān)督 員：主要負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷調(diào)度中心轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴舉報(bào)情況進(jìn)行落實(shí)處理，將處理結(jié)果形成工單反饋給營(yíng)銷調(diào)度中心。 稽查員：組織本部門(mén)開(kāi)展?fàn)I銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查工作；負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷調(diào)度中心監(jiān)控反饋的營(yíng)銷異常問(wèn)題工單進(jìn)行 調(diào)查、整改、反饋 ；熟悉電力營(yíng)銷法律法規(guī)、電價(jià)政策、電能計(jì)量、報(bào)裝接電、電力技術(shù)規(guī)程、電力工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、抄核收等知識(shí)。 ： 負(fù)責(zé)宣傳、貫徹、執(zhí)行國(guó)家及上級(jí)電價(jià)政策；負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)的電費(fèi)核算和審核工作； 并對(duì)營(yíng)銷調(diào)度中心監(jiān)控反饋電費(fèi)回收率、電費(fèi)差錯(cuò)率等異常問(wèn)題進(jìn)行處理，反饋。熟悉了解電費(fèi)電價(jià)、業(yè)擴(kuò)、線損等營(yíng)銷管理和供電服務(wù)有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)和工作流程，具備營(yíng)銷管理和供電服務(wù)方面較強(qiáng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具備較高的工作和組織協(xié)調(diào)能力。 崗位設(shè)置、崗位職責(zé)及崗位人員能力說(shuō)明 ：全面負(fù)責(zé)營(yíng)銷調(diào)度管理工作中的重大問(wèn)題和決策。 營(yíng)銷調(diào)度中心職責(zé) :是電力營(yíng)銷調(diào)度平臺(tái)應(yīng)用的實(shí)際操作部門(mén)，全面負(fù)責(zé)電力營(yíng)銷調(diào)度管理組織和協(xié)調(diào)，對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)的營(yíng)銷服務(wù)工作進(jìn)行實(shí)時(shí)在線監(jiān)控、對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改措施及時(shí)轉(zhuǎn)辦到業(yè)務(wù)部門(mén)，并對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的處理過(guò)程實(shí)施在線跟蹤監(jiān)控調(diào)度，總結(jié)營(yíng)銷調(diào)度工作情況編制營(yíng)銷調(diào)度報(bào)告，上報(bào)營(yíng)銷調(diào)度管理領(lǐng)導(dǎo)小組。 營(yíng)銷調(diào)度管理工作小組 組 長(zhǎng)：分管副經(jīng)理 副組長(zhǎng)：營(yíng)銷部主任 成 員：營(yíng)銷調(diào)度中心 值班人員 、計(jì)量專工、電費(fèi)電價(jià)專工、優(yōu)質(zhì)服務(wù)專工、 線損專工、 行風(fēng)監(jiān)督員、稽查員、供電可靠性專工、配電班成員、抄表中心成員、供電所長(zhǎng)。 通過(guò)統(tǒng)一承接轉(zhuǎn)辦上級(jí) 95598 集中站點(diǎn)和省市營(yíng)銷稽查監(jiān)控中心派發(fā)的工單，加強(qiáng)對(duì)中間過(guò)程的督辦和處理結(jié)果的反饋，提高了營(yíng)銷服務(wù)問(wèn)題處理質(zhì)量、效率。 專業(yè)管理的范圍 集成研發(fā)營(yíng)銷調(diào)度系統(tǒng)，集中優(yōu)勢(shì)專業(yè)人員，搭建協(xié)調(diào)指揮、統(tǒng)一調(diào)度的管理平臺(tái)。 因原有 部分 職能部室和信息系統(tǒng) 的 相對(duì) 獨(dú)立 ，監(jiān)控資源分散， 缺乏數(shù)據(jù)深度挖掘，橫向集成和綜合分析， 造成 匯報(bào)層級(jí)和溝通環(huán)節(jié)較繁瑣，難以 保證處置反饋速度及處理 時(shí) 效 ，適應(yīng)集團(tuán)公司營(yíng)銷管理集約化、一體化的形勢(shì)要求 。 1 營(yíng)銷調(diào)度管理最佳實(shí)踐 報(bào)送單位： ******供電公司 專業(yè)名稱： 營(yíng)銷管理 —— 營(yíng)銷信息化建設(shè) 報(bào)送日期： 2020 年 6 月 摘 要： 為適應(yīng)省市公司營(yíng)銷 管理 信息 化、 集約化的新要求，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷服務(wù)理念，整合配電網(wǎng)智能監(jiān)控、 SG186 營(yíng)銷業(yè)務(wù)等系統(tǒng)資源，集成研發(fā)了營(yíng)銷調(diào)度系統(tǒng) 。 因此， 整合公司現(xiàn)有的系統(tǒng)，篩選各系 統(tǒng)有效信息，進(jìn)一步推廣新技術(shù)應(yīng)用，依托社會(huì)資源進(jìn)行信息共享對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)實(shí)施全過(guò)程、實(shí)時(shí)化、集中式監(jiān)控調(diào)度，簡(jiǎn)化工作流程，進(jìn)一步提高營(yíng)銷業(yè)務(wù)管控力、日常業(yè)務(wù)執(zhí)行力、客戶服務(wù)監(jiān)督力成為必然趨勢(shì) ，有效 推進(jìn) 營(yíng)銷管理向集 約化、精益化的 轉(zhuǎn)變。借助系統(tǒng)平臺(tái)， 實(shí)時(shí)在線監(jiān)控電費(fèi)和線損率等營(yíng)銷關(guān)鍵指標(biāo)完成情況， 動(dòng)態(tài)獲取各種數(shù)據(jù)， 有效監(jiān)督營(yíng)銷業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。 指標(biāo)體系及目標(biāo)值 公司從圍繞規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)管理，利用新研發(fā)的營(yíng)銷調(diào)度中心系統(tǒng)，從營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行集中在線稽查，對(duì)營(yíng)銷關(guān)鍵指標(biāo)、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)、在線監(jiān)控分析、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)全面防范、營(yíng)銷工作質(zhì)量可控在控、 3 營(yíng)銷管理水平持續(xù)改進(jìn)方面，制定了營(yíng)銷調(diào)度管理指標(biāo)體系并確定了目標(biāo)值。 營(yíng)銷調(diào)度管理體系圖