【正文】 必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。 3。 VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！ 各級(jí)別 VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn) VA 級(jí) 公關(guān)營(yíng)銷部 1。 主動(dòng)向接待單位了解 VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文 ,上報(bào)酒店高層管理者。 公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，酒店總經(jīng)理及各部門(mén) 經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。 貴賓抵店前，由公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門(mén)接待要求的落實(shí)情況。 在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或 *****市。 客務(wù)部 1）、接待流程 接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒(méi)有，則送英文報(bào)紙。 貴賓抵店前 30分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。 1貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。 1無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。 貴賓抵店，駐店經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后。 本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。 2）接待規(guī)格 完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。 開(kāi)餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。 服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。 召集本部門(mén)領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。 行政部經(jīng)理配合公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理共同做好接待 宣傳工作。 本部門(mén)前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。 如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。 根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計(jì)劃。 主動(dòng)配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。 嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。 保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所活動(dòng)的安全。 貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏 。 參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。 貴賓在店期間，隨時(shí) 注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門(mén)報(bào)告。公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門(mén)接待內(nèi)容與責(zé)任。 公關(guān)營(yíng)銷部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門(mén)接待協(xié)調(diào)工作。 客務(wù)部 1）、接待流程 接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒(méi)有，則送英文報(bào)紙。 貴賓抵店前 30分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。 1熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。 貴賓抵店前 酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理等 在一樓門(mén)廳外的車道處等候迎接。 客房布置： 品名 規(guī)格 數(shù)量 擺放位置 備注 鮮花 普通盆 插 大小號(hào)各一盆 主臥室、寫(xiě)字臺(tái)、 酒店花房提供 晚間鮮花 普通花籃 一籃 床頭 酒店花房提供 果籃 中檔果籃 一籃 客廳茶幾 進(jìn)口水果，每日更換 酒水 國(guó)產(chǎn)紅葡萄酒 一瓶 小酒吧臺(tái) 配四只酒杯 歡迎點(diǎn)心 西點(diǎn)或巧克力 4 塊 小酒吧臺(tái) 酒店定制，每日更換 晚間小食 夜床巧克力 一盒 床頭 酒店定制 綠色植物 有生命 一盆 客廳、 視區(qū)域面積 歡迎卡 酒店貴賓歡迎卡 一張 鮮花上 總經(jīng)理簽名 浴袍 絲質(zhì)、 兩套 衣櫥、床上 酒店定制 易耗品 燙金 只 衛(wèi)生間 洗漱用品 餐飲部 1）、接 待流程 接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。 餐飲部經(jīng)理為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備 2套。 每餐使用酒店高檔餐具。 召集本部門(mén)領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在 店情況進(jìn)行傳達(dá)。 財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù) 召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前 1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。 安消部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待專門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)、要求。 配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。 必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活 動(dòng)場(chǎng)所。 貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門(mén)報(bào)告。 公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理 主持，各部門(mén)經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。 貴賓抵店，公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)同駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。 負(fù)責(zé)接待資料的 存檔與保管。 本部門(mén)對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。 貴賓 入住前 2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè) 好鮮花和果籃。 1關(guān)于貴賓洗衣服務(wù) 11． 1取回貴賓衣物，立即注明 VIP，進(jìn)行專門(mén)登記與存放 11． 2貴賓的衣物，由洗衣房領(lǐng)班全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量 11． 3嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題 11． 4貴賓衣物，單獨(dú)洗滌 11． 5貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙 11． 6洗衣房領(lǐng)班檢查 洗衣質(zhì)量 11． 7包裝完畢，立即送至樓層 1貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。 大堂經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記。 本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。 認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。 開(kāi)餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。 召集本部門(mén)領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。 本部門(mén)前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。 結(jié)賬時(shí)間 2分鐘內(nèi)完成，確保金額無(wú)誤。 召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。 貴賓入住樓層，實(shí)行雙