【正文】 不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。 ⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。 （ 10） 凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。 ☆ 餐后注意事項(xiàng) （ 1）客人用餐畢而無(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。若 盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。 （ 8）碗盤妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時(shí)滑落。 （ 11） 用過的碗筷常是易滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P子或把柄時(shí)，應(yīng)用服侍巾，以免燙傷。 ☆ 檢查臺(tái)面調(diào)味品 瓶口（或壺口）無(wú)污跡，分量符合規(guī)定要求，夏季 22~26℃，冬季 18~24℃，背景音樂選臺(tái)正確，音量適中，不影響客人相互交談。 ☆ 準(zhǔn)備工作桌用具 （ 1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。 大量管理資料下載 （ 2）當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時(shí)，迎送員要逐一為客人拉椅。 ☆ 席間服務(wù) （ 1）在客人用餐過程中要適時(shí)敬茶，主動(dòng)為客人撤換餐具、點(diǎn)煙，更換煙灰缸、小毛巾。 ☆ 撤桌 使用托盤，按“撤桌”服務(wù)程序進(jìn)行清理。 ☆ 點(diǎn)菜、下單 （ 1）接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。 （ 2）雙手抓椅背，退后半步，請(qǐng)客人入座將椅前移至客人舒適為止。 （ 3）問清客人的具體要求。 （ 2）兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應(yīng)及時(shí)更換骨碟，并上一道毛巾。 （ 3）不能催客人，使用敬語(yǔ)。 （ 2）打開會(huì)議室門，服務(wù)員在會(huì)議室門口迎接客人。 中餐派菜服務(wù)程序 ☆ 報(bào)菜名 派菜服務(wù)員上前向客人報(bào)菜名并展示菜品。 （ 4）清潔食品保溫柜、茶水柜、餐巾、布草桶車、備餐臺(tái)、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。 中餐分菜服務(wù)程序 ☆ 準(zhǔn)備用具 （ 1）分魚和禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙。 中餐甜食和水果的服務(wù)程序 ☆ 征詢客人、清理餐桌 （ 1）當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問客人可否清桌。 （ 2） 將刀叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐 位擺在餐碟位的兩側(cè)；右叉右刀，刀叉平行，叉齒向上，刀叉柄指向桌邊。用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾一刀，將魚脊骨切斷。 （ 4） 收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。 （ 2） 核對(duì)主賬單和各分單所開項(xiàng)目與價(jià)格是否相符。 （ 4） 如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名，寫上房號(hào)，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對(duì)無(wú)誤后再將房卡遞還給客人并致謝。 （ 2）除員工出入口以外，鎖好所有門窗。 ☆ 檢查餐具 （ 1）瓷器無(wú)破損，無(wú)水跡； （ 2）水杯無(wú)水跡、無(wú)破損、無(wú)異物； （ 3） 淡奶盅無(wú)奶跡； （ 4） 各類餐具擺放整齊。 （ 3）通知看臺(tái)服務(wù)員前來服務(wù)。 早餐服務(wù)程序 ☆ 迎接客人、引座 （ 1）客人到達(dá)餐廳，迎送員上前熱情問候，詢問是否有預(yù)訂座位經(jīng)及用餐人數(shù)，然后引領(lǐng)客人到適 當(dāng)?shù)淖唬榭腿死?，?qǐng)客就坐。 ☆ 檢查送餐車 （ 1）檢查車輪轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無(wú)松動(dòng)； （ 2）保證衛(wèi)生、清潔。如地毯有污跡，通知綠化部清洗。 （ 2） 如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。 （ 6） 如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩用轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再 擺好轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。 （ 2） 收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。 中餐整魚服務(wù)程序 ● 報(bào)菜名 上魚時(shí)先報(bào)菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚尾向右。 （ 3）如果客人點(diǎn)的是水果拼盤，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。 ☆ 準(zhǔn)備用具 在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上一側(cè)，備 大量管理資料下載 好叉、匙等分菜用具。 （ 2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對(duì)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品 ，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。 （ 2）搞好備餐間的衛(wèi)生。 ☆ 清理會(huì)場(chǎng) （ 1）會(huì)議結(jié)束后，仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的東西和文件等。 （ 7） 動(dòng)作輕巧，不影響其他就餐客人。 ☆ 上毛巾 使用毛巾托，征求客人對(duì)菜點(diǎn)的意見。 （ 3）及時(shí)撤空盤。 ☆ 接受點(diǎn)菜 （ 1）站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾。 ☆ 上菜 菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。 （ 2）再為客人打開餐巾，拆去筷 子套。 ☆ 檢查 迅速檢查客人是否有遺留物品。 （ 3）在客人前方，把客人送到餐廳門口。 （ 2）使用敬語(yǔ)問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以及就人數(shù)。 ☆ 備小毛巾 把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長(zhǎng)方形塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。 ☆ 布置工作臺(tái) 餐具、物品擺放整齊劃一。破碎 器皿要盡快清除。 （ 6）注意附近其他工作人員的動(dòng)作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。 ③ 服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。 （ 8） 客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。 ④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。 餐廳服廳須知 一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對(duì)于工作的“默契”，大都能合作良好，主動(dòng)服務(wù)，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。 ☆ 結(jié)帳：是一件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對(duì)于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳（買單）時(shí)，快捷送上賬單。 ②所有的字體必須一致，且易為廚師、食物檢員、會(huì)計(jì)、出納和監(jiān)督人員閱讀： ③注意你的名字或號(hào)碼、日期、桌號(hào)、客人數(shù)目的注明； 大量管理資料下載 ④如使用副本聯(lián)時(shí)，最好是復(fù)寫一致，使其人他的人容易辨別； ⑤ 書寫錯(cuò)了不可撕去，將不對(duì)的項(xiàng)目用線劃去，瑞士地其上修正，切勿擦掉，重寫新的并將舊的交監(jiān)人員簽廢； ⑥用記號(hào)在左上角記錄桌號(hào)或客人識(shí)別； ⑦無(wú)論何時(shí)所用筆不準(zhǔn)夾在耳朵上； ⑧可直接將所點(diǎn)的菜記入價(jià)錢，合計(jì)的交出納加賬單憑證，開具統(tǒng)一發(fā)票。 ☆ 一位優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)每日細(xì)心研讀當(dāng)日菜單元，如有不明之處，得請(qǐng)教領(lǐng)班或廚師，熟悉菜名、價(jià)格、熟飪內(nèi)容與時(shí)間（這為餐左在職訓(xùn)練），以備對(duì)客人必要介紹說明。 （ 4） 采取補(bǔ)救措施，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償。 （ 4） 再次為客人服務(wù)時(shí)須向客人道歉。 （ 5） 服務(wù)員在餐廳不允許急走，更不允許跑。 ☆ 妥善保管客人財(cái)物 大量管理資料下載 所有就餐客人的行李和財(cái)物須及時(shí)提醒或幫助客人妥善保管。 （ 2） 如何通過酒店緊急電話和傳呼號(hào)碼聯(lián)系急求援。 ● 清場(chǎng) （ 1） 從洗碗機(jī)房收回已清潔好的餐具、托盤、餐車等餐廳用品，清點(diǎn)后分類入柜，如有損耗要做好記錄。 （ 3） 班后會(huì)廳面經(jīng)理向服務(wù)員進(jìn)行通報(bào)。 大量管理資料下載 ● 處理 （ 1） 了解客人最初的需要和問題所在。 （ 2） 前稍前傾，眼睛正視對(duì)方；仔細(xì)聽清客人的詢問和要求，在證 實(shí)已正確理解客人意圖后回答客人的詢問。 （ 2） 服務(wù)員應(yīng)熟練單知識(shí)。 更換煙灰缸服務(wù)程序 大量管理資料下載 ☆ 換煙灰缸前提 如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個(gè)煙頭或有明顯雜物時(shí)，須馬上更換。 ☆ 添酒 與“上白葡萄酒的服務(wù)”同。 ☆ 請(qǐng)客人驗(yàn)酒 （ 1） 酒藍(lán)內(nèi)鋪墊干凈的餐巾。 ?客人任可后，再放入冰桶。 （ 2） 斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶擦干凈，右手握住酒瓶下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示 給客人確認(rèn)。 （ 4） 隨時(shí)將空瓶、空罐從餐桌上撤下。開啟軟木塞時(shí)，萬(wàn)一軟木塞有斷裂跡象時(shí)，可將酒杯倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。如 9位客人用餐，個(gè)別菜品可為中盤分量。 ☆請(qǐng)客人確認(rèn) 菜品點(diǎn)齊后，復(fù)述一遍客人所點(diǎn)菜品內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)。 ☆ 補(bǔ)菜單 以上工作做完后，服務(wù)員要小聲詢問客人是否需要加菜，如客人需加菜，則為客人開單并送廚房。 （ 8） 餐桌裝飾在于美化點(diǎn)綴，應(yīng)一致的擺置在餐桌一角，色彩務(wù)求諧調(diào)，否則就不應(yīng)擺設(shè)，以免妨礙客人進(jìn)餐。 ☆ 擺桌注意事項(xiàng) （ 1） 擺桌在選配餐具器皿時(shí)，一定要選擇花色成套而完整的。 ☆ 筵席擺桌方式 餐廳承辦宴會(huì)筵席的布置與擺桌，比較講究完整；擺桌使 用的是全套餐具，在常餐使用的餐具：?臺(tái)布，?匙碟、湯匙，?味碟，?筷子，?茶杯，?餐巾，?煙灰缸，調(diào)味瓶，牙簽等外，尚須添加的應(yīng)用器物如下： ① 鋪臺(tái)；筵席的圓桌較大，白色的臺(tái)布配合尺寸亦大，若喜慶宴會(huì)需鋪設(shè)紅 大量管理資料下載 色臺(tái)布：餐桌如是麗光板的桌面，免鋪臺(tái)布節(jié)省換洗，但要拭抹光潔。如能熟練地抽換臺(tái)布，則客人們將不致受到任何干擾。 ☆上轉(zhuǎn)盤 大量管理資料下載 將轉(zhuǎn)盤放在餐桌中心位置上。 小毛巾服務(wù)程序 ☆客人進(jìn)餐期間的小毛巾提供次數(shù) （ 1） 在客人進(jìn)餐的整個(gè)過程中，服務(wù)員必須向人提供 4 次小毛巾。這種臘燭型也適用小餐巾折疊，先把餐巾對(duì)角線折一次成三角形再把下部向上折一小塊，而后卷得很結(jié)實(shí)的柱形，在底部札緊即成，可放置于水杯中。 ☆魚尾型。疊法簡(jiǎn)單：①先把方型餐巾，對(duì)角折成三角形 ；②然后把左右 3/4 部分重折成尖形；③再把前的一角折起來：④后面向后方上折拉平即成。適合早餐或快餐用的餐巾，因它是最簡(jiǎn)單的疊法，可用 公分的餐巾，折法： 一手折疊餐巾，另一手推疊餐巾。翻拉花卉的葉 大量管理資料下載 子時(shí)，要注意對(duì)稱葉大小一致，距離相等；拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，一定要拉挺，不要軟折。 （ 2） 在干凈衛(wèi)生的托盤或服務(wù)桌上操作。 （ 4） 杯子須持其把柄，再行堆置，玻璃器盤應(yīng)持其底部置于有空位的地方， 其法須能使托盤堆過平衡。食物的放置依服務(wù)順序 （ 8）托盤絕對(duì)不可置于客人桌上，應(yīng)先置于其邊臺(tái)或托盤架，再由此上菜。 （ 2）較大及較重的盤碗置于中央部位，較小物件可靠邊放置。 ☆ 托盤的操作：托盤以左手托取，手掌平伸，拇指向左，四指分向前平托，用 右手握住盤的右緣，并保持平衡；運(yùn)行時(shí)持較重的托盤，左手指可轉(zhuǎn)向后把托盤緣托在肩膀上以持平穩(wěn)。 ☆ 裝盤 根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先順序合理裝盤，一般是重物、高 物放在里面，先用的物品放在上面，后面的物品放在下面。②搬運(yùn)托盤需高于座客 頭頂，當(dāng)無(wú)妨礙視野的顧慮時(shí)，以械用平等于肩部位置，離一頭發(fā)，并用右手保持其角邊。 （ 4）裝有汁液盤或盛有肉汁及醬油碟須平穩(wěn)置于食具盤上。 撤移盤碟 （ 1） 服務(wù)中除了飲料服務(wù)須從右方 撤下外，任何道菜的撤除，盤碟應(yīng)從左方 撤下。 （ 7） 將托盤搬運(yùn)到洗碗機(jī)旁，按所定規(guī)矩 處理盤碟。 （ 5） 了解客人對(duì)餐巾花款式的禁忌。 餐巾折疊法 餐巾具有實(shí)用及裝飾美化作用，在擺桌上形成餐桌裝飾重要工作之一。把帳篷的開口或尾尖部分向著客人。 ☆主教帽型。 ☆花辨型。 （ 2） 長(zhǎng)桌：鋪攻桌布一般由兩個(gè)以上服務(wù)員共同完成。 （ 2） 用毛巾夾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。 在餐廳工作的員工，對(duì)餐具的識(shí)別，有所必要，如筷子即有竹筷、木筷、象牙筷、銀筷、化學(xué)品筷，現(xiàn)一般采用經(jīng)衛(wèi)生處理的竹制筷，還有筷架等；匙有大小之別的湯匙；杯有荼杯（分瓷折與玻璃的，有帶蓋的不帶蓋的），酒杯（亦分平底與高腳杯）；碗有口湯碗、飯碗、中型湯面碗、大型的湯碗、碟有 4 寸的調(diào)碟、 6 寸的匙碟，以及高腳的碟托；盤有橢圓形的是魚盤、圓形的是菜盤，而又區(qū)分大、中、小形狀的，如 8寸盤 是一人份菜用的， 9 寸盤是裝一人以上用的菜盤， 10 寸至 15 寸的大盤是盛裝多人合食筵席菜用的，使用餐具不得錯(cuò)用，否則影響廚師出菜分量，如調(diào)味瓶慣例是“高醋”矮醬油“，均宜事先弄清楚，以免影響餐務(wù)進(jìn)行的”默契“以及服務(wù)的立效率。 （ 5） 味碟：置于匙碟前面擺齊。 6 公 分， ③ 調(diào)味品：宜擺置有架的全套五味瓶，并附有牙簽瓶：鹽，糖注意防潮，鹽瓶?jī)?nèi)可用食米炒焦置內(nèi)即去潮濕：一般供瓶裝醬醋，習(xí)慣于為高醋矮醬油，并得注意瓶的潔凈。 （ 4） 有破損或污漬的臺(tái)布及餐布，均不得使用。 ☆ 除筷套 （ 1） 鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。 （ 2） 回答客人問詢時(shí)要音量適中、語(yǔ)氣親切。 ☆ 注意事項(xiàng) 如果客人點(diǎn)菜是按位上的，那么加多或減少人數(shù)，一定要詢問點(diǎn)菜的客人是否要加或減。 ☆ 復(fù)述、確認(rèn) 把客人所 點(diǎn)內(nèi)容復(fù)述一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)。 大量管理資料下載 ☆ 擦瓶口、瓶身 開啟瓶塞以后，用干凈的餐巾仔細(xì)擦拭瓶口，香檳酒要擦干瓶身。 （ 3） 開香檳酒的方法。 （ 2） 斟酒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時(shí)針 45 度旋轉(zhuǎn)，提瓶，再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液拭去。 （ 2） 使用敬語(yǔ)：“請(qǐng)您試酒”，聲音輕柔、清晰。 （ 4） 雙手