【正文】 動作要輕快、熟練，使客人感到輕松愉快。第一、二次用洗發(fā)液洗，第三次用護(hù)發(fā)素洗。 客人需寬衣要幫助客人寬衣，并用衣架托好掛在衣柜里，然后給客人穿上理發(fā)或圍上布罩，請客人入座（理發(fā)布罩可待客人坐定后再給客人系上）。 地面保持衛(wèi)生干凈，每次操作完畢后，要進(jìn)行清理地面，停止?fàn)I業(yè)時(shí)要徹底打掃。 三、沖涼房服務(wù)員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)沖涼房客用物品的配放工作（牙具、須刀、香皂、洗發(fā)水、沐浴露等）； 及時(shí)做好沖涼房的衛(wèi)生打理，勤查勤換； 做好沖涼客人的服務(wù)工作； 及時(shí)做好對各水池的服務(wù)，監(jiān)控水溫，及時(shí)收集客人的反饋意見； 配合二次更衣及蒸汽房工作人員的相關(guān)工作。 六、 出品部員工崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守公司的所有規(guī)章制度，尊重上司，服從管理； 準(zhǔn)時(shí)上班，搞好班前工作，檢查當(dāng)日物資準(zhǔn)備情況，并檢查食品質(zhì)量，不得使用變質(zhì) 食品； 下班前搞好班后衛(wèi)生，整理并保管好所有物料和用具，做好全日報(bào)表提交財(cái)務(wù)核對，并檢查所有電源和煤氣關(guān)閉情況。 三、 休息廳服務(wù)員崗位職責(zé) 服從管理，密切與領(lǐng)班配合，做好休息廳的服務(wù)工作，確保高質(zhì)量服務(wù)； 嚴(yán)格按照服務(wù)流程為客人服務(wù)，注重服務(wù)的規(guī)范化，細(xì)致性； 培養(yǎng)端正的工作作風(fēng)，調(diào)整工作心態(tài)，不把個(gè)人情緒帶到工作上來； 保證良好的儀容、儀表、禮節(jié)禮貌和崗位紀(jì)律，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌； 檢查消毒柜狀態(tài)、毛巾柜溫度、空調(diào)溫度等常用設(shè)施運(yùn)行狀況，保持休息廳的良好環(huán)境衛(wèi)生； 負(fù)責(zé)休息廳的環(huán)境衛(wèi)生打理和收場布場工作，隨時(shí)回答客人的詢問，積極向客人宣傳公司的消費(fèi)情況和營銷舉措； 做好巡臺工作，保證臺面整潔，及時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 及時(shí)了解休息廳客人整體消費(fèi)情況，切實(shí)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)； 與出品部、水療區(qū)密切配合，開展好日常服務(wù)工作。 四、樓層 部長崗位職責(zé) 直接對主管負(fù)責(zé)，在主管的領(lǐng)導(dǎo)下管理好所轄區(qū)域員工； 按標(biāo)準(zhǔn)檢查所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、布置規(guī)格和服務(wù)質(zhì)量； 組織召開班前班后會，檢查服務(wù)員的儀容儀表； 做好各區(qū)域的巡查工作，不斷提高區(qū)域員工勞動紀(jì)律和服務(wù)質(zhì)量； 做好員工的排班考勤工作； 合理調(diào)配人員的崗位分工，保證所轄區(qū)域日常工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)； 對所轄區(qū)域的財(cái)物進(jìn)行保管和控制； 正確處理部分突發(fā)事件，并及時(shí)向上級匯報(bào)； 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域設(shè)備設(shè)施的維修跟蹤和保養(yǎng)工作，認(rèn)真填寫相關(guān)物料消耗報(bào)表，保證區(qū)域物品配備完善、設(shè) 備狀態(tài)良好； 觀察和掌握員工的思想動態(tài)，評估員工工作業(yè)績，并負(fù)責(zé)作好對新員工的培訓(xùn)工作。 嚴(yán)格對衛(wèi)生方面進(jìn)行管理監(jiān)督檢查（每半小時(shí)一次）。 對工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)作好詳細(xì) 記錄、處理、匯報(bào)。 二、部門主管工作 對經(jīng)理的工作負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)前臺、更衣、水池、休息廳服務(wù)員、水吧等及按摩區(qū)域的管理工作。 審核、簽發(fā)本部門主管的物品采購，物資使用，并核簽其費(fèi)用開支單據(jù)，呈報(bào)總經(jīng)理審批，按部門預(yù)算，控制成本開支，提高效益。 保持與賓客良好的關(guān)系，建立健全客史檔案，隨時(shí)收集、征求客人的反饋意見，接受客人投訴，及時(shí)跟進(jìn)處理，并分析在服務(wù)質(zhì)量的管理中帶傾向性的問題，適時(shí)提出改正措施及方案，并責(zé)令相關(guān)主管人員予以限期整改、跟進(jìn)、落實(shí)。 協(xié)助人事部門招聘本部門（二級部）主管以及下屬員工，做好本部門各項(xiàng)人事安排，根據(jù)工作需要，合理調(diào)配人員，并有權(quán)調(diào)動本部門員工的工作；對本部門主管及下屬員工，如違反公司規(guī)定和制度的，有權(quán)給予辭退，報(bào)人事部門辦理解聘手續(xù)。 帝豪會 康體部管理手冊 帝豪會總經(jīng)辦 二 00 五年二月二八日 第一章 各崗位職責(zé) 一、經(jīng)理工作職責(zé) 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面管理和負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)經(jīng)營業(yè)務(wù)工作，協(xié)調(diào)、配合好各部門的工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。但部門主管的辭退，需要報(bào)總經(jīng)理審批同意；對工作態(tài)度好，業(yè)務(wù)水平較高的員工，有權(quán)建議升職及加薪。 調(diào)研 周邊相關(guān)行業(yè)市場動態(tài)，分析賓客消費(fèi)趨向及客源流向；與相關(guān)人員團(tuán)體同研討、制定為實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營目標(biāo)的具體營銷策略和方案、計(jì)劃，開展?fàn)I業(yè)推廣工作，適時(shí)考察、調(diào)研同行其它場所的發(fā)展趨勢，特別要時(shí)時(shí)掌握本公司主要競爭對手的項(xiàng)目經(jīng)營特色、經(jīng)營動態(tài)等，綜合各方信息，進(jìn)行全面，深入的研討；并定期或不定期向總經(jīng)理提供部門經(jīng)營的分析報(bào)告（如營業(yè)分析、成本控制等），作為總經(jīng)理改進(jìn)、改善經(jīng)營、調(diào)整決策的參謀。 1參加總經(jīng)理召集的行政會議，做到“上傳下達(dá)，下情上報(bào)”、“重在落實(shí)，貴在反饋”。 主持召集每天的班前例會，對于本部門的工作進(jìn)行詳細(xì)的安排，確保本部門工作秩序正常、流暢。 負(fù)責(zé)每月本部門的考勤工作，經(jīng)過經(jīng)理核實(shí)后交財(cái)務(wù)部。 三、各部門部長工作 一、出品部部長崗位職責(zé) 直接對主管負(fù)責(zé)，管理出品部的日常工作； 督導(dǎo)員工保證出品質(zhì)量，并對員工操作過程給予指導(dǎo)和幫助； 提高員工防火、防電意識，及時(shí)消除隱患，避免事故發(fā)生； 認(rèn)真抓好 衛(wèi)生防疫工作，并對各項(xiàng)食品、飲料及設(shè)備進(jìn)行定期的衛(wèi)生檢查和清洗； 嚴(yán)格把好食品制作的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)與程序關(guān)，避免因違反正確操作要求造成不必要的浪費(fèi)和損失； 負(fù)責(zé)員工專業(yè)技能培訓(xùn)并根據(jù)時(shí)令變化和公司營銷活動不斷創(chuàng)新出品； 合理控制各項(xiàng)物料成本，避免貨品積壓過期而不能使用； 嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān)，及時(shí)收集顧客對出品的意見并及時(shí)認(rèn)真加以改進(jìn)； 負(fù)責(zé)采購部分出品備料，并負(fù)責(zé)驗(yàn)收采購物料的質(zhì)量； 完成上級交辦的其它工作任務(wù)。 五、 水療區(qū)部長崗位職責(zé) 直接對主管負(fù)責(zé)，在主管的領(lǐng)導(dǎo)下做好水療區(qū)的管理工作； 負(fù)責(zé)對水療區(qū)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，督導(dǎo)并參與各項(xiàng)服務(wù)工作，保證向客人提供安全、衛(wèi)生、舒適的服務(wù)； 精通水療區(qū)的專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能，負(fù)責(zé)好機(jī)械設(shè)備的操作及保養(yǎng)，嚴(yán)防事故發(fā)生； 負(fù)責(zé)各功能水池的配制，及時(shí)了解客人消費(fèi)意見，并對水療功能開發(fā)提出合理化建議； 負(fù)責(zé)水療區(qū)的出單、入單，協(xié)同大堂、休息廳的開展好日常工作； 負(fù)責(zé)泳池保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生打理及相關(guān)服務(wù)工作； 完成主管布置的其它任務(wù)。 四、 樓層服務(wù)員崗位職責(zé) 服從管理，聽從指揮，按照樓層服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，做好日常衛(wèi)生打理及服務(wù)工作； 按規(guī)定要求布置客房，檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)，對異?，F(xiàn)象及時(shí)報(bào)修； 及時(shí)參加各種培訓(xùn)，熟練掌握業(yè)務(wù)知識和工 作技能，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 保持整潔的儀容、儀表和飽滿的精神狀態(tài)，養(yǎng)成良好的禮儀、禮貌習(xí)慣，遇 到客人或公司管理人員應(yīng)主動鞠躬問好； 用心服務(wù)，對客人不得有不滿或侮辱等行為，更不得當(dāng)眾頂撞客人，嚴(yán)禁向客人暗示或強(qiáng)索小費(fèi)； 品德端正，廉潔奉公，拾到客人的財(cái)物應(yīng)立即向上司匯報(bào)，并協(xié)助相關(guān)人員盡快聯(lián)絡(luò)失主； 愛護(hù)公司財(cái)物，認(rèn)真做好環(huán)境衛(wèi)生打理和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)工作； 勤于查房，保持良好的房間狀態(tài)，做到客人用品齊全，設(shè)施設(shè)備正常，環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 正確使用各類器皿，并經(jīng)常檢查其質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)； 注重個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表，按照衛(wèi)生部讓有關(guān)要求進(jìn)行操作； 嚴(yán)格做到按單發(fā)貨； 按操作規(guī)程進(jìn)行操作，積極配合一線服務(wù)工作，確保高效率地提供優(yōu)質(zhì)出品； 做好每日物資消耗情況的統(tǒng)計(jì)，并認(rèn)真填寫工作報(bào)表。 四、蒸汽房服務(wù)員崗位職責(zé) 打理好蒸汽房工作崗位的衛(wèi)生，收拾好客用物品； 控制好蒸汽房溫度（干蒸 90— 120 度，濕蒸 55— 65 度）； 為客人提供相關(guān)服務(wù)工作（送冰巾、冰水、調(diào)節(jié)蒸汽房溫度等）； 協(xié)助沖涼房服務(wù)員做好水池的服務(wù)工作； 密切注意客人安全，有效勸阻醉酒、高血壓、心臟病的客人蒸汽。 對客人的詢問，要耐心禮貌的解釋，不清楚的要及時(shí)請示。 客人無論是理發(fā)、洗 發(fā)、美發(fā)等都要事先給客人洗頭，然后再進(jìn)行其他程序。為客人洗發(fā)時(shí)手勢要輕重適度，防止洗發(fā)液流到客人的眼、耳、頸里。 美發(fā)過程中，客人頭發(fā)上施上藥水電發(fā)或其他原因需等候時(shí)，要告訴客人等候的時(shí)間，并請客人飲 一杯咖啡或熱茶。副手要為客人清理剪下的毛發(fā)，解下理發(fā)衣、圍布。因此合作要默契。 通業(yè)務(wù)技能，熟練掌握酒吧各種工作、器皿的使用方法。 服從上司的安排，完成所屬范圍的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理各種破爛的工具、器皿及做好保養(yǎng)工作。 認(rèn)真鑒別真?zhèn)维F(xiàn)鈔，發(fā)現(xiàn)鈔票有懷疑，應(yīng)向客人婉轉(zhuǎn)解釋，重新?lián)Q一張。 前臺所有單據(jù)更改、打折、簽單、免費(fèi)一律必須由當(dāng)值經(jīng)理簽名方有效。 必須公正無私地按規(guī)定做好輪牌上鐘順序工作。 必須準(zhǔn)確做好鐘數(shù)報(bào)表，每天將技師鐘數(shù)，技師牌位公報(bào)于技師休息室。接待服務(wù)工作 服務(wù)員站立 于所負(fù)責(zé)的區(qū)域，客人來時(shí)，要示以禮讓的語言和動作：“歡迎光臨”，并以手示意。 1）客人娛樂時(shí)的服務(wù) 隨時(shí)注意客人的服務(wù)要求和動態(tài)，客人用的飲料罐及小吃碟應(yīng)及時(shí)收走，并詢問是否還需添加，如客人要點(diǎn)歌就迅速遞上點(diǎn)著的蠟燭，并迅速遞上歌單。在客人離開時(shí)，要禮貌的主動道別。保持各種設(shè)備完好?？腿说轿缓螅瑸榭腿颂峁┚扑?、食品及快餐服務(wù)。 2）中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)： 及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等； 定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作， 認(rèn)真填寫服 務(wù)員工作報(bào)告的各項(xiàng)內(nèi)容； 保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中 心報(bào)告，并陪同工程維修人員進(jìn)房間維修； 留意住店客人的特殊行為和患病情況； 及時(shí)清理客房內(nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣； 嚴(yán)格按照消毒程序，對客人使用過的用具進(jìn)行消毒； 客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺 留物交服務(wù)中心登記； 及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告服務(wù)中心； 及時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具； 檢查房內(nèi)冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲 用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水。掌握服務(wù)的基本知識和技巧，掌握健身房服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范，具有較豐富的體育鍛煉運(yùn)動常識，懂得健身機(jī)理 ，能根據(jù)客人的具體情況幫助制定健身計(jì)劃。提高服務(wù)素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2）崗位細(xì)則 準(zhǔn)備工作 （ 1）儀表整 潔，準(zhǔn)時(shí)到崗 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗；通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排；有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。墻面、地面潔凈。如要故障，應(yīng)做好標(biāo)識，及時(shí)報(bào)修。補(bǔ)充純凈水、紙杯，以及客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾應(yīng)按規(guī)定疊好，會所標(biāo)識朝外。 （ 3）細(xì)心周到、注意運(yùn)動安全 對于初次來的客人要禮貌、細(xì)心地講解器械運(yùn)動性能、效用、使用方法。對比賽的客人要熱情地為他們做好記分、排名次的工作。 （ 3）消除安全隱患 切斷所有電器的電源，關(guān)閉所有的空調(diào)、照明，安全檢查后，關(guān)好門窗。做好衣架、桿架、計(jì)分牌、燈罩等的清潔衛(wèi)生與地面的吸塵工作。燈罩完好整潔，穗簾梳理整齊，燈光照明正常。 客人活動用品準(zhǔn)備 配備足量客用白手套，整潔無破損。 協(xié)助客人做好活動準(zhǔn)備 臺球服務(wù)員應(yīng)根據(jù)服務(wù)臺安排引導(dǎo)客人來到指定的球臺，幫客人挑選球桿，并為球桿頭上粉，根據(jù)客人選定的打法，將球按規(guī)定擺好，同時(shí)問客人是否需要手套，如客人回答要，應(yīng)及時(shí)根據(jù)客人情況及時(shí)給予提供。每局前應(yīng)遞上毛巾（冬溫夏涼），及時(shí)添加飲料茶水，迅速清理好臺面。客 人簽單后，服務(wù)臺服務(wù)員應(yīng)向客人致謝、道別，歡迎客人再次光臨。做好安全消防檢查，做好當(dāng)天工作記錄，關(guān)好窗、門、燈。在客人獲獎時(shí)，服務(wù)人員要及時(shí)檢驗(yàn)、開單，并向客人祝賀，及時(shí)引領(lǐng)客人領(lǐng)獎。 第二章 更衣水 池衛(wèi)生制度 周一 ：刷洗干、濕蒸氣房，清洗水區(qū)、地面、沐浴間、水區(qū)消毒、拖鞋及衛(wèi)生間。 周五 ：刷洗干、濕蒸氣房，清洗水區(qū)、地面、沐浴間消毒水池、拖鞋及衛(wèi)生間。 第三章 各崗位工作細(xì)則 一、咨客的工作細(xì)則 咨客是公司的文明使者，代表著公司的形象，要保持優(yōu)美的站姿，飽滿的精神，面帶笑容，端莊大方，雙手背后，站立于大門兩側(cè)，隨時(shí)恭候客人的光臨。”如客人在前臺 有所投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄并及時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管處理。當(dāng)客人蒸氣時(shí)，水池人員應(yīng)遞上冰毛巾，并經(jīng)常巡查干濕蒸氣房的情況，確?？腿税踩?；當(dāng)客人沖涼時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要香皂，當(dāng)有時(shí)間時(shí)，還應(yīng)幫客人打香皂或沐浴液；當(dāng)客人離開水池時(shí)，應(yīng)立即補(bǔ)充、清理所需的物品。 帶客 主動征詢客人喜歡的廳位，并帶客入座，送上小方巾，為客人蓋上浴巾，同時(shí)說：“您好！幫您蓋條手巾好嗎？”，并將客人的拖鞋端正地?cái)[放于方凳中央。如果是飲品， 需自己跟蹤（若很忙或其它特殊情況應(yīng)與同事進(jìn)行交接），若是中餐出品，可由中餐崗位的服務(wù)員傳送。若當(dāng)時(shí)在接待另一名客人無法馬上回答客人，應(yīng)點(diǎn)頭示意，或向客人說明稍等，切不可視而不見、冷落客人。 ⑵、更換