【正文】 客群。蛇口高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)后援基地的定位與宣傳，使“家在蛇口”成為白領(lǐng)們對生活的美好向往，雍華府的推出正迎合了這種需求。他們不愛張揚，入住雍華府，惟求得一份恬靜 與悠閑；他們不喜歡被外界干擾，私密性的要求較強。 11 有特色有個性的社區(qū)文化的形成，成為雍華府的內(nèi)在“靈魂” 濃厚的文化氣息是小區(qū)的特有的個性，物業(yè)管理引導和營造，來建設(shè)富有影響力和生命力的社區(qū)文化。 二、服務(wù)承諾 序號 內(nèi)容 達到方式 1 通過 ISO9002 質(zhì)量體系的認證 培訓員工對質(zhì)量體系的認識，通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工服務(wù)意識，順利通過認證 2 成為國家級物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū) 以高于考評標準的要求來進行日常管理 工作， 3 創(chuàng)建 119 消防安全示范小區(qū) 硬件上加強消防設(shè)施的保養(yǎng)，軟件上做好消防意識的宣傳教育 . 4 管理模式及“一線一卡，盡享雍華”服務(wù)特色的實現(xiàn)，得到小區(qū)業(yè)主的認同 加快配套設(shè)施的建設(shè)和員工培訓，使管理模式和特色服務(wù)成為小區(qū)的一種“慣性”。 第一節(jié) 管理目標和服務(wù)承諾 一、管理目標： 雍華府是招商地產(chǎn)在新世紀開元時精心奉獻的杰作，無論是市場定位、建筑理念還是設(shè)計施工，都比以往的物業(yè)提出了更高的要求。無數(shù)事實證明，物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新和前瞻，有助于發(fā)展商品牌的提升和業(yè)務(wù)的開展。 雍華府是尊貴的卻又是樸實的，是開放的卻又是私密的，是規(guī)范的卻又是任意的。 深圳招商祥融物業(yè)管理有限公司 雍華府競標書綱要 祥融物業(yè)有幸將感受雍華府這一住宅經(jīng)典的誕生，更希望能為之添磚加瓦，與招商地產(chǎn)一起共同描述純正蛇口的生活故事。根據(jù)招商地產(chǎn)招標書的要求，我們一次次地溶入未來雍華府的意境當中。祥融物業(yè)針對雍華府的設(shè)計初衷和特色展現(xiàn)，在對目標顧客群的調(diào)查、分析的基礎(chǔ)上，提出了 “公開化管理，私密性服務(wù)” 的管理設(shè)想： “公開化管理”是在規(guī)范物業(yè)管理處各種行為的基礎(chǔ)上，加強與業(yè)主之間的溝通和管理服務(wù)的透明度。 可以說，雍華府是豪宅、是精品，是招商地產(chǎn)建筑的經(jīng)典。 5 每季度公開一次的《公開管理報告》制度 在公布一周內(nèi)，管理處經(jīng)理在會所公開接受業(yè)主的質(zhì)詢； 6 業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù)； 一線通首接負責制流程的落實 ,員工服務(wù)意識的提高 ,保證服務(wù)的及時性 . 7 管理費收費標準三年內(nèi)不改 加強成本控制 ,提高工作效率 . 8 泳池全年全天候免費開放 ,保持標準水質(zhì)和安全 專職救生員負責水質(zhì)處理和娛樂人員的救護。 第二節(jié) 業(yè)主群體特征及需求分析 通過周詳、細致的調(diào)查、分析，雍華府的業(yè)主類型主要有： ? 二次或三次置業(yè)人士 ? 高級白領(lǐng) ? 私營中小企業(yè)主 ? 投資者 ?二次或三次置業(yè)人士 特征：生活富裕，不喜張揚，追求非凡品位； 需求：宜人的居住環(huán)境，自我、悠閑的生活； 伴隨著蛇口工業(yè)區(qū)二十多年的開放開發(fā)，誕生了一批 “先富起來”的城市新貴。就此，“私密性服務(wù)”正充分體現(xiàn)業(yè)主的意愿，還他們一個寧靜、私密的空間。 高級白領(lǐng)是企業(yè)精英，他們有較高的文化學識和修養(yǎng)，喜歡追逐時尚，崇尚高雅藝術(shù)，講究生活品味與情調(diào)，也是高收入、高消費階層。 ?私營中小企業(yè)主 特征：經(jīng)濟富足，有過艱辛生活歷程，渴望與人交流； 需求：溫馨的家園，有商業(yè)交流的機會； 深圳的非國有經(jīng)濟（民營、私營、個體）異?；钴S，約占全部經(jīng)濟成份 70%以上。由于區(qū)內(nèi)企業(yè)密度過高、環(huán)境欠佳，居所環(huán)境不盡如人意，而蛇口與之毗鄰，宜居的環(huán)境，便捷的交通將是閃亮的賣點。招商局集團 58億元巨資的注入必使今后幾年的蛇口席卷開發(fā)熱潮，房地產(chǎn)的增值幾近必然。那物業(yè)公司該為他提供什么服務(wù)呢？投資者的盈利取決于房地 產(chǎn)的增值，而保證房地產(chǎn)的增值，其中一個因素就是物業(yè)管理的品牌效應(yīng)，我們通過提升物業(yè)管理品牌的價值，為投 資盈利提供一個較大的上揚空間。隨著物業(yè)管理行業(yè) 逐步走向法制化、專業(yè)化，業(yè)主在小區(qū)管理中將發(fā)揮越來越大的作用。 計劃目標審核批準制度流程： 單個業(yè)主意見 批準實施 ?實行《公開管理報告》制度 公開管理報告制度，是由管理處經(jīng)理負責編寫，按時定點公布于小區(qū)公共場所或放在管理處供業(yè)主查閱。 滿意度調(diào)查是物業(yè)管理公司階段性工作的總結(jié)與回顧，是廣大業(yè)主對物業(yè)管理處工作的評估，同時為進一步挖掘業(yè)主潛在的需求提供有效信息，對提高物業(yè)管理服務(wù)水平起著重要的推動作用。 私密性服務(wù)是物業(yè)管理人在充分維護業(yè)主隱私的前提下，建立彼此之間相互信任的關(guān)系，不斷擴大和增強自身服務(wù)功能，調(diào)動和利用社會資源，為個體業(yè) 主提供私密服務(wù)的方式。業(yè)主只要持有“雍華一卡通”，即可自助享用會所內(nèi)的各項設(shè)施，期間無須交付任何現(xiàn)金，只需簽單記帳即可。 游泳池免費開放，提供自助的休閑娛樂好去處； 救生員負責泳池管理，保證水質(zhì)質(zhì)量； 定期舉辦高品位的池邊活動，如演奏樂曲、水上芭蕾表演； ?網(wǎng)絡(luò)秘書服務(wù) 清吧里 ，設(shè)置三臺電腦，為提供業(yè)主上網(wǎng)及開展網(wǎng)絡(luò)秘書服務(wù)之用。 ?露天音樂會 開放式的游泳池是小區(qū)的一道風景。 ? “親子”家庭環(huán)保日 舉行“社區(qū)家庭日”，讓業(yè)主以家庭為組合，續(xù)環(huán)保話題，進行主題為“我為小區(qū)環(huán)境出份力”的系列活動。 ?系列藝術(shù)作品展覽 雍華府業(yè)主的文化修養(yǎng)高，對藝術(shù)的追求意識和欣賞水平比較高，利用小區(qū)的優(yōu)美環(huán)境及會所、樓道等空間，展示名師的雕塑、書法、繪畫、工藝品，烘托 出小區(qū)高貴、濃厚的文化氣息。 ?“用文化管理環(huán)境” 開展環(huán)保知識宣傳、講座，拒絕任何污染行為； 推行垃 圾分類、廢物回收的環(huán)保行為； 開辟業(yè)主花木栽培區(qū)，并鼓勵業(yè)主參加植物認養(yǎng)活動； 設(shè)置輕松優(yōu)雅的背景音樂，配以假山、流水，營造文化氣息； 宣揚人類愛心，鼓勵飼養(yǎng)一些小動物以增添生活樂趣； 提供寵物飼養(yǎng)技術(shù)服務(wù)，并可代辦寵物準養(yǎng)證等特殊服務(wù)； 開展名花異草及山、石、盆景的展銷，及提供養(yǎng)護顧問服務(wù)； 花草樹木修剪成型，使之吻合雍華府典雅風格和人文氣息； ?清潔工作將外包專業(yè)公司承擔 專業(yè)公司有技術(shù)優(yōu)勢，能保證質(zhì)量，并節(jié)省管理 成本； 外包采用公開招標的方式，按有關(guān)法規(guī)和程序文件執(zhí)行； 外包單位要與管理處簽定外包合同，按合同要求開展清潔工作； ?綠化工作管理處自行承擔 綠化的好壞直接影響雍華府的整體感觀，管理處將把此項工作列為環(huán)境管理的重點，創(chuàng)出特色： 配置綠化工程師一名及三名園藝技術(shù)員； 花草樹木設(shè)置銘牌標識，寓教于休閑之中； 通過四種（日、周、月、抽）檢查制度，確保工作質(zhì)量； 綠化工作以考評條件為基準，并顧及雍華府的建筑風格； 四、安全管理： 安全管理的得失，直接反映物業(yè)管理公司的服務(wù)管理水平。 “內(nèi)外結(jié)合，立體交叉，動靜互補”的安保工作 對安全隱患處進行重點防范，設(shè)置緊急求救電話。 裝修培訓 聘請裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計、材料選用、工程施工管理 及預(yù)算等多方面提供專業(yè)意見；并組織三至五家有合法資質(zhì)、信譽良好的裝修公司供業(yè)主選擇。 裝修特設(shè)服務(wù) 7 棟無地下車庫，材料須從地面人行道運進樓內(nèi)，為此我們將設(shè)計制造專用的手推車，供施工單位使用，這有利于保護人行道，減少材料灑、漏的污染；為現(xiàn)場安全及長遠著想，入伙時每戶配備二個滅火器，既保證施工消防安全又可作家庭防火之用。因此，管理處將在設(shè)備管理上加大力度，強化措施，力求盡善盡美。 ?設(shè)備保養(yǎng)的“三檢兩養(yǎng)”制： 三檢： 日檢、月檢、年檢； 兩養(yǎng)： 大修保養(yǎng)、專業(yè)保養(yǎng)； 日檢：由責任人對設(shè)備進行保養(yǎng)和維護，記錄日運行情況； 月檢：由維修主管協(xié)同責任人對設(shè)備進行檢查、保養(yǎng)； 年檢：品質(zhì)部設(shè)備主管、專業(yè)工程師對設(shè)備、資料、記錄進行 一次年度保養(yǎng)和檢查，確保記錄完整，設(shè)備運行正常； 大修保養(yǎng)：配合專業(yè)公司保養(yǎng)人定期對設(shè)備進行大維修保養(yǎng)； 專業(yè)保養(yǎng)：專項的設(shè)施和設(shè)備 由專業(yè)承包方負責全面保養(yǎng)； ?智能化設(shè)備在物業(yè)管理中的作用 雍華府實行人車分流、“一線一卡”的設(shè)想是建立在智能化“平臺”上的，如何發(fā)掘、利用、管好、用好智能化設(shè)備，為業(yè)主創(chuàng)造更完美的生活環(huán)境呢？ 智能化系統(tǒng)前期的管理工作 選派人員，熟悉系統(tǒng)，了解安裝過程，保證工程質(zhì)量及智能化系統(tǒng)的可靠性，著力宣傳智能化系統(tǒng)，使其得以廣泛應(yīng)用。 商鋪管理的兩要點： 控制、服務(wù)。 一、 網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管 理的優(yōu)勢 ? 更具有市場競爭力； ? 更有利于物業(yè)管理的專業(yè)化發(fā)展； ? 更能促進房地產(chǎn)的銷售工作； ? 更能帶動內(nèi)部管理科技化； 二、 網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理的應(yīng)用 社區(qū)網(wǎng)站是網(wǎng)上綜合商店，是提供信息資源的媒介，物業(yè)管理公司就是這個媒體的服務(wù)者，以提供安全可靠的網(wǎng)上交易，促成有效交易的服務(wù)來為業(yè)主股務(wù)。通過在網(wǎng)上發(fā)布公告，組織社區(qū)事務(wù)討論，接受和處理業(yè)主投訴、報修、費用帳單的送遞與催交等，管理處可以為業(yè)主家庭提供更具個性化服務(wù)。 三、 創(chuàng)立雍華府服務(wù)網(wǎng)站設(shè)想 ?創(chuàng)建 實施計劃 早期準備階段 以知識性、趣味性、藝術(shù)性為網(wǎng)站的服務(wù)宗旨； 設(shè)備的購買、布線、配置，人員的定編、到位、培訓； 網(wǎng)頁設(shè)計要求畫面活潑、藝術(shù)性強，聘請專業(yè)人員設(shè)計； 介紹與推廣階段 向業(yè)主介紹雍華府網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，培訓業(yè)主如何安裝和使用網(wǎng)絡(luò)。 貨物配送系統(tǒng)的建立與完善； a、代訂購車、船、機票及小區(qū)商品資源的配備； b、配合“招商會”，建立廣泛的連鎖服務(wù)； ? 網(wǎng)站服務(wù)流程： 注： 1 凡發(fā)布的信息須經(jīng)管理處經(jīng)理審批，方可上網(wǎng)發(fā)布； 建立發(fā)布信息登記制度，專人發(fā)布，專人記錄； ?網(wǎng)站信息服務(wù)內(nèi)容 內(nèi)容分為： 資訊類、服務(wù)類； 資訊類 發(fā)展商、管理處、品牌、物業(yè)類型介紹； 雍華府服務(wù)設(shè)施、項目和收費標準，投訴、投訴處理； 物業(yè)管理的法律法規(guī)； 公共求助電話及信息； 服務(wù)類 各類活動及公共告示，全員知會，簡潔便捷； 為 商家創(chuàng)造商機，給物業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理提供資金支持； 開通交換需求信息，如：二手家電買賣； 業(yè)主可以通過網(wǎng)絡(luò)參與小區(qū)的物業(yè)管理； 業(yè)主提出的建議和投訴，管理處可通過網(wǎng)絡(luò)進行跟蹤解決； 兒童健康教育、全民健康教育及有關(guān)運動項目簡介； 網(wǎng)上棋牌比賽； 網(wǎng)絡(luò)管理員 下載網(wǎng)絡(luò)信息 信息分門別類 通過局域網(wǎng)將信息轉(zhuǎn)發(fā)至各部門，限期完成 作好記錄 跟蹤落實 通過局域網(wǎng)收集處理結(jié)果 網(wǎng)絡(luò)信息反饋 定期在網(wǎng) 上進行棋類、撲克牌的比賽； 進行文明 家庭、幸福家庭、優(yōu)秀少年、健康兒童的網(wǎng)上投票選舉； 開設(shè) 愛我家園論壇； 第二單元 管理處人員組成 人力資源是處于 激烈市場競爭中的企業(yè)發(fā)展的最大動力。 第一節(jié) 雍華府管理人員的需求分析 雍華府建筑風格中西合璧，典雅高貴，頗具精巧之靈氣 ，庭院景觀宜動宜靜，情趣盎然。 雍華府機電設(shè)備技術(shù)含量之高，智能化系統(tǒng)之尖端都是國內(nèi)最高標準的，管理處理所當然要保證全部設(shè)備發(fā)揮正常的功能。 我們針對顧客群體的特征，提出了私密性服務(wù)的設(shè)想，其精髓是業(yè)主可以充分自由活動而不受任何干擾。第三要求較高的服務(wù)意識，面帶笑容，隨時給業(yè)主以關(guān)愛和幫助。 管理處為業(yè)主量身訂做的種種家政服務(wù)項目及各項服務(wù)承諾，要求管理人員在各個方面都要有較高的專業(yè)性、技能。如果管理者對這些不熱愛、不懂行，我們的服務(wù)必將大打折扣。 主要人員配備我們已充分考慮了雍華府管理工作的種種需要，人員素質(zhì)基本適合，通過他們的努力和各方面的提升，在不遠的將來，定使雍華府成為名符其實的精品小區(qū)。 3）客戶服務(wù)中心主管 姓 名 鐘冠區(qū) 性 別 男 出生年月 73． 6 學 歷 大專