【正文】 效率 以前，醫(yī)院后勤服務(wù)機構(gòu)臃腫、人浮于事，多頭管理，扯皮現(xiàn)象嚴(yán)重，辦事效率低下。而另一個典型案例是中南大學(xué)湘雅醫(yī)院在實施醫(yī)院后勤服務(wù)社會化改革后 5 年來后勤服務(wù)經(jīng)費累計節(jié)約開支達 1 億元以上（摘自《湖南日報》 日報道）。 醫(yī)療輔助性服務(wù)工作： （ 1） 門診掛號室、收費處的管理； （ 2） 門診咨詢、導(dǎo)診服務(wù)； （ 3） 各科室、療 區(qū)護工的管理； （ 4） 為有需求的病人提供有償專業(yè)陪護服務(wù)工作； （ 5） 其他商業(yè)性服務(wù)、商務(wù)信息服務(wù)等。 （ 8） 做好醫(yī)院環(huán)境的綠化與美化。 （ 4） 環(huán)境衛(wèi)生保潔及消毒管理：包括醫(yī)院外環(huán)境保潔和室內(nèi)環(huán)境保潔、外墻清洗等 。主要有供水設(shè)備（包括上水、下水和污水處理等設(shè)備）、供冷設(shè)備（包括制冷、空調(diào)及其配套設(shè)備等）、供電設(shè)備（包括變壓器、配電、自 備發(fā)電機組等設(shè)備）、供熱（氣）設(shè)備（包括鍋爐及其配套設(shè)備等），電梯及其它尚有醫(yī)療氣體（氧氣等）、凈化、通訊、聲像、洗滌、交通運輸?shù)雀黜椩O(shè)備。 注： 我方的項目經(jīng)理（負(fù)責(zé)）、服務(wù)、質(zhì)量、安全、材料、財務(wù)、合同以及各主要專業(yè)工種負(fù)責(zé)人均已列入。 1997 年至今在城建物業(yè)任項目環(huán)境主管。廣州市第一人民醫(yī)院后勤服務(wù)管理處擬設(shè)一個中心、三個一線服務(wù)部門，總編制 198 人。 ? 服務(wù)形象 狠抓文明規(guī)范用語和禮儀形象化，推行管理和服務(wù)運作程序化、規(guī)范化，增設(shè)便民配套服務(wù)，樹立全方位、多形式、高效率、高品味的優(yōu)良服務(wù)形象。 實行獨立核算，自負(fù)盈虧，在政策規(guī)定范圍內(nèi)，以立足于長遠(yuǎn)經(jīng)營、微利服務(wù)為原則，確定合理的收費標(biāo)準(zhǔn)。 一、管理現(xiàn)狀 目前醫(yī)院的清潔衛(wèi)生、保安、綠化、機電設(shè)備及房屋本體分別由不同單位管理，而機電設(shè)備及房屋本體等維修保養(yǎng)由于仍處于保修期內(nèi)，現(xiàn)由外包施工單位負(fù)責(zé)保修，這種沒有系統(tǒng)統(tǒng)一的管理，難以適應(yīng)醫(yī)院規(guī)模大、人員流量大，功能復(fù)雜，安全隱患多，環(huán)境衛(wèi)生和物業(yè)形象要求高等特點和所面臨的難點，不利于提高醫(yī)院的管理水平，不利于醫(yī)院現(xiàn)有物業(yè)的保護、增值和充分發(fā)揮社會效益。 按照承諾的目標(biāo)，通過創(chuàng)造一流的物業(yè)管理，促進醫(yī)院多項事業(yè)的發(fā)展，提高醫(yī)院的經(jīng)濟和社會效益。 四、管理目標(biāo) 總體目標(biāo)： 城建物業(yè)以給醫(yī)院創(chuàng)建一個 ―安全、整潔、優(yōu)美、舒適 ‖的環(huán)境為目標(biāo)，力求接管后在短期內(nèi)使各項管理工作步入正規(guī)。組織架構(gòu)和人員編制設(shè)計如下： 具體員工人數(shù)配置安排如下： 由清潔、醫(yī)療配送、 配 餐員組成的員工總?cè)藬?shù)為 193人，其中清潔人員為 162人、醫(yī)療配送人員為 17人、 配 餐人員為 14人。 5 年的物業(yè)管理工作經(jīng)驗； 3 年的財務(wù)管理工作經(jīng)驗。 列入本表人員的更換須經(jīng)發(fā)包單位同意，擅自更改 或不到位均屬違約行為。 （ 2） 醫(yī)院建筑管理工作：主要對醫(yī)院各類房屋進行維護、維修、定期檢修及改建、擴建、增建、裝修等工程的組織實施和管理。 （ 5） 飲用水衛(wèi)生管理：保證充足水量，并做好飲用水的消毒，防止水污染及院內(nèi)感染的發(fā)生。 （ 9） 醫(yī)院標(biāo)牌（信息導(dǎo)向標(biāo)志、宣傳牌、窗等）。 （二）后勤管理在醫(yī)院中所發(fā)揮的作用 降低了醫(yī)院后勤管理成本 在傳統(tǒng)的管理模式下 ，后勤管理浪費嚴(yán)重、開支巨大，成為醫(yī)院主營服務(wù)的包袱。 全面提升醫(yī)院形象 通過引入成熟的操作流程、質(zhì)量保障體系和管理經(jīng)驗降低了醫(yī)院后勤服務(wù)管理成本，提高了醫(yī)院工作效率，為醫(yī)院創(chuàng)建新形象、樹立新品牌，從而促進醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益的同步增長。醫(yī)院將后勤服務(wù)委托給專業(yè)機構(gòu)管理，使醫(yī)院管理和廣大醫(yī)務(wù)人員從以往煩瑣的后勤事 務(wù)工作中解脫出來，讓醫(yī)院甩掉包袱，輕裝上陣，提高工作效率，促進了醫(yī)院的全面建設(shè)和發(fā)展，也使得病患者對醫(yī)院的服務(wù)綜合滿意率達到 98%以上也使醫(yī)院從繁重后勤事務(wù)中解脫出來，促進醫(yī)院 主營業(yè)務(wù)的發(fā)展，從而提高工作效率。由此可見后勤服務(wù)的人文環(huán)境建設(shè)對提高醫(yī)院的競爭力和吸引力起到了重要的作用。 醫(yī)院后勤為醫(yī)療業(yè)務(wù)活動提供條件保障。 醫(yī)院后勤工作即具有生產(chǎn)性的一面，又具有消耗性的一面。 醫(yī)院后勤工作科學(xué)、有效的管理使醫(yī)院的物業(yè)、綠化美化和服務(wù)處于最佳狀態(tài)，也是醫(yī)院的一項形象工程，為醫(yī)院創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟效益將具有非常重要的作用。 三）、清潔、消毒服務(wù)方面共 19 項： 、保潔；； 、消毒； 潔、消毒； 、封閉式清運； 、開水間清潔消毒；、溝渠、窨井等清理消毒； 、手術(shù)區(qū)、注射區(qū)等清潔消毒；、消毒； 、保潔； 打蠟、消毒； 、垃圾站垃圾清運保潔； ； 制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）； 、公共照明燈等清潔； 15.各類標(biāo)示系統(tǒng)清潔； 、平臺、挑沿清潔； 清潔； 、踢腳線、圍護鐵欄清潔。 第二大類 醫(yī)療輔助服務(wù)共 8 項 ； ； ； ； ； 、消毒； ； 。 （二）、按內(nèi)容來分； 第一大類 物業(yè)管理服務(wù) 機電工程的服務(wù) A、常規(guī)服務(wù) (1)房屋建筑零星修補和養(yǎng)護 (包括補瓷片、地磚、室內(nèi)墻面破損 )。 B、非常規(guī)服務(wù)：住院樓患者親友探訪出入登記。 (4)建筑公用部分的庭院、道路、燈具、標(biāo)識系統(tǒng)、院墻、水池、污水井、化糞池的清潔、清洗及排污服務(wù)。 (7)醫(yī)療垃圾和生活垃圾的分類收集、焚燒與清運服務(wù)。 第三大類 其它服務(wù) 商業(yè)經(jīng)營 (經(jīng)營項目中標(biāo)后根據(jù)實際需要設(shè)置 )。 二、城建物業(yè)醫(yī)院后勤管理特色 （一）服務(wù)特色 服務(wù)風(fēng)格人性化 ——注入以人為本的理念，圍繞病患者的心理需求和特點，處處考慮病人的感受，力求通過人性化的服務(wù)，改變醫(yī)院色彩單調(diào)、環(huán)境灰冷、人面嚴(yán)肅、氣氛神秘，讓病人產(chǎn)生弱勢心理的環(huán)境，幫助病患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，塑造醫(yī)院在病患者心目中的新形象，從而增加后勤服務(wù)的附加值。 ―四定 ‖， 即每級機構(gòu)、每個項目實行定任務(wù)、定人員、定成本、定獎罰的目標(biāo)責(zé)任。在管理中，對兩個利益實體進行融合、兩種體制相互磨合。三是建立制度化的雙方溝通管道，明確雙方運作的方法和程序。 指揮系統(tǒng)。除此之外，每半年由城建物業(yè)組織一次由醫(yī)院有關(guān)科室參加的征求意見專題會，以便更好地為醫(yī)院提供服務(wù)。 三、城建物業(yè)的醫(yī)院大后勤產(chǎn)業(yè)構(gòu)思 所謂醫(yī)院的后勤管理，狹義來說只是包括保安、清潔、綠化、護工、機電設(shè)備維護和醫(yī)院建筑的養(yǎng)護，這一般是醫(yī)院后勤總務(wù)科管理的范圍，其中還有保衛(wèi)科、設(shè)備科等分管的事項，而城建物業(yè)所提供的專業(yè)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化、目標(biāo)化的后勤管理是集醫(yī)院的后勤管理、后勤服 務(wù)、后勤經(jīng)營為一體，既面對醫(yī)院又面對患者的大后勤服務(wù)，它的針對性、細(xì)分和量化管理及服務(wù)，是其它物業(yè)公司和后勤服務(wù)公司所不及的。還可利用城建物業(yè)在國內(nèi)外原有的物流供應(yīng)渠道，開展醫(yī)院的物資耗材、藥品的采購、物流配送及倉儲等業(yè)務(wù)。 總之，貴醫(yī)院的后勤業(yè)務(wù)由城建物業(yè)全方 位介入，那么其后勤不再是醫(yī)院的沉重包袱，相反，將是醫(yī)院新的利潤增長點。 考慮項目所在地廣州市物業(yè)管理法規(guī)的具體情況，對其沒有規(guī)定或雖有規(guī)定操作性較難把握或標(biāo)準(zhǔn)與醫(yī)院的特殊要求距離較大的內(nèi)容，編制時參考了國家、廣東省廣州市、深圳市和城建物業(yè)城建物業(yè)的相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)以及城建物業(yè)城建物業(yè)目前正在管理服務(wù)且規(guī)模相近的其它物業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)。 (四 )、考慮醫(yī)院目前已有裝修、改造等計劃， 方案編制時在目前實際情況的基礎(chǔ)上，適當(dāng)考慮了裝修、改建后的相關(guān)情況。 (建筑面積在投標(biāo)時統(tǒng)一按 97391 平方米計 算 ) 2．建筑層數(shù)及功能科室情況 （ 1）門診綜合樓（英東樓）建筑面積 32139 平方米，樓層共 11 層，其中地面以上 10 層，地下 1 層。 （ 3）內(nèi)科住院樓共 4 層，每層 1147 平方米，內(nèi)設(shè)內(nèi)科病房、心血管監(jiān)護室、胃鏡室等。 （ 7）新幼兒園建筑面積為 4575 平方米，共 4 層，其中藥庫為 1234 平方米；2 至 4 層每 層 630 平方米，內(nèi)設(shè)幼兒教育用房及進修人員宿舍。 二、服務(wù)工作范圍界定： 保潔服務(wù) （ 1）醫(yī)療區(qū)內(nèi)外環(huán)境的清掃與保潔，醫(yī)療垃圾與生活垃圾的分離與清理（ 包括頂棚、天臺、墻面、門窗、天花板、地面及各類設(shè)施表面）。 （ 3）醫(yī)療區(qū)瓷磚、玻璃墻面的清洗。 （ 3）常規(guī)外勤：取送各種檢查、化驗標(biāo)本，醫(yī)療用各類物品（含藥品）， 外送病室科室各類報告、報表及相關(guān)文件。 2．醫(yī)療配送服務(wù)工作的地域范圍： 廣州市盤福路 1號廣州市第一人民醫(yī)院內(nèi)部的盤松樓、門診綜合樓（英東樓）、內(nèi)科大樓、五號樓、外科大樓。 （ 2）非臨床科室清潔： 工作地域范圍內(nèi)各建筑樓宇內(nèi)部的各類行政辦公室、業(yè)務(wù)室、管理室、會議室、接待室、科研教學(xué)室、資料室、倉庫、洗手間、擺設(shè)物等的室內(nèi)清潔、保潔、消毒、勤雜工作。 （ 1）病人運送：跨區(qū)檢查病人、跨區(qū)治療病人、會診病人的院內(nèi)護送；手術(shù)（前后）病人的院內(nèi)協(xié)助護送。 （ 3）營養(yǎng)科備餐間內(nèi)部及其附屬設(shè)備、工具、物品、餐具、餐車的清潔工作。 城建物業(yè)的經(jīng)營理念是： 把醫(yī)院交給的每個服務(wù)項目都做出特色、做成精品、做出效益。不合格者，不予錄用。 (三 )、建立具有城建物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心，實行 24 小時全天候運作的一站式服務(wù)模式。 各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質(zhì)量達標(biāo)，無干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。 二、后勤服務(wù)管理制度保障 (一 )、服務(wù)管理監(jiān)控中心操作規(guī)程 受理事務(wù)作業(yè)規(guī)程 接待服務(wù)作業(yè)規(guī)程 服務(wù)質(zhì)量意見征詢作業(yè)規(guī)程 交接班管理作業(yè)規(guī)程 跟班作業(yè)管理作業(yè)規(guī)程 監(jiān)督投訴箱管理作業(yè)規(guī)程 受理服務(wù)設(shè)備使用管理作業(yè)規(guī)程 崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核獎罰辦法 (二 )、醫(yī)療護工操作規(guī)程 接待服務(wù)作業(yè)規(guī)程 質(zhì)量管理作業(yè)規(guī)程 值班、交接班管理作業(yè)規(guī)程 護工管理作業(yè)規(guī)程 病區(qū)護工作業(yè)規(guī)程 急診科護工作業(yè)規(guī)程 ICU 護工作業(yè)規(guī)程 手 術(shù)室護工作業(yè)規(guī)程 供應(yīng)室護工作業(yè)規(guī)程 被服運送管理作業(yè)規(guī)程 1消毒、隔離管理作業(yè)規(guī)程 1查對工作管理作業(yè)規(guī)程 1醫(yī)用垃圾處理作業(yè)規(guī)程 1崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核獎罰辦法 (三 )保潔、消毒 保潔設(shè)備、用品及工具使用規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程 病房清潔作業(yè)規(guī)程 治療室清潔作業(yè)規(guī)程 手術(shù)室、 ICU 清潔作業(yè)規(guī)程 消殺管理作業(yè)規(guī)程 公共場所定期消毒作業(yè)規(guī)程 大堂、走廊、樓梯清潔作業(yè)規(guī)程 辦公室、護士站、會議室、接待室、值班室等清潔作業(yè)規(guī)程 洗手間清潔作業(yè)規(guī)程 配 膳室清潔作業(yè)規(guī)程 1處置室、清潔室清潔作業(yè)規(guī)程 1金融物資重地清潔作業(yè)規(guī)程 1電器通訊設(shè)施清潔作業(yè)規(guī)程 1室外清潔作業(yè)規(guī)程 1化糞池排污水井清潔作業(yè)規(guī)程 1垃圾站清潔作業(yè)規(guī)程 2員工獎罰管理作業(yè)規(guī)程 2崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核獎罰辦法 (四 ) 餐飲管理服務(wù)操作規(guī)程 醫(yī)院送餐作業(yè)規(guī)程 餐車清潔、消毒衛(wèi)生作業(yè)規(guī)程 營養(yǎng)送配餐作業(yè)規(guī)程 餐具、餐車洗滌、消毒作業(yè)規(guī)程 住院部病房訂餐作業(yè)規(guī)程 崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核獎罰辦法 三、醫(yī)院后勤管理與服務(wù)監(jiān)督管理細(xì)則 序號 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 規(guī)定分值 監(jiān)管評分內(nèi)容 一 環(huán)境衛(wèi)生管理 8 一 環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站。 準(zhǔn)化保潔的扣 ，著裝不統(tǒng)一、不干凈每人次扣 分保潔美化工作培訓(xùn)工作有計劃無落實或無計劃扣 分 進入污染區(qū)、無菌 區(qū)、手術(shù)室、醫(yī)護辦公室、病房等進行保潔工作，應(yīng)經(jīng)室內(nèi)人員同意，禮貌服務(wù)，不可影響他人工作、休息根據(jù)不同的作業(yè)規(guī)程進行操作，按照室內(nèi)清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)和科室、病區(qū)主任護長的要求完成工作。如衛(wèi)生區(qū)普遍太臟屬實扣 分，并追究責(zé)任。 垃圾日產(chǎn)日清或按規(guī)定清運，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺。地面、坐廁不干凈有污跡、水扣 分，洗手盆不干凈扣 分，病房衛(wèi)生間應(yīng)無污垢、水跡、污漬、異味扣 分。 3 聘用人員不符標(biāo)準(zhǔn)每人次扣 ，工作不細(xì)，服務(wù)不按標(biāo)準(zhǔn)扣 分， 著裝不整齊，形象不好扣 ，有不文明服務(wù)行為每次扣 分，無論任何理由接到對醫(yī)輔人員的投訴經(jīng)查屬實每次扣 分。 分，并追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 符合 ，統(tǒng)計達不到標(biāo)準(zhǔn)扣 分，因送餐的整體服務(wù)不好引起大家投訴屬實扣 分，對相同的問題多次投訴，沒有整改扣 分 . 第 九 部分 后勤服務(wù)承諾和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一、環(huán)境衛(wèi)生管理 醫(yī)院的環(huán)境對醫(yī)院有重要影響。 醫(yī)療區(qū)清潔衛(wèi)生 （ 1）清潔工進入污染區(qū)、無菌區(qū)作業(yè)，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行清潔，并要服從醫(yī)生、護士的管理； （ 2）清潔工具、清潔用水專用專放，不 能混放混用，以免引起交叉感染； （ 3）無菌區(qū)與污染區(qū)員工，進