【正文】 鋪于桌上，將桌上物件移于干凈臺布上，抽去臟臺布，將干凈臺布慢慢拉至定位。 在餐廳工作的員工，對餐具的識別，有所必要，如筷子即有竹筷、木筷、象牙筷、銀筷、化學品筷，現(xiàn)一般采用經(jīng)衛(wèi)生處理的竹制筷，還有筷架等；匙有大小之別的湯匙；杯有荼杯（分瓷折與玻璃的，有帶蓋的不帶蓋的），酒杯（亦分平底與高腳杯）；碗有口湯碗、飯碗、中型湯面碗、大型的湯碗、碟有 4 寸的調(diào)碟、 6 寸的匙碟，以及高腳的碟托；盤有橢圓形的是魚盤、圓形的是菜盤，而又區(qū)分大、中、小形狀的，如 8寸盤 是一人份菜用的， 9 寸盤是裝一人以上用的菜盤， 10 寸至 15 寸的大盤是盛裝多人合食筵席菜用的，使用餐具不得錯用，否則影響廚師出菜分量，如調(diào)味瓶慣例是“高醋”矮醬油“，均宜事先弄清楚，以免影響餐務進行的”默契“以及服務的立效率。 ☆裝 使用托盤將所使用的餐具、用具理好，并檢查是否已經(jīng)清潔中有破損。 （ 2） 用毛巾夾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。桌布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。 （ 2） 長桌：鋪攻桌布一般由兩個以上服務員共同完成。 ☆蠟燭型。 ☆花辨型。放置在盤中或杯中均可。 ☆主教帽型。尖帽型也是適合便餐用的餐巾。把帳篷的開口或尾尖部分向著客人。這里介紹幾種餐巾的折疊方法 ： ☆帳篷型。 餐巾折疊法 餐巾具有實用及裝飾美化作用，在擺桌上形成餐桌裝飾重要工作之一。 （ 4） 翻拉：翻拉大都用于折花鳥，操作時，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個角，拉成花卉或鳥的頭、頸、翅膀、尾巴等。 （ 5） 了解客人對餐巾花款式的禁忌。 ☆注意事項 （ 1） 操作前要洗手消毒。 （ 7） 將托盤搬運到洗碗機旁，按所定規(guī)矩 處理盤碟。如此方可避免玷污你的手，且于洗碗機處較容易處理。 撤移盤碟 （ 1） 服務中除了飲料服務須從右方 撤下外，任何道菜的撤除，盤碟應從左方 撤下。 （ 7）離廚房之前，檢查托盤，是否所有食物及必須的服務配備皆在其中。 （ 4）裝有汁液盤或盛有肉汁及醬油碟須平穩(wěn)置于食具盤上。 ☆ 供餐使用托盤 （ 1）從廚房搬出菜肴時，注意托盤的清潔，可在托盤上鋪一層干凈的餐巾，以防止餐盤具滑移，且有美觀功用。②搬運托盤需高于座客 頭頂，當無妨礙視野的顧慮時，以械用平等于肩部位置，離一頭發(fā)，并用右手保持其角邊。 長方形及正方形托盤，是把較有重量的菜肴從廚房搬運到餐廳，或把臟的餐具撤回廚房清洗，由于物品較重可以雙手端著托盤行動；或物體過多，可 考慮使用托盤架及手推車，作為搬運過多或過重的餐具輔助之用。 ☆ 裝盤 根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先順序合理裝盤，一般是重物、高 物放在里面，先用的物品放在上面，后面的物品放在下面。 ☆ 托運 （ 1） 輕托：左手臂自然彎成 90 度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托 住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前；行走時，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤的手腕輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動，但托盤上下擺的幅度下可過大。 ☆ 托盤的操作：托盤以左手托取，手掌平伸，拇指向左，四指分向前平托，用 右手握住盤的右緣，并保持平衡；運行時持較重的托盤，左手指可轉(zhuǎn)向后把托盤緣托在肩膀上以持平穩(wěn)。③練習搬運托盤的正確方法。 （ 2）較大及較重的盤碗置于中央部位，較小物件可靠邊放置。冷熱食盤不可使其觸碰。食物的放置依服務順序 （ 8）托盤絕對不可置于客人桌上，應先置于其邊臺或托盤架，再由此上菜。 （ 2） 客人未離席，不得清理桌面。 （ 4） 杯子須持其把柄，再行堆置，玻璃器盤應持其底部置于有空位的地方， 其法須能使托盤堆過平衡。 （ 8） 利用回程時，攜帶從廚房帶回餐廳的任何物品。 （ 2） 在干凈衛(wèi)生的托盤或服務桌上操作。 ☆基本手法 （ 1） 推折：在打折時，兩個大拇指相對成一線，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個折的距離。翻拉花卉的葉 大量管理資料下載 子時，要注意對稱葉大小一致，距離相等；拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時，一定要拉挺，不要軟折。折疊餐巾雖然是平凡的事，要折得好折得快，還是需要虛心的學習熟諳餐巾折疊的方法，使其藝術(shù)化而速度增快，以增加擺桌的工作效率。適合早餐或快餐用的餐巾，因它是最簡單的疊法，可用 公分的餐巾，折法： 一手折疊餐巾，另一手推疊餐巾。 ☆卷邊帽型。疊法簡單：①先把方型餐巾，對角折成三角形 ；②然后把左右 3/4 部分重折成尖形；③再把前的一角折起來：④后面向后方上折拉平即成。①把餐巾疊為三角形；②把左右尖端向頂點；③把上端向下疊，其上下兩個頂點距離；④把上面的三角形，向上疊；⑤翻過來，左右兩個尖端重疊，一尖端插入另一尖端；⑥再翻過來，并把它豎起 來，像一個主教帽子。 ☆魚尾型。先把方餐巾對折二次四層方形，再把每層向上折四層次，而后將背部折成柱形，置于杯中。這種臘燭型也適用小餐巾折疊，先把餐巾對角線折一次成三角形再把下部向上折一小塊，而后卷得很結(jié)實的柱形，在底部札緊即成，可放置于水杯中。鋪桌布時服務員分 大量管理資料下載 別站在餐桌的兩側(cè)，將第一塊桌布定好位，然后 按要求依次將桌布鋪完。 小毛巾服務程序 ☆客人進餐期間的小毛巾提供次數(shù) （ 1） 在客人進餐的整個過程中，服務員必須向人提供 4 次小毛巾。 ☆換小毛巾 每次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。 ☆上轉(zhuǎn)盤 大量管理資料下載 將轉(zhuǎn)盤放在餐桌中心位置上。 餐廳中的區(qū)域服務臺是現(xiàn)場的臨時供應站，設(shè)置得有輔助柜放置，一定供應范圍所需餐具的數(shù)量，譬如所需供應五張四人座的范圍，假定需換臺二次，則就煙灰缸來講，柜中最少應放置 15~20 只煙灰 缸作為更換的使用，臺布要放15 條，其它餐具按此辦法而決定數(shù)量，目的在便于服務快捷，此外因餐時這不同，如早、 午、晚餐、而決定預備物件的多寡；經(jīng)常備置的品種有荼杯、荼壺、酒杯、筷子、筷架、小湯匙、大湯、口湯碗、瓷碟、骨盤、調(diào)味瓶、煙缸、小毛巾、毛巾盒、餐巾、臺布、臂巾與抹布、托盤等，這一套的餐具器皿，應責成領(lǐng)班或?qū)Ｈ素撠煴９?。如能熟練地抽換臺布，則客人們將不致受到任何干擾。 （ 6） 筷子架：筷子裝在印有餐廳標志的紙筷套內(nèi)，置于匙碟邊成一直線，標志向上。 ☆ 筵席擺桌方式 餐廳承辦宴會筵席的布置與擺桌，比較講究完整；擺桌使 用的是全套餐具，在常餐使用的餐具：?臺布，?匙碟、湯匙，?味碟，?筷子，?茶杯，?餐巾，?煙灰缸，調(diào)味瓶，牙簽等外，尚須添加的應用器物如下： ① 鋪臺；筵席的圓桌較大，白色的臺布配合尺寸亦大，若喜慶宴會需鋪設(shè)紅 大量管理資料下載 色臺布：餐桌如是麗光板的桌面，免鋪臺布節(jié)省換洗，但要拭抹光潔。 ④ 杯類：筵席除了茶杯外，應另設(shè)酒杯，均宜采用玻璃杯，茶杯附杯墊，酒杯宜使用高腳杯或小深杯，擺在筷子的右側(cè)前端。 ☆ 擺桌注意事項 （ 1） 擺桌在選配餐具器皿時，一定要選擇花色成套而完整的。 （ 5） 飯碗是隨著客人的需要用托盤提供；而常餐擺桌是不設(shè)酒杯的，亦隨客人的需要提供。 （ 8） 餐桌裝飾在于美化點綴，應一致的擺置在餐桌一角，色彩務求諧調(diào)，否則就不應擺設(shè)，以免妨礙客人進餐。 （ 2） 每次脫下的筷套握在左手中，最后一齊撤走。 ☆ 補菜單 以上工作做完后，服務員要小聲詢問客人是否需要加菜，如客人需加菜，則為客人開單并送廚房。 （ 3） 不可將點菜單或酒水單放在餐桌上填寫。 ☆請客人確認 菜品點齊后，復述一遍客人所點菜品內(nèi)容，并請客人確認。 中餐點菜的配份 ☆ 4~5 位客人以下 推薦 4 道菜以及 1 道飯面食品，規(guī)格為小盤分量。如 9位客人用餐，個別菜品可為中盤分量。 ☆ 下單 填寫酒水單時字跡要工整，按要求寫上日期、臺號、客人人數(shù)和酒水名稱、分量、價格，及填表人姓名，并注明客人的特殊要求。開啟軟木塞時，萬一軟木塞有斷裂跡象時，可將酒杯倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。擦瓶時，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。 （ 4） 隨時將空瓶、空罐從餐桌上撤下。香檳酒的瓶塞大部分壓進瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用鐵絲繞扎固定。 （ 2） 斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶擦干凈，右手握住酒瓶下半部，將酒瓶上的商標朝外顯示 給客人確認。 上白葡萄酒的服務程序 ☆ 遞酒單 將酒單打開至第一頁遞給客人，順序為先女后男，先客后主。 ?客人任可后，再放入冰桶。 ☆ 斟酒 與“斟酒”服務程序相同。 ☆ 請客人驗酒 （ 1） 酒藍內(nèi)鋪墊干凈的餐巾。使用敬語“請您驗酒”，聲音輕柔、清晰。 ☆ 添酒 與“上白葡萄酒的服務”同。 ☆ 為客人點煙 （ 1） 客人抽出香煙，服務員要為客人點煙服務。 更換煙灰缸服務程序 大量管理資料下載 ☆ 換煙灰缸前提 如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個煙頭或有明顯雜物時，須馬上更換。 ☆ 上菜 當客人入座后，看臺服務員使用托盤從客人左側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯開擺放，并禮貌地請客人享用。 （ 2） 服務員應熟練單知識。 （ 3） 推銷時，如遇客人不能決定兩道選哪一道好，服務員應把兩道菜加以比較，告訴客人哪里不同，并告訴客人哪道菜更受歡迎。 （ 2） 前稍前傾，眼睛正視對方；仔細聽清客人的詢問和要求，在證 實已正確理解客人意圖后回答客人的詢問。 （ 2） 表示出對客人投訴關(guān)心，使客人平靜下來。 大量管理資料下載 ● 處理 （ 1） 了解客人最初的需要和問題所在。 （ 5） 按協(xié)商認可的辦法解決客人的投訴。 （ 3） 班后會廳面經(jīng)理向服務員進行通報。 ● 展示 服務員用托盤將食品盒送到主人右側(cè)，請主人觀看，并告訴客人，分別包裝的食品名稱，經(jīng)客人許可后將食品拿到服務邊柜上。 ● 清場 （ 1） 從洗碗機房收回已清潔好的餐具、托盤、餐車等餐廳用品，清點后分類入柜，如有損耗要做好記錄。 ② 除員工出入口門外，關(guān)閉所有的門窗并上鎖。 （ 2） 如何通過酒店緊急電話和傳呼號碼聯(lián)系急求援。 （ 2） 將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。 ☆ 妥善保管客人財物 大量管理資料下載 所有就餐客人的行李和財物須及時提醒或幫助客人妥善保管。 ☆ 注意事項 （ 1） 為客人上食品、飲料（包括咖啡和茶）時，須事先 示意客人。 （ 5） 服務員在餐廳不允許急走，更不允許跑。 （ 9） 協(xié)助客人照相館顧孩子，不要讓他們在餐廳內(nèi)奔跑，避免孩子跌傷。 （ 4） 再次為客人服務時須向客人道歉。 （ 4） 晚霞各種變化及時通告有關(guān)部門和人員，以便做出相應變化。 （ 4） 采取補救措施，給予客人適當?shù)馁r償。良好的服務，匯集點在餐桌的服務上必須每個服務人員都有靈敏的適應能力，配合適當?shù)募记?，發(fā)揮我國“以禮待客”的優(yōu)良傳統(tǒng)，方能贏得客人的欣慰和滿意。 ☆ 一位優(yōu)秀的服務員應每日細心研讀當日菜單元，如有不明之處，得請教領(lǐng)班或廚師，熟悉菜名、價格、熟飪內(nèi)容與時間（這為餐左在職訓練），以備對客人必要介紹說明。 ☆ 記錄點菜時，必須很有系統(tǒng)地記錄，用有夾板的拍紙簿，記錄客人所選的項目，書寫要正確清晰，然后至出納臺開具“也化憑單”按該憑單為三聯(lián)式的，第一聯(lián)為根據(jù)列“統(tǒng)一發(fā)票”及作賬：第二聯(lián)送廚房出貨：第二聯(lián)想為存根：務必按出貨憑單作業(yè)。 ②所有的字體必須一致，且易為廚師、食物檢員、會計、出納和監(jiān)督人員閱讀： ③注意你的名字或號碼、日期、桌號、客人數(shù)目的注明； 大量管理資料下載 ④如使用副本聯(lián)時，最好是復寫一致，使其人他的人容易辨別； ⑤ 書寫錯了不可撕去，將不對的項目用線劃去，瑞士地其上修正，切勿擦掉，重寫新的并將舊的交監(jiān)人員簽廢； ⑥用記號在左上角記錄桌號或客人識別； ⑦無論何時所用筆不準夾在耳朵上； ⑧可直接將所點的菜記入價錢，合計的交出納加賬單憑證，開具統(tǒng)一發(fā)票。 ⑤如是吃飯的菜。 ☆ 結(jié)帳：是一件很重要的事，帳單應在最后一道菜上過后，即將帳單正確的結(jié)算清楚準備好，以免客人等候；對于餐飲完畢的客人，習慣上要等客人招呼結(jié)帳（買單）時，快捷送上賬單。隨即應保持距離，俟客人將銀錢準備妥當后再趨前收取，并當面將現(xiàn)金復點一遍；如是伴同客人到出納臺付賬出應站 離遠一點，主要避免有等候小費之嫌，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應向客人說聲“謝謝”。 餐廳服廳須知 一位訓練有素的服務員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀律，以達到圓滿的餐飲服務。 ☆ 餐中注意事項 （ 1）遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。 ④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當供應。 （ 4） 對待客人按先來后到的順序服務，不可有雙重標準，引起客人的反 感。 （ 8） 客人交待之事，盡量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。 （ 12） 服務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。 ③ 服務人員如因疏忽觸怒了顧客時，領(lǐng)班應即趨前道歉，或即相機換人服務。 （ 3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報給物時間與餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)。