【正文】 車輛管理關(guān)，確保進(jìn)出有序。 D、定期清掏化糞池，保證糞便不外溢。 （一 ）嚴(yán)格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度，嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，真正做到無可挑剔，人人滿意。設(shè)想在住宅區(qū)內(nèi)的不同方向、不同部位、發(fā)生不同的意外情況，據(jù)此制訂不同的應(yīng)急處理預(yù)定方案，重點明確小區(qū)保安增援的方向、力度和辦法。 D、危及業(yè)主安全的地方設(shè)有明顯標(biāo)志，防范措施。建立以良好的思想品質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、績效考核與工資、職位掛鉤的機制，治安員管理引入淘汰制，始終保持治安員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。 二 把好安全關(guān)，確保小區(qū)萬無一失 。 一 提供陽光般燦爛、周全的服務(wù) 現(xiàn)代家的功能不僅僅是簡單住的概念，而更應(yīng)是心靈寄托的寓所。對外應(yīng)有如：《車輛管理規(guī)定》、《裝修人員管理規(guī)定》、《來訪人員登記制度》、《物品出入管理規(guī)定》、《裝修房檢查制度》等等；對內(nèi)應(yīng)有《培訓(xùn)制度》、《考勤制度》、《內(nèi)務(wù)管理制度》、《物品管理制度》、《應(yīng)急分隊工作制度》、《巡邏簽到制度》、《班隊長查崗制度》等等。 第二節(jié) 客戶服務(wù)需求 如果把迷你星座設(shè)為物業(yè)公司下屬的管理處對該物業(yè)進(jìn)行管理，所有人力資源、后勤保障、社區(qū)活動等有總公司相關(guān)部門作支撐的話，那么，在管理上直接針對客戶服務(wù)及步行街經(jīng)營的部分管理人員及客戶接待人員的配置（參見架構(gòu)圖）。 二 項目周邊配套： 小區(qū)北鄰小官山汽車站與楊嗣橋農(nóng)貿(mào)市場，南靠江津中學(xué)，西鄰城南綜合市場，幾江幼兒園與菜市街小學(xué)近在咫尺，交通便利，生活配套設(shè)施極其完備。 38 第一節(jié) 入住前管理 24 第三節(jié) 權(quán)籍管理 19 第二節(jié) 內(nèi)部制度 14 第五章 管理制度的制訂 6 第三章 人員的配置、培訓(xùn)與管理 2 第二章 管理方式與運作程序 1 第四節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的重點 1 第二節(jié) 客戶服務(wù)需要分 析 課程設(shè)計 班級： 09 級工商管理 2 班 姓名 ： 學(xué)號： 指導(dǎo)教師： 1 設(shè)計名稱： 青林迷你花園 策劃書 團(tuán)隊成員分工 ： 工商二班 一、九、十、十一章 工商二班 二、三、四、五章 工商二班 五、六、七、八章 設(shè)計說明： 通過這次實習(xí)，是我組成員基本上掌握物業(yè)方案指 定的基本程序，包括主要內(nèi)容，物業(yè)費用成本的計算方法和管理方法，提高了我們理論聯(lián)系實際的能力，讓學(xué)生收集物業(yè)相關(guān)資料，結(jié)合任務(wù)書達(dá)到能夠指定管理方案的目的，為今后參與物業(yè)公司投標(biāo)書的制作奠定基礎(chǔ)。 1 第三節(jié) 項目的可行性研究與定位 4 第一節(jié) 組織架構(gòu)的設(shè)置 7 第一 節(jié) 人員配備 7 第二 節(jié) 人員培訓(xùn) 9 第三 節(jié) 人員管理 10 第四章 管理指標(biāo)與措施 11 第二節(jié) 管理措施 19 3 第一節(jié) 公眾制度 23 第二節(jié) 業(yè)主檔案 28 第九章 工作計劃 38 第二節(jié) 入住后管理 40 第十一章 費用測算 三 項目內(nèi)部配套： 迷你星座長 168 米 ，寬 15 米的商業(yè)步行街。 小區(qū)實行人車分流，商住分離的管理原則，分別實行大堂式管理和組 式管理以確保小區(qū)服務(wù)管理質(zhì)量 。同時，為了保證以上制度的落實，我們要不斷建立健全了各項相關(guān)的檢查制度，做到事事有人管、事事有人負(fù)責(zé)。我們充分理解業(yè)主們的需求，在管理服務(wù)中將突破傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，始終堅持“設(shè)身處地為業(yè)主著想，精打細(xì)算為業(yè)主計算，體貼入微為業(yè)主服務(wù)”的宗旨，提倡為業(yè)主服務(wù)重在“人性、關(guān)懷文化”，實行 全員微笑服務(wù)。 安居才能樂業(yè)，安全是小區(qū)管理的頭等大事，我們將它擺在頭等重要的位置，并發(fā)揮我們的一切優(yōu)勢，運用各種手段，確保安全工 作萬無一失。 A、小區(qū)內(nèi)實行封閉式管理，大門都有專人值班，觀察每一處監(jiān)控點的情況，確保小區(qū)安全穩(wěn)定。 E、確保小區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)、盜竊事故，發(fā)生一般事故，接到報案后，五分鐘必須 3 到達(dá)現(xiàn)場處理，并及時向相關(guān)部門報告。一旦發(fā)生特殊情況，即與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)系。 A、實行全天保潔，生活垃圾日產(chǎn)日清，裝潢垃圾做到集中堆放，定期清運。 （二 ）嚴(yán)格檢查評比。 （一 ）在辦理入住手續(xù)時，就將各家各戶擁有的車輛分門別類登記清楚，并對要求停在區(qū)內(nèi)的車輛發(fā)給預(yù)先特別制作的編有停車位號碼的停車牌，構(gòu)成完整的車輛檔案資料。 在服務(wù)中心設(shè)立醫(yī)療服務(wù)項目。 物物 業(yè)業(yè) 公公 司司 服服 務(wù)務(wù) 中中 心心 保保 安安 部部 綜綜 合合 管管 理理 部部 接接 辦辦 財財 檔檔 社社 多多 質(zhì)質(zhì) 中中 便便 待待 公公 務(wù)務(wù) 案案 區(qū)區(qū) 種種 量量 介介 民民 受受 人人 收收 管管 文文 經(jīng)經(jīng) 管管 服服 服服 理理 事事 費費 理理 化化 營營 理理 務(wù)務(wù) 務(wù)務(wù) 糾糾 車車 治治 消消 正正 輛輛 安安 防防 違違 管管 服服 服服 章章 理理 務(wù)務(wù) 務(wù)務(wù) 衛(wèi)衛(wèi) 綠綠 房房 工工 生生 化化 屋屋 程程 保保 養(yǎng)養(yǎng) 管管 維維 潔潔 護(hù)護(hù) 理理 修修 6 第 二 節(jié) 管理機制的確立 物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理與服務(wù)之中，建立社區(qū)服務(wù)體系。 B、工作的多樣性 根據(jù)房屋的完損情況、季節(jié)變化、住戶對象等采取日常修繕服務(wù)，季節(jié)修繕服務(wù)、重點修繕服務(wù)和特殊修繕服務(wù)等形式，并做到制度化、規(guī)范化。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運行良好。通過有序的工作使其達(dá)到功能正常、暢通、達(dá)標(biāo)，基本完好。 二 環(huán)境衛(wèi)生管理 在 青林 我們遵循 “ 高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求 ” 的環(huán)境衛(wèi)生管理和 “ 高質(zhì)量、高頻度 ” 的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、實施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。 （二） 環(huán)境管理 青林 的環(huán)境管理為小區(qū)文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)基礎(chǔ)設(shè)施健全、生活舒適便捷，形成環(huán)保意識，日常管理與保護(hù)有機結(jié)合，提高住戶的生活質(zhì)量。 四 治安消防管理 治安消防管理工作是 青林 重點管理工作之一。以確保裝修設(shè)計合理， 隱蔽工程符合設(shè)計規(guī)定及圖紙要求。 8 （三） 協(xié)助政府進(jìn)行社會管理，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從事人口統(tǒng)計、計劃生育、預(yù)防犯罪等方面的工作。我們將以專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主及住戶。營造 A溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境， 努 力使居民生活更方便、更迅捷。 9 第 三 章 人員 的配備培訓(xùn)與管理 第一節(jié) 管理、 操作人員配備原則 及 配備數(shù)量 一 堅持“先培訓(xùn)，后上崗”，管理人員 100%持證上崗 二 堅持文化素質(zhì)與實際管理經(jīng)驗相結(jié)合的原則 三 堅持公司內(nèi)部調(diào)劑為主和面向社會招聘為輔的原則 四 堅持一技多能，一人多崗的原則 人工費明細(xì)表 ： 崗位 人數(shù) 工資標(biāo)準(zhǔn) 月工資額 服務(wù)中心經(jīng)理 1 2020 2020 客戶服務(wù)協(xié)理 1 1200 1200 物業(yè)管理文員 1 1200 1200 接待員 1 1200 1200 維 修工 4 800 3200 保潔綠化班長 1 900 900 保潔員 12 600 7200 綠化員（臨時工） 6 700 4200 護(hù)衛(wèi)班長 3 1000 3000 護(hù)衛(wèi)員 21 800 16800 第二節(jié) 人員培訓(xùn) 公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動 “ 充電 ” 。 10 第三節(jié) 員工管理 員工錄用考核及獎懲、淘汰制度 （ 一 ）確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 我們公司在多年物業(yè)管理工作的實踐中形成了一套自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。通過實踐我們總結(jié)出管理人員素質(zhì)評價體系，對員工進(jìn)行全面客觀的評鑒，各級人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化在分析圖上反映出來。 （四） 24 小時全天候保安監(jiān)控，保證轄區(qū)內(nèi)道路暢通、治安良好、人身財產(chǎn)安全，無重大案情發(fā)生； （五） 值班室 24 小時熱線服務(wù)，保證業(yè)主和用戶對物業(yè)服務(wù)管理滿意率達(dá)到 95%以上。 （八） 經(jīng)營年度出租率指標(biāo)； （九） 通過 ISO9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證 二 經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo) ： （一 ） 資產(chǎn)收益率； （二） 總資產(chǎn)報酬率； （三） 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率； （四） 流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率； （五） 資產(chǎn)負(fù)債率； （六） 已獲利信息倍數(shù)； （七） 營業(yè)增長率； 12 （八） 資本積累率； 居住在 青林 社區(qū)中，不僅提高了住戶的生活質(zhì)量，也改變了人們的生活觀念和生活方式。 （二 ） 提供共管式服務(wù)。 二 運作程序 可分為整體管理運作流程與分項管理流程兩部分。 （四） 合理調(diào)度、有序停車，人車分流順暢交通。 （二） 執(zhí)行獎懲制度，在實際工作中堅持優(yōu)勝劣汰、獎懲分明。培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)。依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個人利益。 14 第 二 節(jié) 管理措施 房屋及公用部位的維修養(yǎng)護(hù) 項 目 房屋及配套設(shè)施完好率 目標(biāo) 98% 實施措施 建筑本體：分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，建立完善的管理員巡查制度，嚴(yán)格裝修審批管理，健全檔案記錄。 房屋零修、及時率 目標(biāo) 98% 實施措施 建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后 ，攜帶工具 10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。 15 公共設(shè)施、設(shè)備及場所的使用、維修養(yǎng)護(hù)和管理 項 目 電路系統(tǒng) 目標(biāo) 正常 實施措施 實行 24小時值班監(jiān)控，同時按規(guī)定檢查維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時檢修，對不安全隱患限期解決，以保證安全供電及小區(qū)各種設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn)。 項 目 道路完好率及使用 率 目標(biāo) 98% 實施措施 指定專人負(fù)責(zé)維護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，由工程主管監(jiān)督，以確保道路完好、暢通。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保業(yè)主人身財產(chǎn)安全。實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔、垃圾日產(chǎn)日清，房屋的（公寓）公共樓梯、扶欄、走道、室外廣場等部位清潔，定時巡回檢查，其他員工都是義務(wù)保潔員，發(fā)現(xiàn)臟、亂、差及時處理，無法處理的及時匯報，堅持巡回保潔制。入住前，收集整理有關(guān)建筑圖紙，竣工驗收資料等；入住后，收集、保存用戶檔案，裝修管理檔案、維修檔案，分門別類地輸入電腦，詳細(xì)記錄小區(qū)域的巡視、門衛(wèi)情況，保存投訴與回訪資料。每年向業(yè)主委員會通報年度維修計劃。完善小區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集用戶的廣泛意見，加強與業(yè)主的溝通交流，以確保用戶對物業(yè)管理工作的滿意。除預(yù) 先告知外，非小區(qū)業(yè)主車輛禁止在小區(qū)停車過夜。 F、 對于違反本規(guī)定的車輛，保安人員將有權(quán)進(jìn)行鎖車及扣押；同時相關(guān)業(yè)主應(yīng)對由此造成的損失負(fù)責(zé)賠償。 C、 請您愛護(hù)小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境，不要隨意亂涂、亂畫、亂帖廣告、標(biāo)語。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)處不經(jīng)通知，有權(quán)進(jìn)行清理。 C、 請您不要穿越綠化帶或 碰損綠籬柵欄。 第二節(jié) 內(nèi)部制度 三 內(nèi)部管理制度（各崗位職責(zé)） （一） 物業(yè)處經(jīng)理崗位職責(zé) A. 應(yīng)主動配合、支持公司正副總經(jīng)理和管理部、財務(wù)部的監(jiān)督、檢查工作； B. 熟悉并執(zhí)行各項有關(guān)政策、法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度； C. 帶領(lǐng)各崗位人員進(jìn)行小區(qū)驗收，做好小區(qū)的各項管理工作及經(jīng)濟(jì)核算工作，完成公 司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)； D. 做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務(wù)情況； E. 鼓勵員工積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識，注意選拔有潛質(zhì)的員工，對業(yè)績差的人員提出調(diào)整或給予 21 處分的意見； F. 關(guān)心小區(qū)管委員會建設(shè)，并接受管委員會監(jiān)督，共同搞好管轄區(qū)的各項工作； G. 配合街道、派出所、物業(yè)辦等相關(guān)部門做好相應(yīng)工作及其他上級交辦的工作； （二） 經(jīng)理助理崗位職責(zé) A. 負(fù)責(zé)本中心職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)； B. 負(fù)責(zé)每月向管理處經(jīng)理提交本中心工作計劃及工作總結(jié)； C. 負(fù)責(zé)對本中心員工各類考核； D. 向管理處經(jīng) 理提交各崗位用人計劃； E. 接待來訪住戶，對住戶的投訴及時處理；投訴