【正文】 期選用‘世紀(jì)藍寶’牌漆。 總之：導(dǎo)購不必話滔滔，切中要害就成交。 忌： 態(tài)度生硬，單刀直入，是客戶產(chǎn)生被查戶口的感覺，不了解客戶的需求，只管自己解說。對于如何判斷客戶身份和了解客戶性格，我們可先從客戶衣著打扮、神態(tài)氣質(zhì)等方面做初步猜測。 直奔其他一般是經(jīng)過多次比較后認(rèn)準(zhǔn)了某一品牌，但尚未確定，他要找上一個人或者自己研究一下才能增加購買信心。對策：不得因此怠慢，須把握時機與分寸進行宣傳，因為他可能是潛在的客戶。 （ 2）服務(wù)要求 站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑； 正面面對客人站立 — 1M 之間的適當(dāng)位置上。并倒杯水給客戶?！肓私饽姆N油漆？是木器漆還是乳膠漆？’ 來應(yīng)答。 ★ 第一句問候語可參考下面情況： 情況一： 顧客有些漫不經(jīng)心，只是順路進來看看：可用 ‘您好！歡迎光臨’ 來應(yīng)答， 并引導(dǎo)他看包裝、樣板。 三、導(dǎo)購程序（簡單過程）： 1 等待客戶上門； 2 迎客； 3 找準(zhǔn)時機，逐步接觸； 4 判斷客戶身份，了解顧客情況； 5 有針對性的進行導(dǎo)購； 6 預(yù)算材料； 7 成交； 8 開單、發(fā)貨、收款； 9 客戶登記，填寫相關(guān)表格； 10 送客； 11 做好與其他部門的配合工作。 回答客戶的咨詢，向客戶介紹公司產(chǎn)品的特點和服務(wù)內(nèi)容。 ★ 單伸一個拇指拂人（表示藐視、嘲弄）。（忌前俯后仰，雙腳開叉） ⑷ 目光：與顧客交談應(yīng)注視對方臉部的雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域。 3 語言： ⑴ 語言表達清晰、語調(diào)柔和、語速適中； ⑵ 專業(yè)用語生活化，通俗易懂； ⑶ 要使用禮貌用語，充分體現(xiàn)出“巨峰人”的良好素質(zhì)。 3 女性上班要化淡妝，切忌濃妝艷抹和佩帶很醒目的首飾。要耐心、細(xì)致的回答客戶的每一個問題，無條件的包涵客戶的一切過失。 2 具備的心態(tài)：熱情、自信、耐心、恒心。對于什么是好的涂料、什么是壞的涂料幾乎是一無所知，所以在購買產(chǎn)品時往往擔(dān)心，怕上當(dāng)受騙、質(zhì)量得不到保證。 當(dāng)消費者進入店內(nèi)時，往往存有不少疑慮，阻礙著購買行為的實現(xiàn)，而導(dǎo)購正是解除消費者心理的種種疑慮，幫助消費者實現(xiàn)購買。目前企業(yè)已 2 擁有 45%以上專業(yè)技術(shù)人員，為未來發(fā) 展奠定了堅實的基礎(chǔ)。公司于 2020 年 8 月被《中國質(zhì)量萬里行》組委會定為《質(zhì)量定點示范單位》， 2020 年通過了 ISO9001 國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證和 ISO14001 國際環(huán)境管理體系認(rèn)證， 2020 年通過了中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證。公司自創(chuàng)始以來，始終保持著一家世界知名企業(yè)所具有的寬廣胸襟和戰(zhàn)略眼光，高瞻遠(yuǎn)矚，并率先開拓了向用戶作出“包換、包退、包賠”承諾的先例。自 1999 年進入中國涂料市場，在短短的幾年時間里，“世紀(jì)藍寶”牌漆便以其合理的價格 、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，良好的售前售后服務(wù)，在全國各大城市大放異彩，被廣泛用于各省市的標(biāo)志性建筑物上。作為頂尖的油漆制造商，維護商業(yè)需求和社會環(huán)境之間的統(tǒng)一是我們的義務(wù)。 我們制定這套導(dǎo)購手冊意在幫助巨峰終端銷售人員比較系統(tǒng)的了解終端銷售過程中遇到的問題及解決方法，我們的導(dǎo)購手冊所涉及的問題是比較典型的、常見的問題，如您在銷售過程中遇到我們導(dǎo)購手冊中沒有涉及到的問題，請您及時反饋給我們，以便我們及時做出解答。 導(dǎo)購員的主要職責(zé)就是幫助消費者做出決定，實現(xiàn)購買，并在購買之后，還要負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)（以電話為主）協(xié)助技術(shù)人員對消費者完成最后的施工，并將保證的 各項內(nèi)容逐一實現(xiàn)，從而在消費者心目中形成良好的口碑效應(yīng)。 3． 效果疑慮： 涂料買回后，理想效果能否得到實現(xiàn)，也是消費者擔(dān)心的一個主要問題。 注解： 1熱情： 是打開客戶心靈的鑰匙 ,有了熱情，工作中才會有效率。 4 恒心： 做任何事都不是一觸而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得起挫折。 4 形體語言要運用得當(dāng) [眼神、手勢、坐姿 ]，顯示出應(yīng)有風(fēng)度和教養(yǎng)。 4 形體： ⑴ 形體：風(fēng)度要文雅大方、禮貌得體、不卑不亢。 切忌：目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。 ★ 雙手相握，搓動或不斷玩弄手指（拘謹(jǐn)缺乏自信）。 成本預(yù) 算，配貨。 第二章 導(dǎo)購中的程序、技巧及注意事項 （一） 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作： 1 導(dǎo)購員應(yīng)在早上開店前，做好以下準(zhǔn)備工作： 1） 做好清掃工作，保持 地面、墻壁清潔； 2） 成列架上，箱、罐擺放整齊，并保持有足夠的產(chǎn)品庫存； 3） 配備足夠的宣傳資料，將產(chǎn)品單價表放在醒目位置； 4） 配備好常用辦公用品。 情況三： 顧客已轉(zhuǎn)了很長時間，進門顯得很疲憊，你可先問候‘你好 ！并請顧客先坐下歇歇，倒一杯水遞上，之后再請顧客看資料或具體了解，介紹情況。 之后馬上回到先前的顧客面前，并認(rèn)真的接待好每位顧客。 掌握適當(dāng)?shù)臅r機，隨時與顧客交談，留意顧客需求。 對著漆罐抄抄寫寫的人 這種顧客一般是肯定要買油漆的，但不會立即作出決定，而是要進行 比較，他們一般是非常謹(jǐn)慎和比較挑剔的顧客。 對策： 一旦他走過來，則以更熱情完美的服務(wù)進行介紹，積極爭取其改變原品牌傾向，成為我們的顧客。主要是通過和 客戶交談，我們有目的地提問來獲取準(zhǔn)確信息，這一方面會隨著經(jīng)驗的積累做到越來越熟練、準(zhǔn)確。 1） 判斷客戶的身份（是油工、主家、裝修老板、競爭對手等）。 （ 7）有針對性的進行導(dǎo)購 當(dāng)我們對顧客的情況有所了解后，就可以決定從哪個賣點切入，打開突破口，事實上每個客戶在決定買與不買的過程中，都有一個阻力點，找到了這個阻力點，你就成功一半，解決了這個阻 力點，你的導(dǎo)購就成功了。 2．世紀(jì)藍寶牌漆的內(nèi)在特點 世紀(jì)藍寶牌漆的所有產(chǎn)品配方及生產(chǎn)工藝流程均由美國 Impressive Strength 環(huán)境化學(xué)品有限公司授 權(quán)；主要原料乳液由全球最大乳液生產(chǎn)商 美國聯(lián)碳化工提供；各種助劑由美國陶氏、科萊恩、羅門哈斯等公司提供。 （ 4） 產(chǎn)品種類齊全；附說明書。同時，還最大限度地保持了現(xiàn)代涂料所具有的物理性能和裝飾效果。這樣 周而復(fù)始，從而破壞整個涂膜。 ‘世紀(jì)藍寶’牌外墻乳膠漆采用有機硅樹脂效性丙烯酸，一次操作即可形成滿足實際使用的兩層涂膜（如：具防腐功能和裝飾功能），并且兩層涂膜 之間有著良好的附著力，克服了由于涂膜層間附著力不良而引發(fā)的問題。但在一定的受力限度內(nèi)，漆膜變形而不被破壞。由于水泥基本材料的固有特性，當(dāng)受到溫度變化，干濕交替，凍融循環(huán)等環(huán)境因素影響，常常產(chǎn)生裂紋。好的乳膠漆有好的質(zhì)感。 40（涂刷平方數(shù)） 247。 8 顏色齊全 公司擁有專業(yè)的調(diào)色設(shè)計師，先進的進口調(diào)色儀器和專業(yè)的色彩設(shè)計師，可根據(jù)用戶的要求調(diào)配、生產(chǎn)出各種顏色。 注：高壓無氣噴涂的效果 世紀(jì)藍寶漆是一種優(yōu)質(zhì)乳膠漆，無論是噴涂、還是刷吐都能達到理想的表面效果。 10 噴涂與刷涂的用料比 首先，肯定的告訴您（消費者）噴涂比刷涂多一些面積。 1） 針對顧客的疑慮進行澄清說明。 5） III 產(chǎn)品認(rèn)證證書 3 關(guān)于服務(wù)介紹的目 的 1）這是能夠打動顧客的手段之一，要讓顧客知曉我們的產(chǎn)品特點。 具體做法： 1 出示我們有關(guān)承諾的文件 ① 質(zhì)量保證書 ② 授權(quán)證書 ③ 產(chǎn)品責(zé)任保險單（中國人民保險公司） 2 詳細(xì)解釋讓客戶清楚地了解我們的服務(wù) 注意： 關(guān)于服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，應(yīng)該堅持“少說多做”導(dǎo)購時不 必太強化，用我們的實際行動讓顧客感到意外驚喜，從而 由滿意到感動，如果說得太詳細(xì)，讓客戶對我們抱過多希 望，則再好的服務(wù)他也覺得理所當(dāng)然。 6 年（ 2190） =分 /天，偽劣漆 100（價格）247。 綜合成本 =工人工資 +底漆 +面漆 +輔料 2 油漆用量預(yù)算 （ 1） 首先了解： 1 每種產(chǎn)品、每組油漆單遍涂刷面積； 2 標(biāo)準(zhǔn)工藝下這種產(chǎn)品需涂刷的遍數(shù)； 3 仔細(xì)詢問裝修的客戶，買了多少張面板； 根據(jù)以上了解的情況，你就能馬上計算出油漆用量及成本。 (五 ) 開單方式： 等顧客對我們的產(chǎn)品有了興趣以后，他詢問的一些問題也就開始涉及到了價格、購買數(shù)量、施工達到什么樣的效果等，我們應(yīng)及時建議客戶預(yù)算一下材料用量，可根據(jù)顧客的關(guān)心程度分兩種情況： ① 客戶沒有耐心等你開單，他可能并不是要馬上買漆，只是先了解一下情況、問問價而已，我們就按綜合成本核算大致算一下，這屬于“粗算”。 2）開單時，遇到計算出現(xiàn)不是整組漆的時候如果只需要多出一點點，一般就不多開了，一方面，是降低綜合成本核算；另一方面，也是避免給客戶造成浪費，可以告訴顧客，我這樣開，這種漆可能會少一點，到時不夠再來 補一些，讓他感覺到是在為他著想，為他節(jié)省沒一分錢。 3 翻開價目表，詢問購買數(shù)量。 3 幫助客戶確定他喜歡的產(chǎn)品。 2 利用開單的機會，適當(dāng)?shù)南蝾櫩屯扑]我們的油漆產(chǎn)品。 6 對貨：讓顧客按手中的銷售單進行清點，導(dǎo)購要把所備貨物 型號、數(shù)量分類裝好，并裝車。 對暫時不購買的客戶也要填好“潛在客戶登記表”告訴他是為了保持聯(lián)系。 注意：要給客戶思考和講話的時間，解說時要注意客戶的表情，行為和反應(yīng)，適當(dāng)?shù)臅r間要稍作停頓，千萬不要像放連珠炮一樣只顧自己說，要注意激發(fā)客戶的興趣和好奇心，要讓客戶去想、去認(rèn)識、去感受，只有讓客戶進入角色，抓住客戶感興趣的話，才能進行針對性的導(dǎo)購。 對自己不能解決的事要及時請示上司，并向客戶解釋。 ③ 耐心的傾聽顧客的訴說，并表示理解，如：您的意思我明白“我知道您的具體要求” ④ 復(fù)述顧客的話，表明我們已理解顧客的問題， 顧客就會比較容易接受我們的意見。 （十一）導(dǎo)購流程 1 客戶進門后，先用