【正文】 由于我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)還不成熟，特別是售后服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱，隨著用戶的消費(fèi)心理的成熟，原有的代理銷售體制已不能滿足所有用戶的需求。 4S 是指集整 車銷 售 (sale )、零配件(sparepart )、售后服 務(wù) (service )、信息回 饋 (survey)四 位一體的汽 車銷 售模式。然而在現(xiàn)階段， 4S 店已經(jīng)成為 汽車銷售的一種主流，這種說法是無可厚非的。 4S 店的方式是正確的，但 4S 店的規(guī)模有大有小，而我國(guó)現(xiàn)在很多廠商對(duì) 4S 的理解也有偏差。大眾一直采用 4S 模式，同 時(shí) 注重 顧 客 滿 意度，已 獲 得了 飛 速 發(fā) 展，但目前大眾 4S 店仍以整車銷 售盈利 為 主，在整 車 利 潤(rùn) 日 趨 下滑的今天， 應(yīng) 考 慮發(fā)揮 4S 模式的售后服 務(wù) 優(yōu)勢(shì) ，增加 顧 客保有 時(shí)間 及 長(zhǎng) 期 貢獻(xiàn) ，以使盈利重 點(diǎn) 向售后服 務(wù)轉(zhuǎn) 移 。而 4S 模式則可以提供消費(fèi)者由廠家和商家直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù)，消除了消費(fèi)者的后顧之憂 ,而且其精良的裝備和高檔整潔的服務(wù)環(huán)境也可以使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴感。由于它與各個(gè)廠家之間建 立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。 中國(guó)汽車 4S店的誕生歷程 中國(guó)汽車 4S 店的誕生歷程 1998 年廣本、別克、奧迪率先在我國(guó)建立汽車品牌專賣店以來，這種形式得到了制造商的青睞。 4S 店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝 備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系。廠家要求高、可 選擇 的 對(duì) 象多。 但是與中 國(guó) 的 4S 品牌汽 車經(jīng)銷 商相比， 發(fā)達(dá)國(guó) 家的品牌汽 車經(jīng)銷 商的 軟 件建 設(shè) 要成熟和先 進(jìn) 得多。 隨著轎車 的普及，人 們 自己修理汽 車 的 勢(shì)頭將 要 開 始，到 經(jīng)銷商 購買標(biāo) 準(zhǔn)的廠家制定的零件 將 成 為 未 來 中 國(guó)經(jīng)銷 商的利 潤(rùn)來 源之一 。 奔馳還沒 有 進(jìn) 入中國(guó) ，就有人 開 出 1 億 元的天價(jià)要建 奔馳 品牌 專賣 店 。但現(xiàn)階段有些專賣店在實(shí)際運(yùn)作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實(shí)的現(xiàn)象。 目前 幾種實(shí) 行品牌 專賣 的 車 型 銷 售 形勢(shì)較 好， 為 了按期 從 汽 車 生 產(chǎn) 企 業(yè) 得到 車子， 專賣 店不得不服 從 汽 車 生 產(chǎn) 企 業(yè) 一些 過分 的要求。汽 車銷 售人 員 主要由 經(jīng)過 汽 車 生 產(chǎn) 企 業(yè) 系 統(tǒng)培訓(xùn) 的 專業(yè) 技 術(shù) 人 員來擔(dān) 任， 銷售人 員對(duì)汽車 技 術(shù) 和知 識(shí) 非常了解， 從 某種程度上 講 ， 銷 售人 員 是在向消 費(fèi) 者 銷 售服務(wù)、銷 售技 術(shù) ，而不是 簡(jiǎn)單 地向消 費(fèi) 者 銷 售一 輛 汽 車。因此，目前一些品牌的售后服 務(wù) 機(jī)構(gòu)主要是汽 車 生 產(chǎn) 企 業(yè) 或特 約維 修站，具體的服 務(wù) 行 為 一般由 維 修廠 實(shí) 施，而 許 多汽 車 企 業(yè)又很少 對(duì) 人 員進(jìn) 行系 統(tǒng)培訓(xùn) ，致使 維 修廠售后服 務(wù) 水平 較 低，缺乏 專業(yè) 化、高水平的汽 車 修理硬件 設(shè)施 和 訓(xùn)練 有素的 維 修、服 務(wù)團(tuán)隊(duì)。調(diào)查顯示， 4S 店的維修部若要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，每月的維修量要達(dá)到 1000 輛以上，但很多經(jīng)銷商的月平均修理量只有 200到 300 輛，配件經(jīng)營(yíng)難以為繼。 ” 4S 店的軟競(jìng)爭(zhēng)力之殤 拋開汽車制造企業(yè)，單就加盟的 4S 店而言，也面臨著內(nèi)力不足的困擾。并沒有居安思危，豐富與完善自己的營(yíng)運(yùn)模式。中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)康文仲則明確表示， “ 現(xiàn)在汽修行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈， 4S 店在維修業(yè)務(wù)方面的利潤(rùn)水平也在下滑，價(jià)格的居高不下關(guān)鍵在于 ‘ 配件價(jià)格高 ’ 。同樣的產(chǎn)品，加注一下品牌專用，價(jià)格立刻就上去了。顯然，主導(dǎo)配件價(jià)格的話語權(quán)在制造商那里。如此龐大的投資并沒有阻止人們的熱情，任何一家汽車廠商如果要在全國(guó)征集 4S 經(jīng)銷商，通常是一呼百應(yīng)。也就是說，不僅要選擇汽車廠商目前生產(chǎn)的產(chǎn)品，更要看企業(yè)品牌的知名度和企業(yè)的發(fā)展后勁，這種后勁主要是指企業(yè)品牌打造的力度和推出新車型的頻率速度。以最俏銷的本田車為例，在不算加價(jià)的情況下，在北京賣一輛本田車能賺 15000 元，但現(xiàn)實(shí)情況是本田車供不應(yīng)求，加價(jià)銷售的情況非常普遍，而且加價(jià)部分因?yàn)闆]有發(fā)票，也不用交稅，還可使經(jīng)銷商賺取更多的利潤(rùn)。有許多文章是補(bǔ)充在賣整車中的。由于消費(fèi)者對(duì)車險(xiǎn)所知不多，保險(xiǎn)公司 也沒有足夠的能力把車險(xiǎn)送到每位購車人面前，經(jīng)銷商又大多可以提供買車、上牌、辦保險(xiǎn)等一條龍服務(wù)，所以汽車經(jīng)銷商自然地扮演了車險(xiǎn)代理人的角色，在車險(xiǎn)市場(chǎng)中具有先天優(yōu)勢(shì)。 由于現(xiàn)在汽車在中國(guó)還是高檔 消費(fèi)品 ，人們對(duì)汽車非常在意，一般都要將汽車裝飾做得很好，據(jù)統(tǒng)計(jì)， 85%的人都有這方面的要求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在養(yǎng)車服務(wù)上的花費(fèi)應(yīng)該是買車時(shí)的三倍。不過，隨著國(guó)內(nèi)廠家的新車保修期不斷延長(zhǎng)，也有很多消費(fèi)者認(rèn)可了 4S 店的服務(wù)和質(zhì)量后，逐漸養(yǎng)成了在 4S 店維修和保養(yǎng)的習(xí)慣。 12 國(guó)內(nèi) 汽 車 服 務(wù)貿(mào) 易的商機(jī)與障 礙 汽 車 服 務(wù)貿(mào) 易范 圍 甚 廣 ，包括汽 車產(chǎn) 品批 發(fā)和 零售、售后服 務(wù)、維 修、二手 車經(jīng)營(yíng) 、加油、洗 車及 美容、物流、金融服 務(wù)、 保 險(xiǎn) 、出租和租 賃 、信息咨 詢 、汽 車媒 體等 ， 國(guó)內(nèi) 只是近幾年才 開始 引入 這個(gè) 概念，服 務(wù)貿(mào) 易的商機(jī) 還沒 有完全 顯現(xiàn) 。 優(yōu)勢(shì)必然是劣勢(shì)的根源 ,競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)失去，就意味著被淘汰。 如何轉(zhuǎn)危機(jī)為良機(jī)？是擺在