【正文】 頭、垃圾不可過半，否則要立即更換，并取走臺(tái)面上垃圾（用夾子或抹布進(jìn)行清理，并繞過客人物品，不可在客人物品或食品上方操作）。 ⑵、更換飲品 要求：如客人所點(diǎn)飲品已只剩下三分一，就應(yīng)給客人換上一杯溫水，并說 ：“先生您好，給你倒杯溫水，請(qǐng)問這（喝完飲品）還用嗎？”再撤走空杯。 ⑶、添加飲品 要求：茶、溫開水、涼茶、糖水等在客人喝到只剩下三分之一時(shí)就應(yīng)進(jìn)行添加。 ⑷、撤收 要求：如客人吃完出品、喝完飲品后，所用餐具（杯具）應(yīng)及時(shí)撤走，在不完全肯定的情況下應(yīng)說：“先生，請(qǐng)問這還用嗎？ /請(qǐng)問這可以撤走了嗎？”，明顯需撤收杯具也可不征詢客人，但要用手勢(shì)等肢體語言表明操作意圖。 ⑸、清臺(tái) 要求：帶抹布清理臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)客人臺(tái)面有雜物或污水，則應(yīng)帶一塊干凈的抹布擦拭臺(tái)面。 ⑹、煙盒管理 要求：若客人長(zhǎng)時(shí)間久坐而臺(tái)面擺有煙盒，則 應(yīng)在服務(wù)時(shí)檢查煙盒內(nèi)是否需加煙；若需使用有客臺(tái)面的煙臺(tái)，應(yīng)向客人說明?！安缓靡馑?，借用一下您的煙盒。” ⑺、休息廳前廳服務(wù)員要隨時(shí)知道后廳客人情況，便于帶客至后廳或其它廳。 香煙服務(wù)程序： 準(zhǔn)備工作 ： 1）客人訂香煙后，開具香煙訂單，并請(qǐng)客人簽名證實(shí)，到水吧交落單員落單，并取出香煙； 2）準(zhǔn)備一個(gè)餐盤， 1 張圓型花紙及一盒火柴或火機(jī)； 3）按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開：即將香煙上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分 1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動(dòng)滑出 5 只，并保持 3 厘米不等長(zhǎng)度； 4） 將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈 30 度坡面； 香煙服務(wù)： 1）從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過 5 分鐘； 2）將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距1— 2 厘米； 為客人點(diǎn)煙： 1）注意到客人要抽煙時(shí)，立即上前站在客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙，注意點(diǎn)煙時(shí)，火柴要朝向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點(diǎn)煙，注意距離； 2）在吸香煙的客人面前放一個(gè)煙缸。 送客 帶客至相關(guān)區(qū)域若是回樓層客人，需和樓層服務(wù)員 交接清楚；若客人提出到樓層消費(fèi)則應(yīng)請(qǐng)客人稍等并立即通知管理人員；回水療區(qū)客人，帶客至樓梯口，并禮貌地說：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！” 收臺(tái) 帶上抹布、空托盤，檢查客人有無遺留物品后清理臺(tái)面，而后鋪沙發(fā)。 五、客房服務(wù)員 客人離開時(shí)要及時(shí)整理房間物品、衛(wèi)生、注意關(guān)燈，關(guān)空調(diào)，房間通道、墻壁、門窗要保持干凈，隨時(shí)檢查床單、枕頭、毛巾衛(wèi)生，客人休息時(shí)要提醒客人保管好隨帶物品，睡覺客人要注意 morning call 服務(wù)。帶客人進(jìn)房時(shí)，應(yīng)走在客人前面，到房門口時(shí)，應(yīng)做請(qǐng)的手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)房，打開燈，檢查空調(diào)溫度（控制在 20C 度之間）；介紹給技師該客人貴姓，隨即退后并輕輕關(guān)上房門，請(qǐng)客人慢慢享受。 六、按摩區(qū)服務(wù)員工作細(xì)則 保持房間整潔干凈，物品整齊，當(dāng)客人到房時(shí)，要咨詢清楚客人是按摩中式還是泰式，幾位一起，征詢客人意見作出相應(yīng)的安排。 七、收銀工作細(xì)則 上班時(shí)應(yīng)先復(fù)核上一班的交班表，檢驗(yàn)接班時(shí)各類工具是否能正常使用、帳單、發(fā)票、散鈔等數(shù)量是否足夠。如所使用的物品欠缺時(shí)或不夠零鈔時(shí)，要在上班一小時(shí)內(nèi)申領(lǐng)、補(bǔ)充齊全 。 如上一班有轉(zhuǎn)交或本班新接文件通知，一定要熟讀理解，并將之再交班。對(duì)于樓面的新出品或出品改價(jià)通知要確 保在第一時(shí)間通知主管輸入電腦，以免少收 。 接到樓面開出的收費(fèi)單據(jù)時(shí)，首先要檢查單據(jù)內(nèi)容是否書寫齊全，日期、鎖匙號(hào)、出品的數(shù)量是否一目了然；單據(jù)一式幾聯(lián)是否齊全，單據(jù)號(hào)碼是否一致；所開出的單據(jù)是否是所對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目（食品）單據(jù)。檢查無誤后，收銀蓋章并將除收銀聯(lián)外的所有單據(jù)交給經(jīng)手人。將單據(jù)劃價(jià)、計(jì)價(jià)、輸入電腦并打“√”，放入相應(yīng)的卡筒或文件袋內(nèi) 。 對(duì)于樓面所開出的單據(jù)，應(yīng)先要檢查單據(jù)的準(zhǔn)確性，并及時(shí)將單據(jù)上的內(nèi)容無一遺漏地輸入電腦，并確保輸入的正確性和及時(shí)性，防止輸錯(cuò)房號(hào)、輸漏項(xiàng)目， 輸多或輸少金額 。 對(duì)于樓面贈(zèng)送的單據(jù)，收銀員應(yīng)要仔細(xì)看清楚是否有授權(quán)人士親筆簽名，正確后方可受理并輸入電腦內(nèi)。 對(duì)于樓面需要取消的單據(jù)，必須符合取消手續(xù)，必須要有樓面授權(quán)人士簽名，收銀方可在電腦內(nèi)做出取消處理 。 要妥善管理收銀的各類印章，避免被人盜用，造成公司財(cái)產(chǎn)的損失。如有遺失，所造成的損失將按公司規(guī)定進(jìn)行處理 。 如客人結(jié)帳時(shí)，我們應(yīng)即時(shí)跟好折扣問題，查詢食品記錄卡上是否有授權(quán) 人士簽折、詢問埋單經(jīng)手人客人是否有帶貴客卡、客人是否屬公司掛帳客戶或商業(yè)客戶或住客客戶等等。以免打單后又要取消帳單。而影響埋單速度和得 失客人。對(duì)于公司規(guī)定的樓面折扣權(quán)限我們應(yīng)無條件的執(zhí)行但必須做到有力的監(jiān)督 。 無論是何原因造成的不符合客人實(shí)際消費(fèi)金額的帳單或模糊不清的帳單，我們都應(yīng)及時(shí)取消、作廢，打出有效帳單給客人結(jié)帳。不可在帳單上用手工更改而交于客人埋單。對(duì)于作廢帳單都必須按規(guī)定及時(shí)找到相關(guān)授權(quán)人士處理 。 如客人要求結(jié)帳時(shí)，應(yīng)先檢查各類消費(fèi)單據(jù)跟電腦內(nèi)金額是否一致，核對(duì)消 費(fèi)單與食品記錄卡和輸入電腦內(nèi)的金額是否一致。如不符，應(yīng)及時(shí)找出原因并處 理，準(zhǔn)確無誤地打印出帳單，不可令客人久等或有漏收、多收客人消費(fèi)的情況發(fā) 生。 1 對(duì)于由公司簽單的公司帳帳單，收銀員要按照公司帳的受理程序進(jìn)行處理和 結(jié)帳 。 1對(duì)于現(xiàn)階段無簽名式樣的單位或個(gè)人，要求掛帳的，我們不應(yīng) 一口拒絕他 的要求。應(yīng)即時(shí)找上司或樓面經(jīng)理或總辦前來處理，不可得失客人 。 1 對(duì)于用信用卡結(jié)帳的客人，首先要根據(jù)信用卡受理守則來辨認(rèn)該卡的有效 性。在確認(rèn)無誤后，按照信用卡受理程序進(jìn)行操作錄卡、核對(duì)簽名和金額，完 成結(jié)帳處理。 1客人埋單后需要發(fā)票的，我們應(yīng)按照公司的發(fā)票管理制度來開出發(fā)票，對(duì)開 出的發(fā)票做好登記、統(tǒng)計(jì)。絕不可私自多開或不開給客人。對(duì)于客人要求多開的 部分按照公司規(guī)定處理并收取一定的稅金。發(fā)票的開出只限客人以現(xiàn)金和信用卡 方式結(jié)帳的。其他方式結(jié)帳均不可開出發(fā)票。 1對(duì)于營(yíng)業(yè)款現(xiàn)鈔我們必須要有足夠的安全意識(shí)。未經(jīng)董事局書面同意不可將 營(yíng)業(yè)款借支給任何人。更不得私自支出營(yíng)業(yè)款。因公有離開工作崗位時(shí)，應(yīng)鎖好 錢柜，同上司知會(huì)。 1在收取客人現(xiàn)鈔時(shí)，要注意分辨真?zhèn)吴n，仔細(xì)認(rèn)真核對(duì)，多用驗(yàn)鈔機(jī)。 1收銀備用金應(yīng)妥善保管，交接班時(shí)要清楚，不可有少，收市后應(yīng)完整封存好 送到指定地點(diǎn)保管。并在備用金登記本上詳細(xì)登記交接或領(lǐng)取。 1收市后應(yīng)按照公司規(guī)定的制 度，將營(yíng)業(yè)款無一遺漏地收繳入庫(kù)。收銀不可私 自截留長(zhǎng)款、小費(fèi)，不可出現(xiàn)少交營(yíng)業(yè)款的情況。 1交班時(shí)，必須妥善做好交接工作，不可因趕著下班而草草了事、 工作馬虎。 對(duì)于本班發(fā)生的問題及顧客意見要清楚地記錄在記事本上，并詳細(xì)填寫交接班 本，經(jīng)檢驗(yàn)正確后方可交班。 八、卡拉 OK 服務(wù)員服務(wù)程序 配料、調(diào)酒、倒酒應(yīng)在賓客看到的情況下進(jìn)行 ,目的是使賓客欣賞服務(wù)技巧 ,同時(shí)也可使賓客放心 ,服務(wù)員使用的飲料原料用量正確無誤 ,操作符合衛(wèi)生要求。 把調(diào)好的飲料端送給賓客以后 ,應(yīng)立即退離吧臺(tái)或離開 ,千萬不要讓賓客發(fā)覺你在 聽他們對(duì)話 ,除非賓客直接與你交談 , 認(rèn)真對(duì)待、禮貌處理賓客對(duì)飲料服務(wù)的意見或投訴。跟其他任何服務(wù)設(shè)施一樣 ,賓客永遠(yuǎn)是正確的 ,如果賓客對(duì)某種飲料不滿意 , 任何時(shí)候都不準(zhǔn)對(duì)賓客有不耐煩的語言、表情或動(dòng)作 。不要催促賓客點(diǎn)酒、飲酒 。不能讓賓客感到你在取笑他喝得太多或太少。如果賓客已經(jīng)喝醉 ,應(yīng)用文明禮貌的方式拒絕供應(yīng)飲料。 如果在上班時(shí)必須接電話 ,談話應(yīng)當(dāng)輕聲、簡(jiǎn)短。當(dāng)有電話尋找賓客 ,即使賓客在場(chǎng)也不可告訴對(duì)方賓客在此 (特殊情況例外 ),而應(yīng)該回答請(qǐng)等一下 ,然后讓賓 為控制飲料成本 ,應(yīng)用量杯量取所需基酒。也可以取一小杯 , 在杯身上刻一份或四份飲料所需基酒量的記號(hào) , 推銷一些咸味作酒小點(diǎn) ,如炸面條、咸餅干 、花生米等等 ,目的無非是刺激酒癮 ,增加飲料銷售量。因此 ,服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意作酒小點(diǎn)的消耗情況 ,以作及時(shí)補(bǔ) 酒吧服務(wù)員對(duì)賓客的態(tài)度應(yīng)該是友好、熱情 ,而不是隨便、 親熱。上班時(shí)間不準(zhǔn)抽煙 ,也不準(zhǔn)喝酒 ,即使有賓客邀請(qǐng) ,也應(yīng)婉言謝絕。服務(wù)員不可對(duì)某些賓客給予額外照顧 ,不能因?yàn)槭烊?、朋友或者見到某顧客連續(xù)喝了數(shù)杯 ,便 免費(fèi)奉送一杯。當(dāng)然也不能擅自為本店同事或 同行免費(fèi)提供飲料。 8 (1)站在客人右邊按先賓后主的次序斟酒，不能站在一個(gè)位置為左右兩位賓客斟酒。 (2)斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶下半部，將酒瓶上 11 (1)斟酒時(shí)，服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)，上身微前傾，重心放在右腳上，左腳跟稍微 抬起，右手五指張開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，將右手臂伸出， 右手腕下壓，瓶 口距杯口 厘米時(shí)斟倒。掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶 口不能碰到杯口。 (2)斟酒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時(shí)針 45 度旋轉(zhuǎn)，提瓶，再用左手的餐巾將殘留在 瓶口的酒液拭去。 九、麻將（桌球）房服務(wù)員工作程序 （一）、迎客 按要求進(jìn)行開檔衛(wèi)生打理，做到衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、物品齊全，并以正確站姿侍立于走廊待客。 （二）帶客入房 當(dāng)接到帶客通知時(shí)，由負(fù)責(zé)人調(diào)控，打開房?jī)?nèi)電器設(shè)備，準(zhǔn)備茶水； 客人到達(dá)區(qū)域時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前迎客并鞠躬問好，請(qǐng)客人入房； 請(qǐng)客人入座并第一時(shí)間征詢客人需要茶水還是飲品，并向客人介紹相關(guān)事宜，根據(jù)客人要求提供相關(guān)服務(wù)（如：更換麻將，撲克牌、牌九、 籌碼等） （三）起鐘 客人開始打麻將（桌球）時(shí)，打電話至鐘房起鐘（若客人占房超過半小時(shí)可向客人提出起鐘），報(bào)清房（臺(tái)）號(hào)，并準(zhǔn)確填寫營(yíng)業(yè)登記表及消費(fèi)卡，桌球室應(yīng)安排一名記分員。 （四）中途服務(wù) 每半小時(shí)換一次茶水，每 1 小時(shí)送一次熱毛巾，并適時(shí)向客人推銷出品，及時(shí)清理臺(tái)面，客人用完餐后應(yīng)及時(shí)清理臺(tái)面，并送上熱毛巾，在服務(wù)麻將房的客人時(shí)，盡量應(yīng)減少服務(wù)用語，盡量不要打擾客人。 （五）下鐘買單 當(dāng)客人起身離房或示意不再消費(fèi)時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知鐘房下鐘，填寫好消費(fèi)卡并請(qǐng)客人簽名，歡送客人，去水吧臺(tái)落單。 十、客房服務(wù) 員工作程序 （一）白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)： 服從部長(zhǎng)的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容； 按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒； 及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回； 確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告； 檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班； 住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門匯報(bào)； 客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞 ，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告； 保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具； 對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量； 協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對(duì)客人送洗衣物 及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品； 及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)服務(wù)中心。 （二）中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)： 及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等； 定領(lǐng)取樓層鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班 交接的未完成的工 作，認(rèn)真填寫服務(wù)員工作報(bào)告的各項(xiàng)內(nèi)容； 保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報(bào)告，并陪同工程維修人員進(jìn)房間維修； 留意住店客人的特殊行為和患病情況； 及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣； 嚴(yán)格按照消毒程序，對(duì)客人使用過的用具進(jìn)行消毒； 客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記； 及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告服務(wù)中心； 及時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具； 檢查房?jī)?nèi)冰箱 的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水。 （三）房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)： 準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄； 保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度； 對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回； 統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫酒水補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存，接規(guī)定時(shí)間到前臺(tái)收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表； 管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)； 把握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向部長(zhǎng)報(bào)告； 每日做好 24 小時(shí)維修統(tǒng)計(jì) 工作，及時(shí)整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄； 負(fù)責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并向部長(zhǎng)轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容； 每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；