【正文】 意思是“我們沒(méi)有做過(guò)，但是我們?nèi)藛T和專家非常出色，我們對(duì)找到答案非常有信心” ? 能夠給客戶培養(yǎng)出一種依賴的感覺(jué) — “沒(méi)有你工作就無(wú)法進(jìn)行下去。 I w ill b e y o u r s o u n d in g b o a r d C o a c h Yo u d id w e ll。 可以接受的 感性地傾聽(tīng) 不做判斷地支持 與心理咨詢相似 接觸性的 幫助客戶收集數(shù)據(jù) 幫助他們理解 正面交鋒性的 指出行為，價(jià)值觀和觀點(diǎn)之間的分歧 說(shuō)明性的 收集數(shù)據(jù) 運(yùn)用經(jīng)驗(yàn) 做出回答 咨詢角色圖 下圖由 Kiel and McLendon于 1985 年設(shè)計(jì) 摘自 1985 年的 Champion, Kiel and McLendon 咨詢角色圖中的典型的角色表 C ou n s e l l or C oa c h P ar tn e r F ac i l i ta to r Te ac h e r M od e l l e r R e fl e c ti veob s e r ve rTe c h n i c alad vi s e rH an d s on e xp e r tConsultant Responsibilityfor client growthC on s u l ta n t R e s p on s i b i l i tyfo r P r oj e c t R e s u l t sL o w i nt e r v e nt i o n r o l e sM o de r a t e i nt e r ve nt i o n r o l e sH i gh i nt e r ve nt i o n r o l e s 摘自 1985 年的 Champion, Kiel and McLendon 利用這個(gè)框架圖， 干涉方式的框架圖和主動(dòng) /被動(dòng)：專家 /過(guò)程框架圖，試問(wèn)自己： (1) 我認(rèn)為哪個(gè)位置 最 舒適？ (2) 我認(rèn)為哪個(gè) 位置 最不 舒適？ (3) 我的客戶 希望 我是在哪個(gè)位置？ （答案應(yīng)該是一類，而不是一個(gè)單獨(dú)的答案） (4) 我的客戶什么時(shí)候 需要 我在那個(gè)位置？ （答案應(yīng)該是一類，而不是一個(gè)單獨(dú)的答案） (5) 在該公司我是否需要改變我提供咨詢的范圍？ 外部顧問(wèn)的價(jià)值 ? 被聘用一段時(shí)間以解決客戶具體的問(wèn)題 ? 潛在地更容易地得到高層管理人員的全面重視 — 客戶更重視 他們花了錢(qián)而得到了什么？ ? 具有專家的素質(zhì) — 他們到企業(yè)之前就具備了專家級(jí)別的技能和經(jīng)驗(yàn)。 承包人 — 專家 — 過(guò)程咨詢 我們已添加了“承包人” 咨詢的概念 ，通常在已達(dá)成一致的實(shí)施方案中，顧問(wèn)既是富有經(jīng)驗(yàn)的承包人，或任務(wù)的實(shí)施者（如系統(tǒng)的安裝和調(diào)試），而且客戶的員工是很難分辨出來(lái)的。 安得森管理詞典對(duì)咨詢的解釋是： “在包括工作 考核 的各個(gè)領(lǐng)域?qū)＜??? 這些顧問(wèn)可能會(huì)在企業(yè)里進(jìn)行一些適當(dāng)?shù)难芯炕蛟谀硞€(gè)具體的事情上給予建議 ??盡管這些服務(wù)比較昂貴，同時(shí)也必須考慮它們所能帶來(lái)的好處，例如如果小一點(diǎn)的電腦能滿足需求，那么 就可避免花錢(qián)買大的電腦；還可通過(guò)工作考核的應(yīng)用來(lái)提高工作的績(jī)效，又或在現(xiàn)有的方法和實(shí)踐上進(jìn)行一些改進(jìn)” 這是對(duì)于 管理 顧問(wèn)合理而準(zhǔn)確的定義，但是卻忽略了咨詢的廣泛意義。一般而言，過(guò)程咨詢顧問(wèn)在到工作現(xiàn)場(chǎng)之前就傳授給客戶更多的技能，使客戶更加能夠解 決其自己的問(wèn)題。這也是為什么內(nèi)部顧問(wèn)需要異乎尋常的交際技巧和自我意識(shí)的原因。這樣就很貴。 I w ill te ll y o u w h a t to d o 更加客觀地和中肯地來(lái)檢查問(wèn)題。 * 為了在無(wú)需親自經(jīng)歷的情況下借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)。 1. 了解你自己 愛(ài)丁堡大學(xué)考試中心的門(mén)口就鐫刻著希臘文字“了解自己”。他們很可能企圖讓你失敗，這樣他們就可以重新獲得一些權(quán)力。 6. 從客戶希望的結(jié)果開(kāi)始，再回過(guò)頭來(lái)工作 這點(diǎn)可用于工廠，會(huì)議，整個(gè)任務(wù)和解決一般的問(wèn)題。實(shí)施者繼續(xù)工作，問(wèn)題變得不如以前突出，機(jī)會(huì)也不如以前明了，你只是自覺(jué)地完成任務(wù)，而實(shí)際上已偏離了公司的戰(zhàn)略。他們就可以除掉他們更多的“眼中釘”。 診斷 : 我們做的怎樣？遇到什么棘手的事 前景展望 : 我們希望 前景如何？ 診斷 : 如果那是我們的目標(biāo)，我們需要做那些準(zhǔn)備以達(dá)到那個(gè)目標(biāo)？ 前景展望 : 要是能達(dá)到 X 的位置應(yīng)該很不錯(cuò)了 . 診斷 : 對(duì)于我們想達(dá)到的目標(biāo)可行性是怎樣的？ 我們需要做那些 入 場(chǎng) 診 斷 遠(yuǎn)景 VI SIO N 實(shí)施 IM P L EM EN T 評(píng)估EVA L U A T E 準(zhǔn)備 ? 前景展望 : 我們確切的目標(biāo)是什么 ? 客戶想要的是什么？ 對(duì)于他們的業(yè)務(wù)的了解。不要在他們面前顯得神氣十足或用一些專業(yè)行話來(lái)迷惑他們。這也不是說(shuō)他們期望免費(fèi)的午餐，意思是他們希望感到能夠和你一起工作。你一旦對(duì)他們的期望有了明確的了解，就不要答應(yīng)他們所有的要求。盡量富有新意。一個(gè)很有用的技巧是任何時(shí)候都有目的性地獲取和記住： (a) 一則有關(guān)國(guó)家商業(yè)方面的新聞 — 尤其是與歐洲或 SMO 有關(guān)的 (b) 一則當(dāng)天早晨從廣播里，電視上或報(bào)紙上得到的任何有關(guān)該企業(yè)的新聞，如一個(gè)工業(yè)方面的問(wèn)題就可能成為一個(gè)話頭。如果其他人沒(méi)有立即回答我們的問(wèn)題（尤其是開(kāi)頭 — 結(jié)尾式的問(wèn)題），不要急于填補(bǔ)這個(gè)空白。 (3) 確定任務(wù)的范圍和估計(jì)費(fèi)用（人力，財(cái)力，及其他）。 4. 每個(gè)月找個(gè)機(jī)會(huì)與客戶非正式地面談一次 — 可以一起吃午飯，喝咖啡等等，但是不要老是談工作，而是要更好地了解他 /她。 工作日程很緊； 預(yù)算也很緊； 觀察 所觀察到的信息很重時(shí)； 你需要預(yù)先對(duì)這個(gè)問(wèn)題有一定的解 對(duì)你的評(píng)價(jià)有損害的危險(xiǎn)； 觀察明顯地與報(bào)酬相關(guān)。 參見(jiàn)研討會(huì)的設(shè)計(jì)與完善部分。 不要將答案強(qiáng)加于人 他們回答的時(shí)候?qū)⒋鸢赣浵聛?lái)； 重復(fù)一些答案以得到確認(rèn)。 4. .要有創(chuàng)新精神。 2 你正開(kāi)始親自了解情況 a 你需要確切的，有比較性的數(shù)據(jù)。 c 涉及到很多人（除非具有代表性） 方法 在 ??時(shí)用 ??時(shí)，不能用 1 你認(rèn)為這個(gè)小組組成了公司 a 這個(gè)小組幾乎沒(méi)有集體討論，焦點(diǎn)小組，等等。 3 你能夠處理這些數(shù)據(jù)。 a 有你在場(chǎng)，會(huì)嚴(yán)重影響真實(shí)數(shù)據(jù)的收集。從發(fā)現(xiàn)的每個(gè)問(wèn)題里，你可以得出一個(gè)結(jié)論；通過(guò)每個(gè)結(jié)論，你可以提出一項(xiàng)建議（或如果是過(guò)程咨詢就可以提出一個(gè)問(wèn)題）；反過(guò)來(lái)，你也可以從建議往回推到發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。 S 39。 筆 記 — 怎樣整理 ? 盡量簡(jiǎn)單 ? 有序 ? 涵蓋所有的要點(diǎn)（聽(tīng)眾需要了解的東西） ? 包括參見(jiàn)輔助材料 ? 裝訂好，以免弄亂 ? 不要面面俱到 有效地做演示 儀表 ? 記住你無(wú)法第二次獲得別人對(duì)你的第一印象：一開(kāi)始儀表是很重要的。 過(guò)程 在工作之中進(jìn)行考核。這就可以使你評(píng)定人們是怎么想的，而不是局限于“是 /否”的答案中。 進(jìn)一步的閱讀 Cockman P, Evans B and Reynolds P.《以客戶為中心的咨詢 — 一本針對(duì)內(nèi)部顧問(wèn)和培訓(xùn)師的實(shí)踐性很強(qiáng)的指南》 McGrawHill, 1992.（向那些剛?cè)腴T(mén)的人推薦‘重點(diǎn)閱讀’部分，以了解 內(nèi)部咨詢服務(wù)） Block, P. 《無(wú)可挑剔的咨詢 — 一本介紹專業(yè)知識(shí)的指南》 Pfeiffer amp。 內(nèi)部 從那些參與了工作的人員的角度進(jìn)行評(píng)估。例如： 學(xué)習(xí)你們當(dāng)中一些人使用過(guò)的“配套掛圖” ? 為了繪出作為企業(yè)改革的一部分的信息曲線圖，打了多少電話 ? 在實(shí)施過(guò)程中，人們是如何看待改革計(jì)劃的實(shí)施的。 聲音 ? 聲音洪亮，讓 每個(gè)人都能聽(tīng)見(jiàn) ? 抑揚(yáng)頓挫避免過(guò)于單調(diào) ? 適當(dāng)停頓 ? 注意說(shuō)話的輕重緩急 ? 提高音調(diào)以強(qiáng)調(diào)要點(diǎn) ? 聲音不要隨著句子的結(jié)束而減弱 ? 演示前深呼吸幾下 語(yǔ)言 ? 先講最后的結(jié)果：給聽(tīng)眾一個(gè)展望的“前景” ? 畫(huà)一些圖 ? 注意情感交流 ? 用短句子 ? 不要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)