【正文】 帝豪會 康體部管理手冊 帝豪會總經辦 二 00 五年二月二八日 第一章 各崗位職責 一、經理工作職責 在總經理的領導下，全面管理和負責本部門的各項經營業(yè)務工作，協調、配合好各部門的工作，對總經理負責。 根據公司經營指標和決策，策劃和制訂本公司的經營方向和經營方式，制定近期和長遠的規(guī)劃；接受總經理下達任務，予以組織實施，檢查落實。 協同財務部門對本部門的營業(yè)收入和經營費用做出預算，報總經理審核，制訂、調整本部門各項消費標準及經營 項目，報總經理審批。 協助人事部門招聘本部門（二級部）主管以及下屬員工，做好本部門各項人事安排，根據工作需要，合理調配人員，并有權調動本部門員工的工作；對本部門主管及下屬員工，如違反公司規(guī)定和制度的，有權給予辭退，報人事部門辦理解聘手續(xù)。但部門主管的辭退，需要報總經理審批同意；對工作態(tài)度好，業(yè)務水平較高的員工，有權建議升職及加薪。 負責組織本部門員工的崗位培訓工作，制訂培訓方案：制訂本部門主管級以下屬員工的崗位責任制、考勤制度、請假制度、獎懲制度以及員工考核標準制度、環(huán)境衛(wèi)生責任制度，負責各班次的編 排、調配、制訂交接班制度等等。 督察下屬各級管理人員發(fā)揮自身權力的管理執(zhí)行力度及下屬員工遵守崗位職責、規(guī)章制度和禮貌規(guī)范等情況，監(jiān)督和處理本部門員工獎懲條例的執(zhí)行情況；加強本部門服務質量的管理，尤其是服務態(tài)度，處理客人投訴等方面工作的督導，涉及到其它部門關系的工作要適時予以協調和解決。 保持與賓客良好的關系，建立健全客史檔案，隨時收集、征求客人的反饋意見，接受客人投訴，及時跟進處理，并分析在服務質量的管理中帶傾向性的問題，適時提出改正措施及方案，并責令相關主管人員予以限期整改、跟進、落實。 調研 周邊相關行業(yè)市場動態(tài)，分析賓客消費趨向及客源流向；與相關人員團體同研討、制定為實現公司經營目標的具體營銷策略和方案、計劃，開展營業(yè)推廣工作，適時考察、調研同行其它場所的發(fā)展趨勢，特別要時時掌握本公司主要競爭對手的項目經營特色、經營動態(tài)等，綜合各方信息，進行全面，深入的研討；并定期或不定期向總經理提供部門經營的分析報告（如營業(yè)分析、成本控制等），作為總經理改進、改善經營、調整決策的參謀。定期每周至少一次向總經理匯報本部門的經營業(yè)務情況，每月一次以書面形式向總經理匯報全面經營情況的總結。 做好安全防火工作， 做到防患于未然，對有關緊急情況（如火警、打劫、斗歐、傷病、漏電、停電、重大投訴等等）擬定一系列方案，并于適當時間安排相應實操演習，并作出理論考核。 審核、簽發(fā)本部門主管的物品采購，物資使用，并核簽其費用開支單據，呈報總經理審批，按部門預算，控制成本開支，提高效益。 1參加總經理召集的行政會議，做到“上傳下達，下情上報”、“重在落實，貴在反饋”。保持上、下一致，切實執(zhí)行、貫徹落實總經理決策，定期每周一次主持如開部門例會，聽取基層管理人員的工作匯報，批復下屬意見，分析存在問題并提出改進方案，研究情況， 布置任務。 1經總經理授權，享有一定折扣的簽單權；對有業(yè)務往來的單位和?？?，有權簽送水果、散裝飲料等食品。 二、部門主管工作 對經理的工作負責，主要負責前臺、更衣、水池、休息廳服務員、水吧等及按摩區(qū)域的管理工作。 主持召集每天的班前例會，對于本部門的工作進行詳細的安排，確保本部門工作秩序正常、流暢。 負責每班技師的日常管理和監(jiān)督工作，掌握接客、待客、送客的基本技能，掌握客人心理，作出合理、相應的安排。 主動接待客人并與之保持聯系，不斷增加自己的客源。 對工作中發(fā)現的問題及時作好詳細 記錄、處理、匯報。 負責每月本部門的考勤工作，經過經理核實后交財務部。 對于部長的工作進行嚴格的監(jiān)督、檢查和跟進。 每月交工作報告，負責月底的物品盤點工作；嚴格控制成本費用支出，作出合理計劃，按時完成上級下達的其它工作任務。 嚴格對衛(wèi)生方面進行管理監(jiān)督檢查（每半小時一次）。 三、各部門部長工作 一、出品部部長崗位職責 直接對主管負責，管理出品部的日常工作； 督導員工保證出品質量，并對員工操作過程給予指導和幫助； 提高員工防火、防電意識，及時消除隱患，避免事故發(fā)生； 認真抓好 衛(wèi)生防疫工作，并對各項食品、飲料及設備進行定期的衛(wèi)生檢查和清洗； 嚴格把好食品制作的標準關與程序關，避免因違反正確操作要求造成不必要的浪費和損失； 負責員工專業(yè)技能培訓并根據時令變化和公司營銷活動不斷創(chuàng)新出品； 合理控制各項物料成本，避免貨品積壓過期而不能使用； 嚴把出品質量關，及時收集顧客對出品的意見并及時認真加以改進； 負責采購部分出品備料，并負責驗收采購物料的質量； 完成上級交辦的其它工作任務。 二、 禮儀部部長崗位職責 直接對主管負責，在主管的領導下，負責禮儀部的管理工作 ； 按照工作程序，做好留房登記、派房、買單及相關報表的統(tǒng)計等各項工作的督導，檢查報表登記、電腦輸入的準確性； 認真檢查人員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，確保全員良好的精神風貌； 主持召開班前班后會，及時傳達上級有關工作指示，并對當天工作作出總結； 做好員工的思想溝通工作，調動員工的積極性，保證優(yōu)質高效的完成各項工作； 做好與各部門的溝通與協作； 幫助員工解決工作中遇到的難題，處理工作中的突發(fā)事件。 三、 休息廳部長崗位職責 直接對主管負責，在主管的領導下負責休息廳員工的管理工作； 加強 對員工的培訓，做好現場調控、監(jiān)督，帶領休息廳員工優(yōu)質高效地完成各項服務工作； 不斷提高管理水平，正確處理部份突發(fā)事件； 負責休息廳設備設施的維修跟蹤和保養(yǎng)工作，及時準確填寫相關報表，做好開源節(jié)流工作； 督導休息廳服員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位紀律，并做好員工考勤等日常事務； 主持休息廳每天班前班后會，及時傳達落實上級相關工作指示，并對當天工作作出總結； 及時了解員工的思想動態(tài)，并將相關信息及時準確地反饋給上級； 尊敬上司，團結同事，做好與水吧、水療、樓層的溝通與協調工作。 四、樓層 部長崗位職責 直接對主管負責，在主管的領導下管理好所轄區(qū)域員工； 按標準檢查所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、布置規(guī)格和服務質量； 組織召開班前班后會，檢查服務員的儀容儀表； 做好各區(qū)域的巡查工作，不斷提高區(qū)域員工勞動紀律和服務質量； 做好員工的排班考勤工作； 合理調配人員的崗位分工，保證所轄區(qū)域日常工作的高效運轉； 對所轄區(qū)域的財物進行保管和控制； 正確處理部分突發(fā)事件，并及時向上級匯報； 負責所轄區(qū)域設備設施的維修跟蹤和保養(yǎng)工作，認真填寫相關物料消耗報表，保證區(qū)域物品配備完善、設 備狀態(tài)良好； 觀察和掌握員工的思想動態(tài)，評估員工工作業(yè)績，并負責作好對新員工的培訓工作。 五、 水療區(qū)部長崗位職責 直接對主管負責，在主管的領導下做好水療區(qū)的管理工作； 負責對水療區(qū)員工的業(yè)務培訓工作，督導并參與各項服務工作，保證向客人提供安全、衛(wèi)生、舒適的服務； 精通水療區(qū)的專業(yè)知識及業(yè)務技能，負責好機械設備的操作及保養(yǎng)，嚴防事故發(fā)生； 負責各功能水池的配制，及時了解客人消費意見，并對水療功能開發(fā)提出合理化建議； 負責水療區(qū)的出單、入單，協同大堂、休息廳的開展好日常工作； 負責泳池保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生打理及相關服務工作； 完成主管布置的其它任務。 四、服務人員的職責 一、咨客崗位職責 尊重上司，服從管理，遵守執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度； 積極參加各種培訓，熟練掌握業(yè)務技能（包括熟悉公司的基本概況，本崗位的相關流程、標準、公司的各種消費情況及計算方法等） ,確保向客人提供嫻熟、熱情、細微、快捷的優(yōu)質服務； 保持整潔的儀容、良好的禮儀禮貌及飽滿的精神狀態(tài)，熱情大方的迎送客人，營造良好的大堂氛圍； 為來往的賓客打開大堂大門； 隨時回答客人的詢問并積極向客人介紹公司消費 情況，宣傳營銷舉措； 熱情、禮貌地引導客人進入各消費區(qū)，并根據情況準確、熟悉地向客人介紹公司的服務、設施、設備； 負責留房登記，并公正地做好核實； 協助部長負責對樓層各類客房的派發(fā)，保證客流的合理分派； 協助部長負責對每日留房情況和各類經營數據的統(tǒng)計上報； 協同一線各部門開展好日常服務工作； 1協助茶水員負責大堂茶水服務工作。 二、茶水員崗位職責 在禮儀部部長的領導下，完成好大堂的服務工作； 注重個人儀容儀表，講究禮儀禮貌，以良好的精神風貌投入日常工作； 負責保障及時為 大堂休息客人的茶水供應和巡臺工作； 認真驗收客用茶杯衛(wèi)生質量，保證出品質量； 做好茶水房的日常衛(wèi)生打理工作； 完成領班布置的其它工作任務。 三、 休息廳服務員崗位職責 服從管理，密切與領班配合，做好休息廳的服務工作，確保高質量服務； 嚴格按照服務流程為客人服務，注重服務的規(guī)范化，細致性； 培養(yǎng)端正的工作作風，調整工作心態(tài)，不把個人情緒帶到工作上來； 保證良好的儀容、儀表、禮節(jié)禮貌和崗位紀律，展現良好的精神風貌； 檢查消毒柜狀態(tài)、毛巾柜溫度、空調溫度等常用設施運行狀況，保持休息廳的良好環(huán)境衛(wèi)生； 負責休息廳的環(huán)境衛(wèi)生打理和收場布場工作，隨時回答客人的詢問，積極向客人宣傳公司的消費情況和營銷舉措； 做好巡臺工作，保證臺面整潔，及時為客人提供優(yōu)質的服務； 及時了解休息廳客人整體消費情況，切實實施個性化服務； 與出品部、水療區(qū)密切配合，開展好日常服務工作。 四、 樓層服務員崗位職責 服從管理，聽從指揮，按照樓層服務規(guī)程和質量要求，做好日常衛(wèi)生打理及服務工作； 按規(guī)定要求布置客房，檢查房內設施設備的狀態(tài)，對異?，F象及時報修； 及時參加各種培訓，熟練掌握業(yè)務知識和工 作技能，確保向客人提供優(yōu)質服務； 保持整潔的儀容、儀表和飽滿的精神狀態(tài)，養(yǎng)成良好的禮儀、禮貌習慣，遇 到客人或公司管理人員應主動鞠躬問好； 用心服務，對客人不得有不滿或侮辱等行為，更不得當眾頂撞客人，嚴禁向客人暗示或強索小費； 品德端正，廉潔奉公，拾到客人的財物應立即向上司匯報，并協助相關人員盡快聯絡失主； 愛護公司財物，認真做好環(huán)境衛(wèi)生打理和設施設備的保養(yǎng)維護工作； 勤于查房，保持良好的房間狀態(tài)，做到客人用品齊全，設施設備正常，環(huán)境衛(wèi)生達標。對客人使用后的房間應及時跟蹤檢查，如發(fā)現異常問 題應及時解決，不能解決的應及時報告上級管理人員； 主動為初次消費的客人介紹公司的消費情況和房間設施設備的使用指導，積極向客人宣傳公司的營銷舉措； 認真做好《技師上鐘登記表》的填寫，協助禮儀部準確填寫、統(tǒng)計各類報表； 1做好特殊情況的記錄和交接工作。 五、 深夜班員工工作職責 在凌晨 3： 20 分，由當班干部帶通宵班服務員到營業(yè)區(qū)晚班當班主管處報到，并且在晚班下班前完成與各區(qū)的交接工作； 全權負責晚班班后早班交接之前的服務、衛(wèi)生打理、監(jiān)護客人消費安全及物資保管、數據統(tǒng)計等工作； 充分尊重客 人服務要求，未經客人同意或客人未要求服務，絕不可敲門進房或擅自催促客人提前離房； 勤于巡視，及時檢查房間狀態(tài)，隨時留意區(qū)域客人動態(tài)，發(fā)現問題立即向帶班人匯報； 為客人提供叫車服務，及時為大堂客人送上茶水； 協助鐘房做好上鐘技師相關情況的登記； 及時巡視各區(qū)域收檔后電器關閉情況，認真檢查有無安全隱患； 完成上級安排的其它各項工作任務。 六、 出品部員工崗位職責 嚴格遵守公司的所有規(guī)章制度，尊重上司，服從管理； 準時上班，搞好班前工作，檢查當日物資準備情況，并檢查食品質量，不得使用變質 食品； 下班前搞好班后衛(wèi)生，整理并保管好所有物料和用具，做好全日報表提交財務核對，并檢查所有電源和煤氣關閉情況。 正確使用各類器皿，并經常檢查其質量情況，發(fā)現問題應及時上報； 注重個人衛(wèi)生和儀容儀表，按照衛(wèi)生部讓有關要求進行操作； 嚴格做到按單發(fā)貨； 按操作規(guī)程進行操作，積極配合一線服務工作，確保高效率地提供優(yōu)質出品； 做好每日物資消耗情況的統(tǒng)計，并認真填寫工作報表。 七、水療區(qū)員工崗位職責 一、更衣員崗位職責 做好更衣室的清潔衛(wèi)生和物品的配放工作； 負責好對客人一次更衣的服 務工作（開柜、更衣、擦鞋等）； 保管好客人的錢財物品及更衣室的物品； 不得隨便離開工作崗位，客人不在時，嚴禁打開衣柜； 協助領班做好出、入單工作，并配合好二次更衣的工