【正文】 你一言，我一語(yǔ)地說(shuō)，每個(gè)顧客只需要一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員接待； 避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客； 避免過(guò)分熱情 ，好象店里難得進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客似的。 之后馬上回到先前的顧客面前，并認(rèn)真的接待好每位顧客。然后同后進(jìn)來(lái)的客戶(hù)打招呼 “您好！請(qǐng)先坐下，看看我的資料和樣板，對(duì)不起，我等會(huì)來(lái)幫您，謝謝’。 情況三： 顧客已轉(zhuǎn)了很長(zhǎng)時(shí)間，進(jìn)門(mén)顯得很疲憊，你可先問(wèn)候‘你好 ！并請(qǐng)顧客先坐下歇歇，倒一杯水遞上，之后再請(qǐng)顧客看資料或具體了解，介紹情況。 （ 1）應(yīng)客 顧客進(jìn)門(mén)，應(yīng)微笑著起身迎接，向他打招呼。 第二章 導(dǎo)購(gòu)中的程序、技巧及注意事項(xiàng) （一） 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作： 1 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在早上開(kāi)店前，做好以下準(zhǔn)備工作： 1） 做好清掃工作，保持 地面、墻壁清潔； 2） 成列架上，箱、罐擺放整齊，并保持有足夠的產(chǎn)品庫(kù)存； 3） 配備足夠的宣傳資料，將產(chǎn)品單價(jià)表放在醒目位置； 4） 配備好常用辦公用品。 信息收集與反饋，主動(dòng)配合其他部門(mén)開(kāi)展工作。 成本預(yù) 算，配貨。 （五）導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)： 引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)，與客戶(hù)溝通。 ★ 雙手相握，搓動(dòng)或不斷玩弄手指（拘謹(jǐn)缺乏自信）。 切忌使用下列手勢(shì) ： ★ 單伸一個(gè)食指指點(diǎn)人（教訓(xùn)、威脅之意）。 切忌：目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。（忌依靠貨架，雙手插兜或雙臂交于胸前） ⑶ 坐姿：上身要端正，雙膝并攏。 4 形體： ⑴ 形體：風(fēng)度要文雅大方、禮貌得體、不卑不亢。 2 表情： 要精神飽滿(mǎn)，精力充沛，接待客戶(hù)要面帶微笑，要開(kāi)朗大方；不要羞澀、扭擰；更不要輕浮，潑辣。 4 形體語(yǔ)言要運(yùn)用得當(dāng) [眼神、手勢(shì)、坐姿 ]，顯示出應(yīng)有風(fēng)度和教養(yǎng)。 2 女性著裝清潔整齊，要佩帶胸卡。 4 恒心： 做任何事都不是一觸而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得起挫折。 3 耐心： 要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求和精神需求（客戶(hù)的自尊、自信需要）。 注解： 1熱情： 是打開(kāi)客戶(hù)心靈的鑰匙 ,有了熱情，工作中才會(huì)有效率。 熱愛(ài)本職的 工作，有主人翁精神、團(tuán)隊(duì)精神。 3． 效果疑慮： 涂料買(mǎi)回后，理想效果能否得到實(shí)現(xiàn)，也是消費(fèi)者擔(dān)心的一個(gè)主要問(wèn)題。 2． 品質(zhì)疑慮： 涂料作為一種建筑裝飾品，消費(fèi)者對(duì)它認(rèn)識(shí)十分有限。 導(dǎo)購(gòu)員的主要職責(zé)就是幫助消費(fèi)者做出決定，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)，并在購(gòu)買(mǎi)之后，還要負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)（以電話為主）協(xié)助技術(shù)人員對(duì)消費(fèi)者完成最后的施工，并將保證的 各項(xiàng)內(nèi)容逐一實(shí)現(xiàn)，從而在消費(fèi)者心目中形成良好的口碑效應(yīng)。 第一章 了解導(dǎo)購(gòu)、認(rèn)識(shí)導(dǎo)購(gòu) 一． 導(dǎo)購(gòu)的涵義 導(dǎo)購(gòu)從字面上講，即是引導(dǎo)顧客促成購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程。 我們制定這套導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)意在幫助巨峰終端銷(xiāo)售人員比較系統(tǒng)的了解終端銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的問(wèn)題及解決方法，我們的導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)所涉及的問(wèn)題是比較典型的、常見(jiàn)的問(wèn)題，如您在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到我們導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)中沒(méi)有涉及到的問(wèn)題，請(qǐng)您及時(shí)反饋給我們，以便我們及時(shí)做出解答。巨峰公司將一如既往不斷地引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的工藝和技術(shù)，研制、開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)更優(yōu)質(zhì)的綠色環(huán)保新產(chǎn)品。作為頂尖的油漆制造商，維護(hù)商業(yè)需求和社會(huì)環(huán)境之間的統(tǒng)一是我們的義務(wù)。 公司引進(jìn)美國(guó)最新制漆工藝，所有的產(chǎn)品配方及工藝流程均由美國(guó) Impressive strength環(huán)境化學(xué)品有限公司授權(quán)，并嚴(yán)格按照美國(guó) ASTM 標(biāo)準(zhǔn)和中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。自 1999 年進(jìn)入中國(guó)涂料市場(chǎng)，在短短的幾年時(shí)間里，“世紀(jì)藍(lán)寶”牌漆便以其合理的價(jià)格 、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，良好的售前售后服務(wù)，在全國(guó)各大城市大放異彩，被廣泛用于各省市的標(biāo)志性建筑物上。 導(dǎo) 購(gòu) 手 冊(cè) 前 言 上海巨峰化工有限公司是一家專(zhuān)業(yè)研制、生產(chǎn)及銷(xiāo)售環(huán)保漆的集團(tuán)公司。公司自創(chuàng)始以來(lái)，始終保持著一家世界知名企業(yè)所具有的寬廣胸襟和戰(zhàn)略眼光，高瞻遠(yuǎn)矚，并率先開(kāi)拓了向用戶(hù)作出“包換、包退、包賠”承諾的先例。巨峰公司已成為國(guó)內(nèi)主要的涂料產(chǎn)品生產(chǎn)商及供應(yīng)商，“世紀(jì)藍(lán)寶”牌漆已成為高品質(zhì)產(chǎn)品的象征，數(shù) 以百萬(wàn)的顧客信賴(lài)“世紀(jì)藍(lán)寶”牌漆。公司于 2020 年 8 月被《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》組委會(huì)定為《質(zhì)量定點(diǎn)示范單位》， 2020 年通過(guò)了 ISO9001 國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證和 ISO14001 國(guó)際環(huán)境管理體系認(rèn)證， 2020 年通過(guò)了中國(guó)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證。 質(zhì)量零缺陷，是我們永恒的 承諾；用戶(hù)至尊，誠(chéng)信久遠(yuǎn)是我們永遠(yuǎn)的追求；堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展是我們的一貫作風(fēng)。目前企業(yè)已 2 擁有 45%以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，為未來(lái)發(fā) 展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 現(xiàn)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，要求我們的銷(xiāo)售 人員要改變一些觀念，以誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和驚人的速度贏得市場(chǎng)，并在實(shí)踐過(guò)程中鍛煉和提高自身的專(zhuān)業(yè)修養(yǎng)，我們?cè)概c千百萬(wàn)工作在巨峰終端銷(xiāo)售的朋友們攜手共創(chuàng)一個(gè)更輝煌的未來(lái)。 當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，往往存有不少疑慮，阻礙著購(gòu)買(mǎi)行為的實(shí)現(xiàn)，而導(dǎo)購(gòu)正是解除消費(fèi)者心理的種種疑慮，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)。 注：消費(fèi)者常見(jiàn)的疑慮有： 1． 價(jià)格疑慮： 裝修對(duì)一般的家庭來(lái)說(shuō)是一筆較大的開(kāi)支，在保證質(zhì)量的前提下，盡量省錢(qián)是大多數(shù)人考慮的重點(diǎn)。對(duì)于什么是好的涂料、什么是壞的涂料幾乎是一無(wú)所知，所以在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)往往擔(dān)心，怕上當(dāng)受騙、質(zhì)量得不到保證。 二．導(dǎo)購(gòu)人員的要求 （一）基本素質(zhì) 1 思維清晰，反應(yīng)敏捷，口齒伶俐。 2 具備的心態(tài)：熱情、自信、耐心、恒心。 2 自信： 只有自己充滿(mǎn)自信，才有可能去感染客戶(hù)；只有自己首先取得客戶(hù)的信任，才有可能使客戶(hù)相信你所介紹的產(chǎn)品。要耐心、細(xì)致的回答客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題，無(wú)條件的包涵客戶(hù)的一切過(guò)失。 （二）導(dǎo)購(gòu) 員的形象 導(dǎo)購(gòu)員也是品牌形象代言人，其一言一行都直接影響著顧客對(duì)品牌的看法，因此必須做到： 1 上班必須精神飽滿(mǎn)，不能把不良的情緒帶到工作上來(lái)。 3 女性上班要化淡妝，切忌濃妝艷抹和佩帶很醒目的首飾。 （三）導(dǎo)購(gòu)員的禮儀要求： 1 著裝： 要整齊。 3 語(yǔ)言： ⑴ 語(yǔ)言表達(dá)清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速適中； ⑵ 專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)生活化，通俗易懂； ⑶ 要使用禮貌用語(yǔ)，充分體現(xiàn)出“巨峰人”的良好素質(zhì)。 ⑵ 站姿：軀干要直立自然，雙手自然擺放。（忌前俯后仰，雙腳開(kāi)叉） ⑷ 目光：與顧客交談應(yīng)注視對(duì)方臉部的雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域。 ⑸ 手勢(shì) ：要有禮節(jié)性。 ★ 單伸一個(gè)拇指拂人（表示藐視、嘲弄）。 （四）導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)： 內(nèi)容包括： 公司規(guī)模和產(chǎn)品特點(diǎn)、實(shí)力情況、行業(yè)狀況、涂料基礎(chǔ)知識(shí)、涂料的施工工藝、施工規(guī)范和施工注意事項(xiàng)、成本核算、涂料好壞的辨別標(biāo)準(zhǔn)、同等競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等各種情況。 回答客戶(hù)的咨詢(xún)，向客戶(hù)介紹公司產(chǎn)品的特點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容。 維護(hù)店面整潔、專(zhuān)賣(mài)店資料的管理。 三、導(dǎo)購(gòu)程序（簡(jiǎn)單過(guò)程）： 1 等待客戶(hù)上門(mén)； 2 迎客； 3 找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，逐步接觸； 4 判斷客戶(hù)身份，了解顧客情況； 5 有針對(duì)性的進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)； 6 預(yù)算材料； 7 成交； 8 開(kāi)單、發(fā)貨、收款； 9 客戶(hù)登記，填寫(xiě)相關(guān)表格； 10 送客； 11 做好與其他部門(mén)的配合工作。 2 保持整潔的儀容： 1） 適當(dāng)?shù)陌l(fā)型、衣履整潔、儀表莊重； 2） 可化淡妝，佩帶導(dǎo)購(gòu)證于胸前； 3） 保持正確及端莊的站姿，站于適當(dāng)?shù)奈恢茫? 注意事項(xiàng) 1 不要在工作臺(tái)上擺放食物、飲品及其他私人用品； 2 不可染怪異的頭發(fā)，不可戴夸張的首飾、留長(zhǎng)指甲，不涂有顏色的指甲油； 3 不可聊天、談笑、吃東西或從事與工作無(wú)關(guān)的事 （二） 等待顧客上門(mén) 店里無(wú)客時(shí)，要隨時(shí)準(zhǔn)備迎客進(jìn)門(mén)，時(shí)刻保持良 好的精神狀態(tài)，讓顧客一進(jìn)門(mén)就感覺(jué)到這家店里很有生氣，同時(shí)大家都在忙，客戶(hù)進(jìn)店會(huì)很自然，沒(méi)有被盯看的尷尬。 ★ 第一句問(wèn)候語(yǔ)可參考下面情況： 情況一： 顧客有些漫不經(jīng)心，只是順路進(jìn)來(lái)看看：可用 ‘您好！歡迎光臨’ 來(lái)應(yīng)答， 并引導(dǎo)他看包裝、樣板。 情況二： 顧客是在對(duì)涂料品牌進(jìn)行比較，進(jìn)門(mén)就直奔樣板或貨架，你可用 ‘您好！家里搞裝修吧?！肓私饽姆N油漆？是木器漆還是乳膠漆？’ 來(lái)應(yīng)答。’ 情況四： 您正在接待顧客，有另外的顧客光臨，你可先跟正在接待的顧客將‘對(duì)不起，我馬 上回來(lái)’。并倒杯水給客戶(hù)。 ★ 切記： 顧客進(jìn)門(mén)，態(tài)度冷漠，或因正在忙而不去理會(huì)進(jìn)門(mén)的顧客。 （ 2）服務(wù)要求 站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑； 正面面對(duì)客人站立 — 1M 之間的適當(dāng)位置上。 語(yǔ)氣要親切、和藹、避免態(tài)度生硬，單刀直入，給客戶(hù)產(chǎn)生被查戶(hù)口的感覺(jué)。對(duì)策：不得因此怠慢，須把握時(shí)機(jī)與分寸進(jìn)行宣傳，因?yàn)樗赡苁菨撛诘目蛻?hù)。 對(duì)策：對(duì)于這種顧客應(yīng)上前詢(xún)問(wèn)他們的需求，針對(duì)情況詳細(xì)介紹我們的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與保障，徹底消除其顧慮。 直奔其他一般是經(jīng)過(guò)多次比較后認(rèn)準(zhǔn)了某一品牌，但尚未確定，他要找上一個(gè)人或者自己研究一下才能增加購(gòu)買(mǎi)信心。 （ 4）最佳接近時(shí)機(jī) 1 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí) ； 2 客戶(hù)在某種樣板或某種產(chǎn)品前停住腳步時(shí)； 3 當(dāng)客戶(hù)觸摸樣板或某種產(chǎn)品時(shí)； 4 客戶(hù)好象在找某種產(chǎn)品時(shí)； 5 當(dāng)你的視線與客戶(hù)接觸時(shí)； 6 當(dāng)客戶(hù)和朋友談?wù)撃撤N產(chǎn)品時(shí)； 7 當(dāng)客戶(hù)尋求你的幫助時(shí)； 8 當(dāng)先前來(lái)過(guò)一次的客戶(hù)再度進(jìn)門(mén)時(shí)。對(duì)于如何判斷客戶(hù)身份和了解客戶(hù)性格，我們可先從客戶(hù)衣著打扮、神態(tài)氣質(zhì)等方面做初步猜測(cè)。要注意營(yíng)造融洽的交談氣氛。 忌： 態(tài)度生硬，單刀直入，是客戶(hù)產(chǎn)生被查戶(hù)口的感覺(jué)，不了解客戶(hù)的需求，只管自己解說(shuō)。 2） 了解客戶(hù)性格（是直爽干脆、還是精明細(xì)心。 總之：導(dǎo)購(gòu)不必話滔滔，切中要害就成交。 總之：導(dǎo)購(gòu)不必話滔滔，切中要害就成交。但對(duì)于大多數(shù)地區(qū)的裝飾公司和工程公司都已經(jīng)很熟悉了，大多使用過(guò)世紀(jì)藍(lán)寶牌漆的用戶(hù)，都覺(jué)得不錯(cuò)，