【正文】 理。 （六）收費監(jiān)控員應(yīng)通過監(jiān)控鏡頭對 收費 現(xiàn)場 工作 人員 的工作行為、 交接班及上下班過程進行跟蹤監(jiān)控，確保 規(guī)范操作及 人身 財產(chǎn) 安全。收費站 在 2 個 (含 )以下的 路段 ， 或車流量較小的收費站，可 以大站帶小站的方式進行 集中監(jiān)控管理。 （ 七 ）各級收費管理人員、管理所所長、路段中心和收費主管部門應(yīng)對本單位的特情操作進行稽核檢查。 （ 三 ）對下列情況，收費員可先操作再立即上報監(jiān)控室： 由湖北省警衛(wèi)部隊所屬警車護送的緊急車隊； 正在對高速公路上的交通事故、突發(fā)事件執(zhí)行緊急救助的車輛； （ 四 ）對清障車輛牽引出站的故障車和事故車應(yīng)按章收取通行 費。 （ 二 ）入口對黑名單車、沖崗車、已刷未發(fā)卡 、重發(fā)卡 等特情 必須 報監(jiān)控室登記備查。 （四）出口收費員發(fā)現(xiàn)車輛入、出口信息不一致時，應(yīng)認(rèn)真核實、更正，屬特情操作范圍 的 必須按照特情處理規(guī)范上報監(jiān)控室后 再 進行操作。 （八）現(xiàn)場交接班結(jié)束后，交班人員應(yīng)列隊返回票證室（卡管室），辦理票、卡、款的交接手續(xù)。 （五）交接班應(yīng)做到一對一交接 ，交接內(nèi)容包括財產(chǎn)、票據(jù)、衛(wèi)生、設(shè)備運行及遺留工作等，所有交接事項應(yīng)手續(xù)齊全，做好記錄。 （二）收費班長作崗前列隊講評，檢查本班收費員上崗前的準(zhǔn)備情況，布置工作要求和注意事項。各路段經(jīng)營管理單位應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實，并將相關(guān)音像資料進行存檔。服務(wù)熱線實行 “ 首問負(fù)責(zé)制 ” ，并實 行定期通報制度。 第三十四條 服務(wù)信息管理規(guī)范 （一）全省高速公路系統(tǒng)信息服務(wù)以省高速公路客服中心（以下簡稱省客服中心）、路段監(jiān)控中心（以下簡稱 路段中心）和收費站監(jiān)控室為主體，通過網(wǎng)站、電臺、熱線電話、短信、可變情報板等，向社會公眾提供各類出行服務(wù)信息，及時受理各類咨詢、救援、投訴和建議。收費站入出口應(yīng)配備電子顯示屏，及時、準(zhǔn)確地提供 交通 路況等服務(wù)信息。 （二）各路段經(jīng)營管理單位應(yīng)按規(guī)定在收費廣場顯著位置設(shè)立收費公示牌，定期進行更新或維護。 （三）除手表、發(fā)結(jié)、發(fā)卡外，收費人員工作期間不得佩戴其它飾品，不得涂抹彩色指甲油。 謝謝您的合作！ 祝您一路順風(fēng) ，再見！ 第三十二條 儀表管理規(guī)范 （一）收費人員應(yīng)保持儀態(tài)端莊，面容整潔，不得戴有色或深色眼鏡。 （三）收費窗口文明用語以文明禮貌 10 字用語（您好、請、謝謝、對不起、再見）為基礎(chǔ)，并結(jié)合收費工作的實際需要靈活使用 。因天氣驟變影響換裝的，收費站所可進行臨時調(diào)整，但同一個班次的收費人員必須著裝統(tǒng)一。收費人員在亭內(nèi)作業(yè)時不準(zhǔn)戴手套、袖套，在亭外作業(yè)時必須穿反光背心。 （二）收費人員著裝時應(yīng)保持著裝整潔， 無褶皺、無污漬。 第二十八條 軟件開發(fā)（維護）單位應(yīng)做好軟件升級的相關(guān)測試 ,并向聯(lián)網(wǎng)部出具測試報告，保證升級期間收費工作不受影響、升級后的軟件滿足功能需要。 第二十五條 形成多義性路徑的相關(guān)路段應(yīng)安裝車牌識別設(shè)備（或經(jīng)管委會認(rèn)可的其它設(shè)備）對車輛實際行駛路徑進行判斷識別，具體的多義性路徑清分辦法由管委會組織相關(guān)路段協(xié)商確定。 第二十二條 申請加入聯(lián)網(wǎng)收費的單位，經(jīng)省高管局批準(zhǔn)后，由聯(lián)網(wǎng)部根據(jù)《湖北省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費公約》和《湖北省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費并網(wǎng)檢測規(guī)范》（試行）組織進行并網(wǎng)檢測，檢測合格并經(jīng)管委會各成員單位表決通過后，方可實行聯(lián)網(wǎng)收費。 第十九條 機電維護員職責(zé) （一）認(rèn)真執(zhí)行機電設(shè)備管理規(guī)定，確保本單位收費系統(tǒng)的正常運行； （二）負(fù)責(zé)定期對機電設(shè)備進行檢查保養(yǎng) ,及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患； （三）做 好本單位機電系統(tǒng)故障的診斷、修復(fù)和上報工作， 迅速有效地處置各類機電系統(tǒng)突發(fā)故障， 確保設(shè)備安全、穩(wěn)定運行 ； （四）定期向上級報告本單位機電設(shè)備運行和維修情況，積極配合上級單位實施設(shè)備改造、升級和檢修工作； （五）負(fù)責(zé)本單位機電系統(tǒng)的操作培訓(xùn)工作； （六）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 第十五條 收費監(jiān)控員職責(zé) （一）熟悉收費政策和收費操作流程，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)和收費管理員搞好本單位收費業(yè)務(wù)的日常管理 、安全保障、應(yīng)急處置等工作 ； （二）負(fù)責(zé) 收費現(xiàn)場的實時監(jiān)控，對收費現(xiàn)場進行具體的指導(dǎo) 、 監(jiān)督、核查，及時發(fā)現(xiàn)和處理特殊情況，并做好記錄； （三）負(fù)責(zé)特情操作的事后稽核以及視頻監(jiān)控錄像審查工作，做好有關(guān)資料的存檔保密工作； （四）負(fù)責(zé)收費稽查信息的收集、處理，協(xié)助做好稽查工作； （五）負(fù)責(zé)服務(wù)電話的受理以及各類信息的上傳下達工作； （六 ） 協(xié)助收費管理員做好 IC 卡、票據(jù)、車輛通行費和報表的管理工作； （七）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 第十二條 從事收費崗位的人員必須接受不少于 40 小時的崗前培 訓(xùn)和經(jīng)常性的在崗培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德教育、收費法律制度、路網(wǎng)通達知識、收費操作 實務(wù) 、機電維護基礎(chǔ)等。 第九條 高速公路聯(lián)網(wǎng)收費實行“入口領(lǐng)（刷）卡、 出口交費”模式，對客車按車型收費，對貨車實行計重收費（當(dāng)計重設(shè)備因故不能使用時按車型收費）。 第六條 全省高速公路系統(tǒng)的收費管理應(yīng)做到依法收費、 規(guī)范管理、 文明 服務(wù) 、安全暢通。各路段經(jīng)營管理單位負(fù)責(zé)本路段具體的收費業(yè)務(wù)管理，由 國內(nèi)外經(jīng)濟組織投資建設(shè)的高速公路可以采用委托方式經(jīng)營管理。 湖北省高速公路 聯(lián)網(wǎng) 收費管理辦法 (試行） 第一章 總 則 第一條 為進一步規(guī)范湖北省高速公路、長江公路大橋（以下統(tǒng)稱高速公路系統(tǒng)）的聯(lián)網(wǎng)收費管理，提高服務(wù)質(zhì)量，維護收費公路使用者和經(jīng)營管理者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國公路法》、《收費公路管理條例》和《湖北省高速公路管理條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本省高速公路 聯(lián)網(wǎng) 收費管理實際，制定本辦法。湖北 省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費管理委員會（以下簡稱管委會）和聯(lián)網(wǎng)管理部（以下簡稱聯(lián)網(wǎng)部）在省高管局的領(lǐng)導(dǎo)下，通過協(xié)商機制，負(fù)責(zé)聯(lián)網(wǎng)收費的系統(tǒng)運行、清分結(jié)算和業(yè)務(wù)監(jiān)督等工作。 第七條 各路段經(jīng)營管理單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行車輛通行費征收政策，不得擅自出臺減免規(guī)定擴大減免范圍，確保應(yīng)收不漏，應(yīng)免不收。司機交納通行費時可選擇現(xiàn)金支付或電子支付。培訓(xùn)工作由高速公路經(jīng)營管理單位組織，所有收費崗位的人員經(jīng)考核合格后方可上崗。 第十六條 收費班長職責(zé) （一）熟悉收費政策和收費操作流程，嚴(yán)格執(zhí)行收費操作流程和相關(guān)的業(yè)務(wù)管理規(guī)定，做到“應(yīng)收不漏，應(yīng)免 不收”； （二）負(fù)責(zé)本班的收費管理工作，督促班組成員遵章守紀(jì)，確保收費管理規(guī)范有序； （三）組織搞好亭外值勤和文明服務(wù)，維護收費現(xiàn)場的收費秩序，確保車道安全暢通、環(huán)境干凈整潔； （四）做好現(xiàn)場收費稽查工作，妥善處理當(dāng)班期間的突發(fā)事件和收費爭議； （五）督促班組成員做好收費業(yè)務(wù)和財產(chǎn)交接，確保當(dāng)班期間人身及財產(chǎn)安全； （六）加強班組建設(shè)，定期開展班務(wù)活動和工作例會，提高班員綜合素質(zhì)； （七）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 第三章 聯(lián)網(wǎng)收費管理 第二十條 全省高速公路系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)收費的管理由省高管局統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) ,聯(lián)網(wǎng)部協(xié)助具體 實施。 第二十三條 全省聯(lián)網(wǎng)高速公路車輛通行費收入實行“集中賬戶、全額匯繳、據(jù)實清分、統(tǒng)一劃拔”的管理方式，由聯(lián)網(wǎng)部按照相關(guān)的數(shù)據(jù)清分管理辦法進行清分結(jié)算。 第二十六條 聯(lián)網(wǎng)部和軟件維護單位應(yīng)堅持 24 小時軟件維護值班制度。聯(lián)網(wǎng)部應(yīng)在軟件升級 24 小時之前向聯(lián)網(wǎng)單位發(fā)布公告，詳細(xì)公布升級時間、升級內(nèi)容及操作注意事項。 著西服時，必須穿襯衣、打領(lǐng)帶（絲巾）、著深色皮帶和皮鞋， 內(nèi)衣不得外露，所穿毛衣應(yīng)為“ V”型領(lǐng)。 （五）因懷孕無法著工作裝的，經(jīng)收費站所領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可著便裝。 第三十一條 語言管理規(guī)范 （一）收費人員在工作期間必須微笑服務(wù)，使用普通話和文明用語，堅持唱收唱付，做到 來有迎聲，問有答聲，走有送聲。常用“文明十用語”包括 ： 您好（ **節(jié)快樂）！歡迎行駛 **高速！ 歡迎來到 **（地方）！ 請系好安全帶！ 請出示您的證件！ 請拿好（出示）通行卡！ 請您交通行費 **元。 女員工應(yīng)淡妝上崗，男員工不得留有鬢角、胡須。 （四）收費人員在亭內(nèi) 工作時必須坐姿端正。 （三）收費廣場、車道的行車指示標(biāo)識應(yīng)設(shè)置齊全，功能正常，顯示準(zhǔn)確。 （五）收費站應(yīng)加強對所有車道的監(jiān)控，不得隨意關(guān)閉車道設(shè)備。 （二）省客服中心負(fù)責(zé)全省高速公路對外服務(wù)信息的收集、發(fā)布和高速公路系統(tǒng)內(nèi)部服務(wù)信息的上傳下達。 對咨詢類電話，由客服人員當(dāng)場答復(fù)，無法當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)轉(zhuǎn)具體的業(yè)務(wù)部門或主管單位進行答復(fù)，并做好反饋。調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)在 2個工作日內(nèi)向投訴客戶和省客服中心反饋。 （三）收費員上下崗?fù)局袘?yīng)按高矮順序列縱隊行進，收費站應(yīng)采取措施保證收費人員 交接班過程中的人身和財產(chǎn)安全。 （六）交接班必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成。 第三十六條 車道收費操作規(guī)范 （一）人工車道收費操作分為入口操作和出口操作，并堅持“一車、一卡、一桿、一票”的原則。 （五）自動發(fā)卡車道和不停車收費車道由系統(tǒng)自動運行，遇故障時由當(dāng)班班長或臨近車道 收費人員聯(lián)系收費管理人員、機電維護人員 處理 。出口對免費車（懸掛白牌的軍警車、高速公路路政巡邏車和警衛(wèi)車隊除外） 、黑名單車、 沖崗車、誤報警、雙擊欄桿、拖車、優(yōu)惠車、壞卡、無卡、換卡、偽卡、超時、重打、報損廢票、補票、變檔、 U 型車、 J 型車、車牌不 符、更改軸重（軸型）、無稱重、重稱、貨改客等特情，必須先上報監(jiān)控室，然后按監(jiān)控人員下達的操作指令操作，嚴(yán)禁擅自操作。當(dāng)場無法收取通行費的事故車輛，經(jīng)收費監(jiān)控員同意后可先按免費操作，并由清障車司機在值班日志上簽字證明，事后再補收通行費。各路段經(jīng)營管理單位有權(quán)對其 它路段的特情操作和稽核情況進行查詢和監(jiān)督。 （三）收費監(jiān)控員應(yīng)做好收費現(xiàn)場的實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)、糾正和處理違規(guī)行為，根據(jù)收費政策和管理規(guī)定對車道上報的收費特情做好核實，下達操作指令，做好實時稽核工作。 （七）收費監(jiān)控員應(yīng)做好收費監(jiān)控資料的存檔和保密工作。聯(lián)網(wǎng)部負(fù)責(zé)IC 卡的制作發(fā)行、路段間調(diào)撥和壞卡回收銷毀等工作，路段中心和收費站負(fù)責(zé)本單位 IC 卡的日常管理，做好調(diào)配、領(lǐng)用、發(fā)放、回收、 索賠 和清潔等工作，確保正常供應(yīng)、數(shù)量準(zhǔn)確。 （五）各路段經(jīng)營管理單位通行卡庫存量應(yīng)保證在本路段最大流量收費站入口日均流量的 2 倍以上，當(dāng)通行卡庫存量不足時，由路段中心向聯(lián)網(wǎng)部申請調(diào)配。各路段經(jīng)營管理單 位每個月應(yīng)對各收費站 IC 卡管理情況進行一次檢查，每季度向聯(lián)網(wǎng)部上交一次異?？ā? （十）收費站應(yīng)加強對無卡車的管理，對因為車方原因造成的無卡，應(yīng)按規(guī)定收取 IC 卡賠償費并登記備查。 第四十條 車輛通行票據(jù)管理 （一）湖北省高速公路車輛通行費票據(jù)（以下簡稱票據(jù)）包括計算機機打票據(jù)和定額票據(jù)。票據(jù)應(yīng)存放在帶有防盜措施的庫房專柜，指定專人負(fù)責(zé)，做到 防火、防盜、防鼠、防蛀、防霉、防丟失 。交接班時 ，收費員應(yīng)對本車道的票據(jù)進行交接登記，備用車道的票據(jù)由班長進行交接。定額票據(jù)由收費站收費管理員負(fù)責(zé)管理，并做好相關(guān)的發(fā)放、回收、核銷和登記工作。 （十二）當(dāng)票據(jù)需要銷毀時，由路段經(jīng)營管理單位向財政或稅務(wù)提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （三）收費員上崗工作時，嚴(yán)禁攜帶私款上崗，嚴(yán)禁多收款少撕票、不打票、給廢棄票。 （五）因儲值卡充值收取的現(xiàn)金，按電子支付管理規(guī)范的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。遇特殊情況遇銀行未能上門收款時，應(yīng) 采取其它措施加強安全管理。各路段中心在每日規(guī)定時間內(nèi)完成本路段收費數(shù)據(jù)校核工作并將數(shù)據(jù)上報到聯(lián)網(wǎng)部。 （五）各級收費部門應(yīng)定期做好收費報表的存檔工作，常用報表（含重要憑證和資料）按報表類別和時間順序裝訂。 （八）各路段經(jīng)營管理單位應(yīng)按規(guī)定及時向省高管局 提供收費、還貸、交通流量等有關(guān)信息資料。 （三） 儲值卡及電子標(biāo)簽（ OBU）發(fā)售時必須據(jù)實填寫客戶信息，認(rèn)真核實車輛特征和相關(guān)證件的合法性、真實性，確保發(fā)行信息與實際情況一致。產(chǎn)生的 廢票應(yīng)詳細(xì)登記、妥善保管，由聯(lián)網(wǎng)部定期收回并按相關(guān)管理規(guī)定銷毀。 （九）對于集團客戶，由電子支付客服中心核實到賬信息后，對 總賬戶進行充值，再由 電子支付客服中心（點）工作 人員按照用戶要求，按車輛分別充值。 （十二）、 各 電子支付 客服點應(yīng)做好儲值卡、電子標(biāo)簽（ OBU）掛失與故障處理，認(rèn)真核實相關(guān)信息 后， 上報客服 中心處理。 第七章 收費稽查管理 第四十四條 全省 高速公路系統(tǒng)的聯(lián)合收費稽查由高管局統(tǒng)一組織，聯(lián)網(wǎng)部協(xié)助實施。 第四十五條 收費稽查分為對內(nèi)稽查和對外稽查。 （三）對外稽查時必須堅持兩人同時在場，做到有理有利有節(jié)，努力保證車道暢通，并遵循以下程序： 主動向司機表明稽查人員 身份； 請司機出示合法證件和 IC 卡，對實際車型、噸位、進出站名和應(yīng)交費金額等進行核 實 ； 對經(jīng)確認(rèn)為逃繳通行費的車輛，應(yīng)指出違章事實，出示相關(guān)的處理依據(jù)，并聽取當(dāng)事人陳述和申辯，告知當(dāng)事人的權(quán)利； 按相關(guān)規(guī)定收取司機應(yīng)交納的通行費； 視違章情節(jié)輕重，需要給予行政處罰的必須交由具有行政執(zhí)法資格的人員進行處理。 （四）暗訪稽查：單位內(nèi)部組織稽查人員進行暗訪，或聘請第三方單位（個人）組織開展非公開式的稽查暗訪。從事機電維護的人員應(yīng)具有一定的計算機網(wǎng)絡(luò)、電子通訊及