【正文】 * 為了獲得一個公正的決定 * 為了驗證一個已制定的行動計劃 * 為了確認(rèn)已采取的行動是正確的。 ? 不要總是拘泥于工作的程序 ? 當(dāng)他們說“我們做過這個工作”時，不要太老實！他們的意思是“我們沒有做過，但是我們?nèi)藛T和專家非常出色，我們對找到答案非常有信心” ? 能夠給客戶培養(yǎng)出一種依賴的感覺 — “沒有你工作就無法進(jìn)行下去。 y o u w a tc h s o y o u c a n l e a r n f r o m me H a n d s o n e x p e r t I w ill d o i t fo r y o u 。 I w ill b e y o u r s o u n d in g b o a r d C o a c h Yo u d id w e ll。因此客戶不得不花錢請顧問在項目開始階段先學(xué)習(xí)他們的業(yè)務(wù)。 可以接受的 感性地傾聽 不做判斷地支持 與心理咨詢相似 接觸性的 幫助客戶收集數(shù)據(jù) 幫助他們理解 正面交鋒性的 指出行為，價值觀和觀點之間的分歧 說明性的 收集數(shù)據(jù) 運用經(jīng)驗 做出回答 咨詢角色圖 下圖由 Kiel and McLendon于 1985 年設(shè)計 摘自 1985 年的 Champion, Kiel and McLendon 咨詢角色圖中的典型的角色表 C ou n s e l l or C oa c h P ar tn e r F ac i l i ta to r Te ac h e r M od e l l e r R e fl e c ti veob s e r ve rTe c h n i c alad vi s e rH an d s on e xp e r tConsultant Responsibilityfor client growthC on s u l ta n t R e s p on s i b i l i tyfo r P r oj e c t R e s u l t sL o w i nt e r v e nt i o n r o l e sM o de r a t e i nt e r ve nt i o n r o l e sH i gh i nt e r ve nt i o n r o l e s 摘自 1985 年的 Champion, Kiel and McLendon 利用這個框架圖， 干涉方式的框架圖和主動 /被動：專家 /過程框架圖，試問自己： (1) 我認(rèn)為哪個位置 最 舒適？ (2) 我認(rèn)為哪個 位置 最不 舒適？ (3) 我的客戶 希望 我是在哪個位置？ （答案應(yīng)該是一類，而不是一個單獨的答案） (4) 我的客戶什么時候 需要 我在那個位置？ （答案應(yīng)該是一類，而不是一個單獨的答案） (5) 在該公司我是否需要改變我提供咨詢的范圍？ 外部顧問的價值 ? 被聘用一段時間以解決客戶具體的問題 ? 潛在地更容易地得到高層管理人員的全面重視 — 客戶更重視 他們花了錢而得到了什么？ ? 具有專家的素質(zhì) — 他們到企業(yè)之前就具備了專家級別的技能和經(jīng)驗。但是這同時也是風(fēng)險最大的地方，尤其是從更低層次的位置看，這里既不令人舒服又隱藏著危機(jī)。 承包人 — 專家 — 過程咨詢 我們已添加了“承包人” 咨詢的概念 ，通常在已達(dá)成一致的實施方案中，顧問既是富有經(jīng)驗的承包人，或任務(wù)的實施者（如系統(tǒng)的安裝和調(diào)試），而且客戶的員工是很難分辨出來的。 過程 咨詢顧問通過一種能讓客戶自己解決問題的方式來幫助客戶了解現(xiàn)行的管理和人事。 安得森管理詞典對咨詢的解釋是： “在包括工作 考核 的各個領(lǐng)域?qū)＜??? 這些顧問可能會在企業(yè)里進(jìn)行一些適當(dāng)?shù)难芯炕蛟谀硞€具體的事情上給予建議 ??盡管這些服務(wù)比較昂貴，同時也必須考慮它們所能帶來的好處，例如如果小一點的電腦能滿足需求，那么 就可避免花錢買大的電腦；還可通過工作考核的應(yīng)用來提高工作的績效，又或在現(xiàn)有的方法和實踐上進(jìn)行一些改進(jìn)” 這是對于 管理 顧問合理而準(zhǔn)確的定義，但是卻忽略了咨詢的廣泛意義。 Gordon and Ronald Lippitt 合寫的一本“實踐中的咨詢程序”，開頭這樣寫道： “咨詢是一個雙向的相互作用的過程 — 一個尋找，給予和接受幫助的過程。一般而言，過程咨詢顧問在到工作現(xiàn)場之前就傳授給客戶更多的技能，使客戶更加能夠解 決其自己的問題。 被動和主動的咨詢：對于顧問的定位 認(rèn)識咨詢的另一個方法是檢查一下你是占主動地位（如向客戶建議應(yīng)該調(diào)查一下 Pro ce ss Exp e rt C o n t ra ct o r Co n su lta n t A ct ivity a n d Own e r sh ip Clien t A ct ivity a n d Own e r sh ip Qu e s t i o n s An s we r s High High Low Low 某個特殊的情況）還是客戶占主動（如他 /她給你布置工作）。這也是為什么內(nèi)部顧問需要異乎尋常的交際技巧和自我意識的原因。這也通常與在客戶感興趣的具體的或不同的行業(yè)具有較寬的知識面結(jié)合起來。這樣就很貴。 y o u c a n a d d th is n e x t ti m e Pa r t n e r W e w ill d o i t to g e th e r a n d le a r n f r o m e a c h o th e r F a c il it a t o r Yo u d o i t。 I w ill te ll y o u w h a t to d o 更加客觀地和中肯地來檢查問題?！? ? 公司本身 — 他們出售的是人員和時間，并關(guān)注于咨詢顧問的利用和財務(wù)業(yè)績。 * 為了在無需親自經(jīng)歷的情況下借鑒別人的經(jīng)驗。 * 為了對已經(jīng)確認(rèn)并把握的機(jī)會進(jìn)行證實。 1. 了解你自己 愛丁堡大學(xué)考試中心的門口就鐫刻著希臘文字“了解自己”。 本部分很多的思路和診斷手段將使你更全面地了解自己。他們很可能企圖讓你失敗，這樣他們就可以重新獲得一些權(quán)力。如果你發(fā)現(xiàn)一個問題，立即告訴你的客戶，最好心里有個解決方案。 6. 從客戶希望的結(jié)果開始，再回過頭來工作 這點可用于工廠，會議，整個任務(wù)和解決一般的問題。但是不要打架：要合作。實施者繼續(xù)工作，問題變得不如以前突出，機(jī)會也不如以前明了，你只是自覺地完成任務(wù)，而實際上已偏離了公司的戰(zhàn)略。這并非是因為他們做了什么或沒做什么，而是針對他們自身的。他們就可以除掉他們更多的“眼中釘”?？紤]請他們參與設(shè)計一個研討會：或者做數(shù)據(jù)收集活動的計劃，或者為解決一個客戶具體的棘手的問題而獻(xiàn)技獻(xiàn)策。 診斷 : 我們做的怎樣？遇到什么棘手的事 前景展望 : 我們希望 前景如何？ 診斷 : 如果那是我們的目標(biāo)，我們需要做那些準(zhǔn)備以達(dá)到那個目標(biāo)？ 前景展望 : 要是能達(dá)到 X 的位置應(yīng)該很不錯了 . 診斷 : 對于我們想達(dá)到的目標(biāo)可行性是怎樣的？ 我們需要做那些 入 場 診 斷 遠(yuǎn)景 VI SIO N 實施 IM P L EM EN T 評估EVA L U A T E 準(zhǔn)備 ? 前景展望 : 我們確切的目標(biāo)是什么 ? 客戶想要的是什么？ 對于他們的業(yè)務(wù)的了解。所以不要告訴客戶你曾經(jīng)也做過類似的工作。不要在他們面前顯得神氣十足或用一些專業(yè)行話來迷惑他們。首先要表示出通過了解他們或他們公司的信息，已經(jīng)準(zhǔn)備好了會談。這也不是說他們期望免費的午餐，意思是他們希望感到能夠和你一起工作。不斷提到他們的“問題”可能會刺激他們，但是討論“關(guān)鍵性事情”可能會讓你得到一些相似的信息。你一旦對他們的期望有了明確的了解，就不要答應(yīng)他們所有的要求。 附加的價值。盡量富有新意。在這種場景就要立刻展示我們最成功的案例。一個很有用的技巧是任何時候都有目的性地獲取和記住： (a) 一則有關(guān)國家商業(yè)方面的新聞 — 尤其是與歐洲或 SMO 有關(guān)的 (b) 一則當(dāng)天早晨從廣播里，電視上或報紙上得到的任何有關(guān)該企業(yè)的新聞，如一個工業(yè)方面的問題就可能成為一個話頭。說些諸如“如果可以的話，我將用一天左右的時間好好想一下”或“你給了我一些啟發(fā) ：讓我好