【正文】 路 。 一 九 九 九 年 成 立以 來 ， 先 后 對 成 都 市 新 都 區(qū) “ 萬 家 和 花 園 ”、“ 諭 亭 苑 小 區(qū) ”、“ 萬 家 和 ?新城 花 園 ”、“ 英 倫 世 家 ”、“ 香 城 國 際 ”、“ 香 洲 南 亭 ”、“ 水 沐 天 城 ”、“ 桂 湖 移動 商 城 ”、“ 和 順 置 業(yè) （ 集 團 ）” 實 施 了 物 業(yè) 管 理 ， 并 取 得 良 好 的 業(yè) 績 。我 們 殷 切 的 希 望 合 作 雙 方 能 夠攜手并 進 ， 共 同 來 打 造 和 維 護 企 業(yè) 品 牌 ， 樹 立 企 業(yè) 形 象 。在 該 物 業(yè)的 介 入 過 程 中 我 公 司 一 直 本 著 兩 個 理 念 ，一 是 將 堅 持 保 本 微 利 方 針 ，重 經濟 效 益 ，更 重 社 會 效 益 。與 此 同 時 ，越 來 越 多 的 事 業(yè) 單 位 和 集 團 企 業(yè) 主營 業(yè) 務 并 非 房 地 產 ， 而 由 于 自 身 使 用 需 要 而 擁 有 不 動 產 。目 錄 前 言 ?? ? ?? ? ?? ?? ? ?? ? 1 第一章 物 業(yè) 服務 公 司 簡 介 ? ? ? ?? ? ? ? 2 第二章 管 理 措 施 ? ? ? ? ? ? ? 3 第一 節(jié) 服 務 方 案 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3 第二 節(jié) 服 務 承 諾 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 5 第三章 資源設置 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 7 第一 節(jié) 人 員 配 備 及 崗 位 設 置 ? ? ? ? ? ? ? 7 第二 節(jié) 員 工 培 訓 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 9 第四章 費用測算 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 10 第五章 應急預案 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 13 第六章 物 業(yè) 移 交 事 項 ? ? ? ? ? ? ? 44 附 件： 普通住 宅小 區(qū) 物業(yè) 管理 服 務二 級 標 準 ? ? ?? 45 新都供電 局專 項 秩序 維護 方 案 ? ? ? ? ??? 49 成都和順物 業(yè)營 業(yè) 執(zhí)照 、資 質 證書 復 印件 ?? 57 企業(yè) () 精細化管理 親情化服務 1 前 言 承 蒙 成 都 電 業(yè) 局 新 都 供 電 局 的 厚 愛 ，提 供 給 成 都 和 順 物 業(yè) 服 務 有 限 公司 為 貴 局 供 電 所 、變 電 站 和 家 屬 區(qū) 等 系 統(tǒng) 物 業(yè) 服 務 的 機 會 ，我 公 司 深 感 榮幸，同 時 也 清 楚 其 責 任 重 大 。對 這 些 單位 （或企業(yè) ）來 說 ，如 果 有 一 個 專 業(yè) 的 管 理 公 司 為 他 們 管 理 這 些 不 動 產 ，使 他 們能 集 中 人 力 和 物 業(yè) 來 發(fā) 展 主 營 業(yè) 務 ，同 時 又 能 保 證 不 動 產 的 穩(wěn) 定 和 收益是十 分 必 要 的 。我 們 將 以 最 大 限 度 的 為 貴 局 排 憂 解 難 為 己 任 ，作好 安 全 管 理 ，加 強 品 質 監(jiān) 控 ，用 良 好 的 管 理 與 真 誠 的 服 務 ，達 成 貴 局 與 物業(yè) 服 務 公 司 的 雙 贏 。 以下即 是 針 對 本 物 業(yè) 所 制 作 的 物 業(yè) 服 務 方 案 ， 不 足 之 處 敬 請 諒 解 。 公司 所 管 轄 的“ 萬 家 和 花 園 ”先 后 被 授 予“ 成 都 市 物 業(yè) 管 理 優(yōu) 秀 住 宅 小 區(qū) ”、“ 四 川 省 城 市 物 業(yè) 管 理 優(yōu) 秀 住 宅 小 區(qū) ”、“ 安 全 文 明 小 區(qū) ” 等 稱 號 ；“ 萬 家和 新 城 花 園 ” 在 ２ ０ ０ ５ 年 被 評 為 “ 成 都 市 物 業(yè) 管 理 優(yōu) 秀 住 宅 小 區(qū) ” 等稱 號。而 對 于 一 個 具 備 相當規(guī) 模 的 管 理 公 司 ，科 學 的 管 理 手 段 是 不 可 少 的 。 組建 專 業(yè) 化 的 物 業(yè) 服 務 團 隊 我 公 司 將 選 擇 具 有 專 業(yè) 知 識 、豐 富 實 踐 經 驗 和 管 理 能 力 的 工 作 人 員 組建 項 目 服 務 中 心 ，為 貴 局 提 供 專 業(yè) 規(guī) 范 的 服 務 。此 外 ，對 他 們 將 施 行 考 核 獎 懲 的 管 理 辦 法 ，定 期 對 值 守 人 員 的 在 崗遵 紀 履 職 、行 為 表 現 等 進 行 考 核 評 價 ，至 少 每 半 年 組 織 一 次 規(guī) 章 制 度 、工作 職 責 、相 關 工 作 常 識 、安 全 技 術 規(guī) 范 、設 備 操 作 使 用 等 方 面 的 考 試 ，并依 照 相 關 規(guī) 定 ，進 行 獎 懲 。主 要 督 察 內 容 為 ：對 所 轄 供 電 所 和 變 電 站 的 監(jiān) 控 設 備 、變 電 設備 、消 防 、安 全 技 術 防 范 設 備 的 狀 態(tài) 和 運 行 情 況 進 行 檢 查 ，以 及 對 值 守 人員 在 崗 遵 紀 履 責 、治 安 巡 邏 、進 出 登 記 、安 全 技 術 防 范 設 備 操 作 使 用 記 錄等和辦 公 場 所 的 文 明 狀 況 進 行 管 理 和 監(jiān) 督 。 第二節(jié) 服務承諾 一、服 務 原 則 依 靠 高 素 質 的 物 業(yè) 管 理 人 才 ，運 用 ISO9001 管 理 手 段 ，以 飽 滿 的 工 作熱 情 ，一 絲 不 茍 的 工 作 態(tài) 度 ，為 業(yè) 主（ 用 戶 ）提 供 細 致 、周 到 、滿 意 的 服務 。 特約 服 務 （ 有 償 服 務 ） 它 是 為 滿 足 住 戶 特 殊 需 要 而 提 供 的 物 業(yè) 增 值 服 務 ，物 業(yè) 公 司 將 以 最 優(yōu)惠 的 價 格 和 最 好 的 質 量 ，業(yè) 主 提 供 的 特 殊 的 服 務 。確 保 發(fā) 生 突 發(fā) 事 件 或 異 常 情 況下，能 迅 速 、 果 斷 進 行 處 理 ， 保 護 貴 局 系 統(tǒng) 物 業(yè) 和 職 工 的 財 產 安 全 。（ 見 附 件 二 詳 則 ） 企業(yè) () 精細化管理 親情化服務 7 第三章 資源配置 第一節(jié) 人員配置及崗位設置 為 保 證 新 都 供 電 局 物 業(yè) 項 目 高 品 質 的 物 業(yè) 服 務 水 平 及 服 務 人 員 素 質 ，為 業(yè) 主 營 造 安 全 、和 諧 、優(yōu) 美 、舒 適 、方 便 的 社 區(qū) 居 住 環(huán) 境 ，并 為 下 屬 各供 電 所 、變 電 站 提 供 秩 序 維 護 安 全 保 障 ，我 公 司 擬 定 該 項 目 人 員 配 備 及 崗位設置 如 下 ： 一、人員配備： 序號 部門 職務 人數 崗位職責 備注 1 項目部 經理 1 全 面 負 責 小 區(qū) 的 日 常 管 理 工 作 ，協(xié) 調 各部 門 之 間 的 關 系 ，對 物 業(yè) 服 務 質 量 進 行監(jiān) 督 、審 核 ，根 據 業(yè) 主 滿 意 度 和 公 司 要求 對 物 業(yè) 服 務 作 出 改 進 ，負 責 編 制 本 物業(yè)工作 手 冊 和 各 類 計 劃 。 培訓的目的在于加強或改進員工的行為或表現，提高管理人員的素質 、技 能 及 管 理 水 平 ，使 其 能 勝 任 其 崗 位 工 作 ，達 到 崗 位 要 求 ，為 廣 大 業(yè)主提供 盡 善 盡 美 的 服 務 。費 用 支 付 方 式 ：按月支 付 。 根據突 發(fā) 事 件 發(fā) 生 過 程 、 性 質 和 機 理 ， 突 發(fā) 事 件 可 分 為 四 類 ： 自 然 災 害 ，主 要 包 括 地 震 災 害 、水 旱 災 害 、氣 象 災 害 、地 質 災 害 、生物災 害 等 。 為 確 保 發(fā) 生 突 發(fā) 事 件 或 異 常 情 況 下 ， 供 電 局 各 網 點 值 守 人 員 能 迅 速 、果 斷 進 行 處 理 ，保 護 貴 局 的 財 產 安 全 ，特 制 訂 本 突 發(fā) 事 件 應 急 預 案 。 第 二 節(jié) 供電局 地震災害應急預案 第一條 地震災 害 是 群 災 之 首 ， 它 具 有 突 發(fā) 性 和 不 可 預 測 性 ， 以 及產 生 嚴 重 次 生 災 害 ，對 社 會 也 會 產 生 很 大 影 響 等 特 點 。 一 般 破 壞 性 地 震 ， 是 指 造 成 一 定 數 量 的 人 員 傷 亡 和 經 濟 損 失 的 地 震 ； 嚴 重 破 壞 性 地 震 ，是 指 發(fā) 生 6 級 及 以 上 的 地 震 或 造 成 嚴 重 人 員 傷 亡 和經濟損 失 的 地 震 。 第五條 地震災 害 發(fā) 生 后 的 緊 急 措 施 ： （ 一 ）地 震 災 害 發(fā) 生 后 ， 供 電 局 項 目 負 責 人 或 公 司 總 經 理 立 即 召 開 緊急會議 部 署 抗 災 救 援 相 關 工 作 ； （二） 公司 立 即 組 織 人 員 對 人 員 傷 亡 情 況 和 建 筑 區(qū) 劃 受 災 情 況 進 行 統(tǒng)計 ，并 及 時 上 報 所 在 地 街 道 辦 事 處 、鄉(xiāng) 鎮(zhèn) 人 民 政 府 。 企業(yè) () 精細化管理 親情化服務 18 第 三 節(jié) 供電局 氣象災害應急預案 第一條 氣 象 災 害 ，一 般 包 括 天氣 、 氣 候 災 害 和 氣 象 次 生 、衍 生 災 害 ：天 氣 、 氣 候 災 害 ， 是 指 因 臺風 、 暴雨 （ 雪 ）、 雷暴 、 冰雹 、 大風 、 沙塵 、龍卷 、大（ 濃 ）霧 、高 溫 、低 溫 、凍 雨 、霜 凍 、結（ 積 ）冰 、 寒潮 、干 旱 、干熱風 、 熱浪 、 洪 澇 、 積 澇 等 因 素 直 接 造 成 的 災 害 。 第三條 供電局發(fā) 生 雷 雨 、 暴 雨 災 害 的 應 急 預 案 ： 企業(yè) () 精細化管理 親情化服務 19 （ 一 ）雷 雨 、暴 雨 災 害 發(fā) 生 時 ， 供電局 項 目 負 責 人 或 公司 負 責 人 立 即趕往建 筑 區(qū) 劃 ， 成 立 應 急 小 組 ， 組 織 搶 險 救 災 工 作 ； （ 二 ）控 制 中 心 應 立 即 通 過 廣 播 呼 叫 ，告 知 供電局 建 筑 區(qū) 劃 內 的 所 有人 員 ，并 提 請 大 家 關 好 窗 戶 ，盡 量 不 要 在 室 外 活 動 ，不 要 在 靠 近 建 筑 物 或大樹下 的 區(qū) 域 活 動 等 相 關 注 意 事 項 ； （ 三 ）組 織 人 員 對 供電局 建 筑 區(qū) 劃 內 地 勢 低 洼 的 區(qū) 域（ 如 ：地 下 停 車場等） 用 沙 袋 等 物 資 進 行 加 筑 處 理 ， 防 止 雨 水 灌 入 ； （四） 供電局 共 用 部 位 、 共 用 設 施 設 備 維 護 員 應 密 切 監(jiān) 視 共 用 部 位 、共用設 施 設 備 的 使 用 情 況 ， 發(fā) 現 問 題 及 時 處 理 ； （五） 供電局 秩 序 維 護 員 應 加 強 對 各 出 入 后 、通 道 口 的 控 制 ，防 止 不法 之 徒 乘 亂 滋 事 、 渾 水 摸 魚 ， 并 加 強 對 公 共 區(qū) 域 的 巡 查 ， 排 除 安 全 隱 患 ； （ 六 ）雷 雨 、暴 雨 災 害 發(fā) 生 后 ，應 立 即 組 織 供電局 設 施 設 備 維 護 人 員對 共 用 部 位 、共 用 設 施 設 備 進 行 檢 查 ；對 受 損 的 設 施 設 備 應 立 即 停 止 使 用 ；并 將 共 用 部 位 、共 用 設 施 設 備 的 受 損 情 況 以 書 面 形 式 告 知 供電局 業(yè) 主 、使用人； （ 七 ） 立 即 組 織 環(huán) 境 維 護 人 員 對 供 電 局 積 水 、 沙 土 、 樹 枝 （ 葉 ）、 玻璃碎片 等 垃 圾 進 行 清 理 ， 對 排 污 設 施 進 行 疏 通 ； （ 八 ）雷 雨 、暴 雨 災 害 造 成 洪 澇 、 積 澇 等 的 ， 在 積 水 退 去 后 ， 應 對供電局 建 筑 區(qū) 劃 各 區(qū) 域 進 行 消 殺 滅 害 ， 防 止 疫 情 發(fā) 生 ； （九） 災 害 發(fā) 生 后 ， 公 司 應 與 政 府 相 關 部 門 保 持 密 切 聯(lián) 系 ， 及 時 收集 政 府 相 關 部 門 發(fā) 布 的 權 威 信 息 ，并 及 時 向 建 筑 區(qū) 劃 內 的 業(yè) 主 、使 用 人 發(fā)布 ，防 止 謠 言 傳 播 ；組 織 人 員 對 供 電 局 的 建 筑 區(qū) 劃 受 災 情 況 進 行 統(tǒng) 計 ，出 企業(yè) () 精細化管理 親情化服務 20 現較大 人 員 傷 亡 、 財 產 損 失 時 應 立 即 向 相 關 政 府 部 門 求 助 ； 第四條 供電局發(fā) 生 大 風 、 沙 塵 災 害 的 應 急 預 案 ： （ 一 ）大 風 、沙 塵 災 害 發(fā) 生 時 ， 供電局 項 目 負 責