【正文】 H e r e a r e s o m e p r in c ip le s y o u c a n u s e t o s o lv e p r o b le m s o f th is t y p e T e c h n ic a l a d v is e r I w ill a n s w e r y o u r q u e s ti o n s a s y o u g o a lo n g M o d e ll e r I w ill d o i t。 y o u w a tc h s o y o u c a n l e a r n f r o m me H a n d s o n e x p e r t I w ill d o i t fo r y o u 。 I w ill te ll y o u w h a t to d o 更加客觀地和中肯地來(lái)檢查問(wèn)題。 ? 獨(dú)立性 — 這當(dāng)然是值得爭(zhēng)議的問(wèn)題。 ? 經(jīng)常關(guān)注新的方法和途徑 — 他們必須 為客戶(hù)提供一些新的東西。 ? 不要總是拘泥于工作的程序 ? 當(dāng)他們說(shuō)“我們做過(guò)這個(gè)工作”時(shí)，不要太老實(shí)！他們的意思是“我們沒(méi)有做過(guò)，但是我們?nèi)藛T和專(zhuān)家非常出色，我們對(duì)找到答案非常有信心” ? 能夠給客戶(hù)培養(yǎng)出一種依賴(lài)的感覺(jué) — “沒(méi)有你工作就無(wú)法進(jìn)行下去。” ? 公司本身 — 他們出售的是人員和時(shí)間，并關(guān)注于咨詢(xún)顧問(wèn)的利用和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。 人們?yōu)槭裁匆赣米稍?xún)顧問(wèn) 人們?yōu)槭裁匆赣米稍?xún)顧問(wèn)的原因可以歸結(jié)為下面一個(gè)或多個(gè)類(lèi)型。對(duì)于顧問(wèn)而言，非常重要的是，為了取得成功應(yīng)將哪些顧問(wèn)安排在哪項(xiàng)任務(wù)當(dāng)中。 * 為了得到一個(gè)獨(dú)立的觀點(diǎn) * 為了獲得一個(gè)公正的決定 * 為了驗(yàn)證一個(gè)已制定的行動(dòng)計(jì)劃 * 為了確認(rèn)已采取的行動(dòng)是正確的。 * 為了在無(wú)需親自經(jīng)歷的情況下借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)。 * 為了推敲其贊成的或已制定了的行動(dòng)計(jì)劃。 * 為了獲得其他的人力資源來(lái)從事企業(yè)需要的工作。 * 為了與某人安全地分享秘密 * 為了解決不容易解決的問(wèn)題 * 為了找個(gè)替罪羊 * 為了收集信息以協(xié)助其做出決策 * 為了幫助他們推翻領(lǐng)導(dǎo)的地位。 * 為了對(duì)已經(jīng)確認(rèn)并把握的機(jī)會(huì)進(jìn)行證實(shí)。 * 為了減小不可預(yù)料的風(fēng)險(xiǎn) * 為了證實(shí)已經(jīng) 提出的問(wèn)題 * 因?yàn)槲业耐卸歼@樣做 思考一下你的案例是什么原因，如果可能的話(huà)請(qǐng)你的同事證實(shí)一下你的觀點(diǎn)。這個(gè)結(jié)果對(duì)你而言有什么意義？你該做些什么，或不該做什么？你希望和你的客戶(hù)制定哪些規(guī)則？ 顧問(wèn)的良好的實(shí)踐 根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，和那些我們認(rèn)識(shí)的顧問(wèn)們，我們制定了一套咨詢(xún)實(shí)踐的黃金法則。這些與管理關(guān)系黃金法則密切相關(guān)的事實(shí)，是大同小異的。 1. 了解你自己 愛(ài)丁堡大學(xué)考試中心的門(mén)口就鐫刻著希臘文字“了解自己”。當(dāng)我們被問(wèn)道：“成功的顧問(wèn)最重要的素質(zhì)是什么”時(shí)，我們說(shuō)自我意識(shí)當(dāng)然是其中之一。如果我們要在職業(yè)生涯里成功地建立并保持更具挑戰(zhàn)性的一對(duì)一的關(guān)系，能夠意識(shí)到我們的偏好，喜歡的，討厭的，長(zhǎng)處，短處，偏見(jiàn)和熱情都很重要。這不是說(shuō)你要向全世界告知你的各個(gè)方面：但是在與人共事時(shí)確實(shí)需要有意識(shí)地利用那些知識(shí)：如果即使非常困難你也要盡力保持這種關(guān)系，你也要準(zhǔn)備好。 本部分很多的思路和診斷手段將使你更全面地了解自己。你還會(huì)在 Stephen Covey39。s 的《高效率的人們的 Seven 的習(xí)慣》書(shū)里找到能夠開(kāi)闊你視野的有用的東西。 2. 讓你的客戶(hù)感覺(jué)很好 那些感覺(jué)很差的，沒(méi)有實(shí)權(quán)的或神氣十足的客戶(hù)不可能成為與 你共事的改革小組組長(zhǎng)，也不可能投入。他們很可能企圖讓你失敗，這樣他們就可以重新獲得一些權(quán)力。記住，面對(duì)一個(gè)要求過(guò)多，行為粗魯，觀點(diǎn)錯(cuò)誤的客戶(hù)時(shí)，耐心可能是你作為顧問(wèn)的一個(gè)獨(dú)到的品質(zhì)。但想咬人時(shí)，或以牙還牙時(shí)，問(wèn)問(wèn)自己“這怎么會(huì)有助于建立一個(gè)長(zhǎng)期的關(guān)系？”如果你的回答是“沒(méi)關(guān)系，他 /她不是很那么重要 /那么有影響力”，記住一件事是可以肯定的，那就是你也無(wú)法預(yù)料哪天誰(shuí)會(huì)是你最重要的目標(biāo)客戶(hù)。 3. 站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮 從他 /她的角度，他認(rèn)為情況怎樣？是什么讓他 /她晚上睡不著？他 /她喜歡什么，討厭什么？他們對(duì)前 途的看法如何？他們個(gè)人的議程安排是什么？ 4. 避免讓你客戶(hù)過(guò)于驚訝 大部分客戶(hù)已經(jīng)全面認(rèn)識(shí)到存在的問(wèn)題和不可預(yù)料的問(wèn)題，所以他們對(duì)你沒(méi)有更多的指望。如果你發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，立即告訴你的客戶(hù)，最好心里有個(gè)解決方案。誰(shuí)知道是否還有更好的！一些客戶(hù)并不喜歡“驚喜” — 這會(huì)打亂他們的“計(jì)劃”，尤其是如果是出于“安全起見(jiàn)”或 MyersBriggs 圖中的“ J”的原因。 5. 控制你的客戶(hù)的期望值 不要對(duì)你所不能給予的幫助做出承諾或暗示。如果你不知道，就說(shuō)你不知道。 6. 從客戶(hù)希望的結(jié)果開(kāi)始，再回過(guò)頭來(lái)工作 這點(diǎn)可用于工廠，會(huì)議，整個(gè)任務(wù)和解決一般的問(wèn)題。如果你要為你的家人做晚餐，你開(kāi)始會(huì)想最后一道菜會(huì)是什么，而不是立即去準(zhǔn)備調(diào)料。 7. 你的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 這包括你們公司的其他從事咨詢(xún)工作的人員（不知是否這樣說(shuō)）。他們承受的壓力越大（由于要降低成本，或提高業(yè)績(jī)的原因，或他們相關(guān)的職能），他們就越可能試著占領(lǐng)你的工作領(lǐng)域。但是不要打架：要合作。同樣，設(shè)法和外面的顧問(wèn)合作 — 但是如果能夠的話(huà)，要確保與他們的接觸能得到培訓(xùn)，在他們離開(kāi)之前能學(xué)到一些新東西。 8. 確保你的客戶(hù)不要跑掉了 雖然有些奇怪但是確實(shí)是這樣 ：尤其是一些內(nèi)部的任務(wù)和項(xiàng)目令人擔(dān)憂(yōu)地患上了“”綜合癥。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或機(jī)遇被確認(rèn)，有人自愿或被任命來(lái)實(shí)施，咨詢(xún)服務(wù)就開(kāi)始了，并逐漸成為自行其事。實(shí)施者繼續(xù)工作，問(wèn)題變得不如以前突出，機(jī)會(huì)也不如以前明了，你只是自覺(jué)地完成任務(wù)，而實(shí)際上已偏離了公司的戰(zhàn)略。此時(shí)就要停下來(lái)問(wèn)一下“為什么怎么做成這個(gè)樣子？” 9. 堅(jiān)持公司的戰(zhàn)略 確保你能表明你所做的工作都適合公司戰(zhàn)略和目前的目標(biāo)。如果你不能做到這一點(diǎn)，別人也不可能做到。如果他們無(wú)法做到，他們?yōu)槭裁匆跺X(qián)給你呢？ 10. 培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的品格 大部分的咨詢(xún)顧問(wèn)有 時(shí)要受到客戶(hù)公司的關(guān)鍵性人物（或其他人）的刁難。這并非是因?yàn)樗麄冏隽耸裁椿驔](méi)做什么，而是針對(duì)他們自身的。富有經(jīng)驗(yàn)的和杰出的顧問(wèn)的對(duì)策是引起關(guān)注但是不會(huì)因此而受傷。這通常是由于權(quán)力：有些人想如果他們能夠讓某些所謂的“顧問(wèn)”出洋相，他們自己可能會(huì)有更多的權(quán)力 — 所以他們做出了這樣的選擇。他們可能隨時(shí)想在智力和情感方面找茬。他們就可以除掉他們更多的“眼中釘”。此時(shí)正好可以使用“避免”或“調(diào)和”策略。 11. 不要總是獨(dú)自工作 咨詢(xún)服務(wù)可以單獨(dú)存在，但是更重要的是，你自身的發(fā)展給忽略了。如果可能的話(huà)，創(chuàng)造或抓住時(shí) 機(jī)與其他顧問(wèn)一起工作 — 不是所有的時(shí)間或僅是一個(gè)單獨(dú)的項(xiàng)目?？紤]請(qǐng)他們參與設(shè)計(jì)一個(gè)研討會(huì)：或者做數(shù)據(jù)收集活動(dòng)的計(jì)劃，或者為解決一個(gè)客戶(hù)具體的棘手的問(wèn)題而獻(xiàn)技獻(xiàn)策。保持接觸以得到共同的反饋，發(fā)展和支持，這對(duì)你自己和顧問(wèn)實(shí)踐的完善而言是最具潛力的方法。 咨詢(xún)程序，或整套咨詢(xún)過(guò)程 雖然有很多不同的框架圖來(lái)描述咨詢(xún)的程序，但他們當(dāng)中大部分的核心部分都與我們的框架圖相似。 重要的是要記住診斷和前景展望階段可以發(fā)生在任一個(gè)階段，這取決于與客戶(hù)開(kāi)始的階段；通常在每個(gè)階段到另一個(gè)階段都有循環(huán)反饋。 診斷 : 我們做的怎樣？遇到什么棘手的事 前景展望 : 我們希望 前景如何？ 診斷 : 如果那是我們的目標(biāo)，我們需要做那些準(zhǔn)備以達(dá)到那個(gè)目標(biāo)？ 前景展望 : 要是能達(dá)到 X 的位置應(yīng)該很不錯(cuò)了 . 診斷 : 對(duì)于我們想達(dá)到的目標(biāo)可行性是怎樣的？ 我們需要做那些 入 場(chǎng) 診 斷 遠(yuǎn)景 VI SIO N 實(shí)施 IM P L EM EN T 評(píng)估EVA L U A T E 準(zhǔn)備 ? 前景展望 : 我們確切的目標(biāo)是什么 ? 客戶(hù)想要的是什么？ 對(duì)于他們的業(yè)務(wù)的了解。 客戶(hù)通常認(rèn)為他們的業(yè)務(wù)是特別的，獨(dú)一無(wú)二的。他們也希望你有同感。他們需要你能了解他們的業(yè)務(wù)，這樣他們才放心，而且你還能給他們一些特別能滿(mǎn)足他們需要的 信息，而不僅僅是適應(yīng)你的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品或方法。所以不要告訴客戶(hù)你曾經(jīng)也做過(guò)類(lèi)似的工作。不要集中于告訴客戶(hù)你知道些什么，而要通過(guò)詢(xún)問(wèn)表明你想對(duì)他們的業(yè)務(wù)有更多的了解。 你對(duì)他們的尊敬。最讓客戶(hù)煩惱的是專(zhuān)業(yè)人士用一種盛氣凌人的態(tài)度講話(huà)。不要在他們面前顯得神氣十足或用一些專(zhuān)業(yè)行話(huà)來(lái)迷惑他們。不要事先準(zhǔn)備非常華而不實(shí)的文件。如果你想使用書(shū)面材料，那些很明顯就是特別為他們準(zhǔn)備的材料會(huì)給他們留下更深刻的印象。表示出對(duì)他們和他們的業(yè)務(wù)的興趣。首先要表示出通過(guò)了解他們或他們公司的信息，已經(jīng)準(zhǔn)備好了會(huì)談。 他們與你工作的能力。 當(dāng)與其他業(yè)內(nèi)人士共事時(shí)，客戶(hù)常會(huì)感到不舒服。他們必須信任你，對(duì)他們而言，這通常有很大的風(fēng)險(xiǎn)。這也不是說(shuō)他們期望免費(fèi)的午餐，意思是他們希望感到能夠和你一起工