前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)大綱-wenkub
2022-09-18 09:41:49 本頁(yè)面
【正文】 度銷(xiāo)售預(yù)測(cè) 二、客房經(jīng)營(yíng)狀況分析 第 十 章 前廳服務(wù)質(zhì)量控制 教學(xué)目的： 了解質(zhì)量控制的時(shí)空觀念、環(huán)境質(zhì)量控制、突發(fā)和涉外事件的處理；理解前廳服務(wù)質(zhì)量行為控制、目標(biāo)質(zhì)量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災(zāi)起因及控制原理和方法；掌握前廳服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量 的評(píng)定（檢查）、行李安全控制、客人報(bào)失處理、前廳防火措施、常用滅火器的使用內(nèi)涵和操作技能 教學(xué)重點(diǎn)： 掌握前廳服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定（檢查）、行李安全控制、客人報(bào)失處理、前廳防火措施、常用滅火器的使用內(nèi)涵和操作技能 教學(xué)難點(diǎn) ： 前廳服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定（檢查）、行李安全控制、客人報(bào)失處理、前廳防火措施。 教學(xué)重點(diǎn)： 前廳 投訴類型以及投訴產(chǎn)生原由、特性和處理原則； 前廳部際溝通的方法和技巧，前廳部?jī)?nèi)部溝通和對(duì)外溝通的內(nèi)容， 客人投訴的處理方法與 流程。 素質(zhì)要求：經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握酒店 前廳接待和服務(wù)工作的客房預(yù)訂、入住接待、住店期間服務(wù)和離店結(jié)賬等實(shí)操技能與標(biāo)準(zhǔn)， 同時(shí)具備飯店 前廳銷(xiāo)售、前廳信息、前廳服務(wù)質(zhì)量控制和前廳部人力資源等管理方面的知識(shí)和技能 。 二、課程的性質(zhì)和特點(diǎn) 《前廳服務(wù)與管理》課程，是?？诮?jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)的主干專業(yè)課，是適應(yīng)于 酒店管理 專業(yè)的一門(mén)極為重要的課程。 本課程在 飯店前廳部概述、前廳部際溝通、前廳計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)等專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ) 上，詳細(xì)介紹了飯店前廳接待和服務(wù)工作的客房預(yù)訂、入住接待、住店期間服務(wù)和離店結(jié)賬四個(gè)階段，重點(diǎn)明示了預(yù)訂、迎送、接待、話務(wù)、行李、問(wèn)訊、留言、商務(wù)、代辦、結(jié)賬等前廳服務(wù)方面的實(shí)操技能與標(biāo)準(zhǔn)， 最后 概括了前廳銷(xiāo)售、前廳信息、前廳服務(wù)質(zhì)量控制和前廳部人力資源等管理方面的知識(shí)和技能。 實(shí)踐操作要求：以教師示范 ，學(xué)生在教師指導(dǎo)下 練習(xí)為主 ，課堂演練、實(shí)訓(xùn)室操作與酒店觀摩實(shí)訓(xùn)相結(jié)合。 教學(xué)難點(diǎn) ： 前廳部際溝通的方法和技巧； 客人投訴的處理方法與流程 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) 前廳部溝通概述 一、前廳部溝通的內(nèi)涵 二、前廳部?jī)?nèi) /外部溝通 第二節(jié) 投訴處理 一、客人投訴的特性及處理原則 二、投訴處理流程 三、投訴的問(wèn)題類型與處理方法 第 七 章 計(jì)算機(jī)在飯店管理中的應(yīng)用基礎(chǔ)知識(shí) 教學(xué)目的： 了解 計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的組成、飯店計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展過(guò)程及意義； 理解前廳管理軟件的設(shè)計(jì)原則 及 前廳管理軟件的重要性；掌握軟件功能的模塊組成、 客房預(yù)訂信息、客史建檔信息及總臺(tái)接待信息處理、客賬管理、房況控制、特別信息
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