【正文】 一層 700 平方米， 69層 平方米 ) 星湖支行：共 953 平方米 (整棟 )，其中： 2 層一個月搞一次衛(wèi)生， 5 層和地下室只需搞一次。 無污跡、無水銹、無煙頭雜物、無異味 潔廁劑刷洗 洗臉臺 每日早中各清洗一次，巡視每小時3次。 第二階段：進場后前期工作計劃（進場后 1個月內(nèi)） 按實際情況完善工作流程后付諸實施，并根據(jù)實施過程中存在的問題不斷地進行調(diào)整。 光大銀行保潔服務(wù)方案 2021 年 11 月策劃制作 13 合同聘請 計劃目標管理 （一） 管理機構(gòu)設(shè)置 我公司如受聘為 XX 光大銀行 XX 分行提供專項保潔服務(wù)，我們將按地域管理原則，成立“ XX 光大銀行 XX 分行保潔部”作為我公司外派機構(gòu)，配以優(yōu)秀的管理人才，設(shè)立主管辦公室、保潔組對 XX 光大銀行 XX 分行實施專業(yè)的保潔服務(wù)。這樣的結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中、責任明確、命令統(tǒng)一、聯(lián)系簡捷、工作高效。 信息源：銀行辦公室、 XX 物業(yè)公司、員工、客戶 信息的收集整理 保潔部主管組織指揮 執(zhí)行結(jié)果 操作員工 執(zhí)行過程 激 勵 機 制 培養(yǎng)提升機制 培訓(xùn)考核機制 思想工作機制 獎 勵 機 制 工資福利機制 光大銀行保潔服務(wù)方案 2021 年 11 月策劃制作 16 （五）監(jiān)督機制 為配合 XX光大銀行 XX 分行 高標準、高要求的金融單位整體形象，我司為 XX光大銀行 XX 分行管理人員制定了一套監(jiān)督機制來完善我們的保潔服務(wù)。 主管組織各小組負責人對相應(yīng)保潔區(qū)域進行周檢，對各保潔區(qū)域的保潔質(zhì)量標準和管理水平作出綜合評價，使我們的保潔服務(wù)質(zhì)量和管理水平向著更高層次發(fā)展。 從小事做起，點點滴滴，打好基礎(chǔ)，主要是各類服務(wù)區(qū)域的保持良好的衛(wèi)生狀態(tài)；保持衛(wèi)生清潔 真正達到“文明、溫馨、雅致、舒適”的環(huán)境高標準。 4 使用人 滿意率 95% 95% 在日常工作中及時收集各支行保潔主管部門員工對保潔服務(wù)工作的意見及建議，不斷改進工作，制定意見調(diào)查表，加強雙方的溝通， 以確保服務(wù)對象對保潔服務(wù)工作的滿意。 （ 5）垃圾清運費用、石材打蠟、地毯清洗、外墻清洗、化糞池清理由貴行自行負責。 適用范圍 適用于保潔部對各類保潔投訴意見的 處理。 B、 本規(guī)定所提各類投訴是指保潔方面的服務(wù)質(zhì)量不到位，客戶對員工服務(wù)態(tài)度不滿意等意見。 投訴處理 （ 1） 保潔部主管每天早上須審閱“保潔部接待記錄表”將屬于部門職責范圍內(nèi)的投訴， 光大銀行保潔服務(wù)方案 2021 年 11 月策劃制作 26 分別匯總記錄在本部門的“客戶投訴匯總跟進表” 內(nèi)，并立即進行進一步調(diào)查核實。 合理化建議處理 （ 1） 主管每日下午下班前負責從“保潔部 接待記錄表”內(nèi)將當日記錄的所有合理化建議登記到“客戶合理化建議匯總表”內(nèi)。 職責 主管負責對 保潔部 服務(wù)工作質(zhì)量進行跟蹤或定期回訪，并定期將收集的客戶意見和建議反饋給相關(guān)部門改進工作，必要時上報主管知會。 D、 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理、綜合研究、妥善解決，重大問題向公司總部物業(yè)事務(wù)監(jiān)理部請示解決。 （ 2）回訪時間及形式 A、 保潔部每半年對 光大銀行 XX 分行 各部門發(fā)放一次“ 光大銀行 XX 分行 保潔服務(wù)滿意問卷調(diào)查表”，聽取意見和建議，并及時整理上報公司物業(yè)事務(wù)監(jiān)理部。 適用范圍 適用于保潔部保潔工具，保潔用料， 辦公用品的管理工作。 （ 2）物資物品發(fā)放領(lǐng)用 A、辦公用品發(fā)放領(lǐng)用。 （ 3）保潔工具及保潔用料的發(fā)放領(lǐng)用 A、 保潔用品中的領(lǐng)取時間定為每月 15 號下午三點半（如遇雙休日則提前至該周的星期五）。所有保潔用品、用具、用料的直接領(lǐng)用者或借用者均填寫“物資物品領(lǐng)用（借用）登記表。 職責 （ 1）主管負責 保潔部 行政、工程文書的登記、分發(fā)、傳遞、跟進催辦及保潔部所有文件資料的統(tǒng)一匯集、整理、歸檔、保管、借閱等日常管理事務(wù)。 B、 員工管理：保潔部員工人事資料、培訓(xùn)資料、員工獎懲資料。 B、 歸 檔時必須進行認真核查驗證，必須確保文件資料的完整、系統(tǒng)、準確、真實性。 F、 存入檔案必須使用專用柜架，在排列上架時，應(yīng)按照類別和保管部門的次序，自左而右，自上而下地排列，以便于管理和查找。 （ 3）文件資料的借閱 A、 保潔部所有文件資料由主管保管，任何人查閱或使用任何文件資料，均需辦理審批借閱登記手續(xù)，填寫“文件資料借閱登記表”。 C、 與光大銀行 XX 分行股份有限公司聯(lián)系工作的函件業(yè)務(wù)或通知由保潔部主管或相關(guān)小組起草并由主管審批，并由主管呈遞，同時跟進處理情況。 職責 由主管負責銀行日常巡視管理工作。 （ 4） 要求主管在巡視過程中，對客戶的口頭投訴、咨詢、建議及意見進行處理，處理不了的做好記錄，按 “受理客戶信息管理規(guī)定 ”執(zhí)行。 適用范圍 適用于保潔部保潔工具，保潔用料，辦公用品的倉庫管理。 C、 驗證結(jié)果由倉管員進行記錄和保存，對檢驗時發(fā)現(xiàn)的不合格物品按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （ 3）物料的出庫 主管按“先進先出”的原則發(fā)放物料，緊急情況下可先行發(fā)放，但事后必須補辦出庫手續(xù)，出庫時填寫“實物出庫單”及“實物保管帳”。 光大銀行保潔服務(wù)方案 2021 年 11 月策劃制作 34 (七 )拾遺管理規(guī)定 目的 為在員工中發(fā)揚 拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)。 光大銀行保潔服務(wù)方案 2021 年 11 月策劃制作 35 （八）保潔部員工工作考核管理規(guī)定 目的 對保潔部各項工作質(zhì)量進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正不合格服務(wù)項 目。檢查依據(jù)是《主管工作標準》及《主管崗位工作考核評分標準》。 B、 每周評分以《保潔員崗位工作考核評分標準》及本周工作檢查記錄表為依據(jù)，將評分結(jié)果賦分值記錄于“保潔員工作考核評分表”內(nèi)，每月 25 日匯總一次， 光大銀行保潔。 3. 主管在抽查各崗位工作過程中，發(fā)現(xiàn)有不合格工作項，應(yīng)立即責令督 促責任人采取糾正措施，糾正不合格工作項目。 職責 保潔員的工作由主管負責考核。 工作規(guī)定 拾遺管理規(guī)定 : A、 員工在銀行范圍內(nèi)拾到的任何物品，都應(yīng)立即上交保潔部辦公室統(tǒng)一登記在“撿拾物品登記表”內(nèi)，再將拾遺物交到 光大銀行 XX 分行 后勤保衛(wèi)部。 B、 主管根據(jù)結(jié)存數(shù)量，并根據(jù)用料部門提供的計劃，作出下月采購計劃。 B、 經(jīng)檢驗合格入庫的物料放入“合格區(qū)”；已進庫但還未檢驗的物料放入“待檢區(qū)”；不合格物品放入“不合格區(qū)”。 工作規(guī)定 （ 1）入庫 A、 對公司采購部購買的物料，倉管員根據(jù)各使用部門“采購申請”的要求對采購部采購回來的物品會同保潔部使用部門的相關(guān)技術(shù)人員按常用物料檢驗標準進行驗證，并記錄在“檢驗記錄表”內(nèi)，合格后辦理 入庫手續(xù)，并填寫“實物入庫單”及“實物保管帳”。 （ 6） 保潔員每天工作 完成后，主管對保潔員的工作進行質(zhì)量檢查，具體執(zhí)行本保潔部工作質(zhì)量檢查管理規(guī)定。 （ 2） 主管在銀行上班時間，對銀行內(nèi)公共區(qū)域進行兩次 /天的衛(wèi)生巡視檢查工作，衛(wèi)生巡視內(nèi)容包括公共環(huán)境、公共標識、通道、洗手間、電梯、扶梯等，并填寫“巡視記錄表”。 光大銀行保潔服務(wù)方案 2021 年 11 月策劃制作 32 （五）巡視工作管理規(guī)定 目的 為了規(guī)范巡視工作，對銀行保潔工作進行有效監(jiān)管，確保銀行內(nèi)保潔服務(wù)工作處于良好運行狀態(tài)。 C、 保潔部所有文件資料借閱不允許超過 1 個月，如需續(xù)借，則重新辦理手續(xù)。 H、 每年年底進行一次對庫存檔案的清理、核對和保管質(zhì)量檢查工作，做到賬物相符，對破損或變質(zhì)檔案要及時進行修補和復(fù)制。 D、 歸檔文件必須進行科學(xué)分類、立卷和編號，每一類檔案目錄應(yīng)編制總 目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。 D、 質(zhì)量管理：質(zhì)量體系文件、質(zhì)量記錄資料。 （ 3） ISO 質(zhì)量管理體系文件資料由主管負責發(fā)放管理。 光大銀行保潔服務(wù)方案 2021 年 11 月策劃制作 30 （四）保潔部文件資料管理規(guī)定 目的 確保保潔部對有價值的文件、資料進行規(guī)范、科學(xué)的管理。 C、 易消耗物品，（如洗潔精、洗廁精、洗衣粉等）按月定量領(lǐng)用，并將用完的袋（瓶）退回倉庫。 B、嚴格執(zhí)行公司辦公用品的相關(guān)使用管理規(guī)定，不準超標準申領(lǐng)和發(fā)放。 工作規(guī)定 （ 1）物資物品申購 A、 保潔部員工工作用的辦公用品、各小組使用的工具裝備及物資用料按月向主管統(tǒng)一申報，主管根據(jù)庫存數(shù)額及各小組申報情況編制保潔部本月物資物品采購計劃，視不同情況填寫“采購申請單”或撰寫申購函，分別向公司采購部申購。 C、 保潔部主管每季登門回訪 1~2 次，每周審閱“客戶回訪記錄表”，發(fā)現(xiàn)問題及時安排組織解決。回訪處理率達 98%，投訴率力爭控制在 1%以下。 B、 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 光大銀行保潔服務(wù)方案 2021 年 11 月策劃制作 27 （二）客戶回訪管理規(guī)定 目的 為加強 保潔部 與銀行各部門的聯(lián)系，使 保潔部 各項工作置身于客戶監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 （ 3） 主管處理完投訴后，將處理結(jié)果轉(zhuǎn)告保潔部主管，并在“保潔部接待記錄表”內(nèi)簽字注銷，保潔部主管及時親自或指定專人對客戶進行答復(fù)或回訪。 （ 2）在工作和非工作時間，客戶以電話或上門形式反映給保潔部主管的各類信息，反映給誰，由誰來全程接待，并作為第一責任人將反映的問題記錄、轉(zhuǎn)辦、反饋及回訪。 （ 2）保潔部負責具體保潔投訴意見的處理。 光大銀行保潔服務(wù)方案